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文 / 陳后圣 最近在對“溝通”做主題研究，找到了幾本這個領(lǐng)域的著作，比如《非暴力溝通》、《關(guān)鍵對話》，但對我觸動最大的是一本《極簡溝通的四維模型》的書。讀完只有一個感覺：相見恨晚。
這本書解決了我很多困惑，比如，女生的口是心非是如何產(chǎn)生的，直男們又該如何應(yīng)對，如何聽才能聽話又聽音、肢體語言語氣語調(diào)為什么如此重要、我們兒時經(jīng)歷如何影響人際溝通等等。我將自己的一點思考分享給你。 只要你做一番思考，你就會發(fā)現(xiàn)溝通的循環(huán)鏈條其實非常簡單，大致如下：我將溝通的發(fā)起方稱為發(fā)送者（準確來說，應(yīng)該叫做信息的發(fā)送者）。溝通的發(fā)起者，往往帶著特定的目的發(fā)起一場溝通，并最先發(fā)出溝通中的信息。比如，老師把一位家長喊到學校，告訴家長：你家孩子在學校太調(diào)皮了，今天竟然拿筆戳其他小朋友的眼睛，還好老師們及時發(fā)現(xiàn)，不然后果無法設(shè)想，你們作為父母的在家要好好管教管教。這個溝通中，信息發(fā)送者是老師，信息接收者是家長，老師的這段話就是部分信息（注意，老師說的話只是一部分信息）。在發(fā)出者發(fā)出信息后，接收者一方面通過耳朵、眼睛等接收到了這些信息，緊接著在大腦里快速對信息進行理解加工。這位家長在聽到老師的話、觀察到老師的表情后，在心里和大腦里會進行一系列的復雜反應(yīng)，比如腦補事發(fā)畫面、恨不得馬上跑回家揍孩子一頓、我家小孩平常在家很乖，老師會不會弄錯了等等。
盡管這個過程很復雜，摻雜著各種情緒，但信息的接收者往往會很快統(tǒng)一自己的內(nèi)心各種聲音（這個過程往往會由于認知偏差導致誤判）。在和內(nèi)心各種聲音達成暫時的一致后（有可能是虛假的一致），接收者就會對外做出反饋，借以表明自己的立場或觀點。這位家長向老師說：老師，真抱歉發(fā)生這樣的事情，給您課堂添麻煩了，我也會向那位小朋友的家長道歉。這個熊孩子我回去一定好好教育他，什么時候認識到自己錯了再來學校。也許這位家長還有很多疑惑（比如孩子怎么會將鉛筆當做傷人的工具、當時的場景是什么樣的等等），但他最終選擇了自認為對當下最合適的反饋。發(fā)送者會根據(jù)接收者的反饋，去判斷在這個溝通中，是否完成了溝通的目的：如果目的達成，發(fā)送者就會就此結(jié)束溝通；如果發(fā)送者覺察到溝通的目的未達成，發(fā)送者則會按照以上步驟再開啟新一輪的溝通循環(huán)鏈條。在接收到家長的反饋后，老師認為溝通的目的已經(jīng)達成（讓家長知曉、警示、并讓家長對孩子施加影響），對家長說：就是這么件事情，孩子的教育需要學校和家庭齊心協(xié)力，共同完成，后續(xù)我們多多保持信息互通，一起為小朋友們創(chuàng)建一個溫馨的學習和成長環(huán)境。如此，溝通的循環(huán)鏈條就形成了，但關(guān)于溝通的認知，這只是第一步。你可能發(fā)現(xiàn)了，在溝通的循環(huán)鏈條中，出現(xiàn)最多的就是“信息”這兩個字，足以看出其重要性。那么，溝通中都有哪些信息呢？或者說我們是靠什么來實現(xiàn)溝通的目的的呢？僅僅是我們說的語言嗎？“55387法則”認為，決定溝通效果的因素中，55%是肢體動作、外表形象，38%是表達方式（語氣語調(diào)）、只有7%是我們說的內(nèi)容。這個模型可以給我們一定的啟發(fā)，但實際用起來并不好用，仍沒有打到具體的點上去。《極簡溝通的四維模型》將溝通中各種信息分為了四個維度，分別是：- 信息的事實維度：事實部分信息，一般通過語言/文字形式反饋出來。
- 信息的自我表達維度：關(guān)于“我”的信息，比如我是什么樣的人、我此刻的心理狀態(tài)、我的立場等等。
- 信息的關(guān)系維度：“我”對我們關(guān)系的看法，或者“我”對“你”的看法。
比如，妻子開車，丈夫坐在副駕駛，丈夫?qū)ζ拮诱f：喂，前面綠燈了。需要指出的是，在人際溝通中，自我表達維度和關(guān)系維度的信息，往往會被表達者刻意隱藏，目的是信息發(fā)送者總是想展示自己好的一面。溝通的本質(zhì)是解決信息不對稱的問題，最理想的溝通，就是在溝通過程中，溝通雙方將信息的四個維度盡最大努力傳遞清楚。但在現(xiàn)實中，這樣理想的情況，很難實現(xiàn)。很多人并不了解溝通的基本原理，或者即使了解了，也沒有非常強大的心態(tài)能夠運用這些知識。我從信息的四個維度，來說下如何才能最大程度解決溝通中的信息不對稱問題。把握住這兩個原則，在信息的事實維度一般就不會出現(xiàn)太大偏差。客觀性與主觀性相對。所謂主觀性，就是我們的主觀感受和傾向。之所以要強調(diào)客觀性，是因為客觀事實是最不會引起爭議的。第一句話就不客觀（老、總是、經(jīng)常等這些詞我把它稱為路標詞，一旦出現(xiàn)這些詞，往往就不是客觀事實），帶著非常大的主觀感受（你這個人怎么那么不守時/遵守規(guī)則），但第二句就顯得很客觀，只是在描述事實。我們說的事實，要考慮接收者的實際情況，讓他們能夠理解。昨天正好在社群里看到一個視頻，說的是領(lǐng)導要說員工能聽懂的話，否則就是假大空。由于存在“知識的詛咒”效應(yīng)，我們傾向于用我們的認知去解釋世界，會忽略我們的溝通對象。知識的詛咒（The Curse of Knowledge），即：我們一旦知道了某事，就無法想象這件事在未知者眼中的樣子。當我們把自己知道的知識解釋給別人的時候，因為信息的不對等，我們很難把自己知道的完完全全給對方解釋清楚?？傊?，我們的知識“詛咒”了我們。上面主要是從信息的發(fā)送者角度來說明如何表達信息，作為信息的接收者一方，原理其實相同，只需要采用逆向思維就能應(yīng)對這個維度的信息。在對方表達的并不是事實、或者事實很難理解時，就需要和對方做確認、請對方給予反饋。我們說的每一句話都在進行自我表達（我內(nèi)心的狀態(tài)），我們說的每一個詞都能透露我們的性格，只不過有些時候我們會自然流露，有些時候我們會刻意偽裝和隱藏。比如，妻子對一身酒氣晚歸的丈夫說：你怎么不死在外面？這句話其實有著非常強烈的自我表達：我很生氣、我受夠你了。但妻子并沒有表達出來，需要丈夫自己去領(lǐng)會。因為每個人或多或少都存在“自我表達恐懼癥”，這種恐懼癥可以追溯到幼兒時期，是孩子早期和社會碰撞的必然結(jié)果。自我表達恐懼癥是這種碰撞帶來的深遠負面影響。再直白一點就是，我們在不斷成長的過程中，被社會馴服了，產(chǎn)生了深深的自卑感，非常害怕外界對我們進行評判，因此我們就會掩耳盜鈴：把傷口藏起來或偽裝起來，不讓外界有傷害我們的機會。這個論述過程比較復雜，感興趣的讀者可以去看書本內(nèi)容，我們只需要知道這個結(jié)論就行了。第一點涉及心理學范疇，需要追溯我們童年的回憶，坦然接受自己，與由過去的經(jīng)歷塑造的那個自己和解，這樣就能逐漸做到自我的一致性，這點在此不贅述。在你逐漸了解自己后，你會逐漸接納自己在很多場景下的感受，接下來要做的就是將其以正確的方式表達出來。這里要注意的是，在進行自我表達時，要用第一人稱“我”而不是第二人稱“你”。比如上面丈夫一身酒氣晚歸的例子，妻子有兩種自我表達方式：我想，大部分負責任的丈夫，在聽到妻子用第二種表達方式的時候，內(nèi)心能不心生愧疚、下次還會這么晚歸一身酒氣嗎？兩種不同的自我表達方式，注定是不同的結(jié)果。
如果信息的接收者面對的是不知道如何自我表達的溝通對象，一方面要排除干擾（消化飛來的不良情緒，因為每個人要對自己的情緒負責），另一方面，為了達到溝通的目的，可以按照上面的方法對發(fā)送者進行引導（需要有一顆強大的內(nèi)心），邀請對方坦誠的表露自己內(nèi)心的真實想法。關(guān)系維度可能是在溝通中最不容易覺察，同時又是最重要的一個維度。我記得這個月初有一次出差，家人開車送我去車站。我下車的時候竟然把手機落在了車里，家人也沒有發(fā)現(xiàn)，把我送到車站后，就一腳油門回去了。于是，我趕緊向車站廣場的陌生人求助，借他們手機打電話。我求助了不下10個人，最后終于有1個人愿意把手機借我，傷心到太平洋（我看上去有那么像壞人嗎？）。我不由得發(fā)出感嘆：人情冷漠啊。可在我看完這本書后，我才知道這哪是人群冷漠，這分明是溝通的問題。所謂關(guān)系，就是“我”怎么看“你”、“我們”是什么樣的關(guān)系的問題。也可以理解為“你——消息”和“我們——消息”。這種信息可以通過措辭、語調(diào)傳達，也可以通過面部表情、肢體語言傳達。比如，上面我那個慘痛教訓，陌生在接收到我的求助后，在心里最先考慮的并不是借不借手機的問題，而是“你是誰”、“我和你又不認識”關(guān)系維度的信息，在關(guān)系維度已經(jīng)把我和他做了區(qū)隔，再多的語言信息都沒有用。一句話總結(jié)，在特定的場景，向?qū)Ψ絺鬟f恰當?shù)年P(guān)系信息。比如，當我們向人求教，或者參加一個課程的時候，就要向?qū)Ψ絺鬟f“我是來向您學習的”、“在這個課程/問題上，您是老師，我是學生”，注意要發(fā)自內(nèi)心（虛假的一眼就可以識破）。我見過一些人，參加完培訓后，全部是對老師的吐槽：就這水平也來教我們？我知道的比他都多。這種心態(tài)，必將表露在我們的行為或語言上，時間一長，行為自然反應(yīng)，非常不利于我們自己的成長與進步。再比如，當我們和下級溝通問題時，就要十分謹慎一種錯誤的關(guān)系定義：我是你領(lǐng)導，你必須聽我的。當我們帶著這種關(guān)系定義去開啟一場溝通時，對方多半是不會買我們的賬的。再比如，當我們和孩子去溝通某件事情的時候，需要擺正我們和孩子的關(guān)系維度：我們是孩子的監(jiān)護人，但我們不能代替孩子做事情，要充分尊重和理解孩子的行為。作為信息的接收者，在傾聽對方表達時，要特別注意對方流露出的關(guān)系信息，一旦發(fā)現(xiàn)關(guān)系信息可能存在偏差，立馬先解決關(guān)系維度的信息（有時候需要暫時中斷對話），再解決事實、訴求等維度的信息。16歲的女兒準備出門與朋友見面，母女之間有了以下的對話：母親有些生氣，不只是因為女兒鼻塞，還因為她的不理智。母親：但是莫妮，外面可能連10度都沒有，還刮著風。女兒（反應(yīng)激烈）：如果你看了氣溫就會知道外面早就10度了，甚至還有11度半。《極簡溝通的四維模型》 母親和女兒的沖突，看似是事實維度（天氣是10度還是11度）的沖突，實際的根本沖突是母女兩人關(guān)系維度的沖突：女兒表達的并不是穿不穿外套的問題，而是“不喜歡母親命令式口氣”的問題，女兒不希望被母親當做一個小孩看待。這是最后一個維度信息，也是體現(xiàn)溝通最終的影響力訴求（我希望達成什么目的）。按理說，這個維度應(yīng)該很簡單吧，畢竟說出自己想達成的目標人人都會，可事實并不是這樣，仍只有少部分人會使用正確的訴求表達方式。不妨再回看下上面的母親和女兒的案例，女兒有沒有把她最真實的訴求表達出來？并沒有。這種情況（我指的是女兒的表達方式），我想很多人都經(jīng)歷過。結(jié)合我自己的理解，我把原因總結(jié)為以下幾類：自我保護/恐懼：一旦說出自己的訴求，就將自我的“真實面目”展現(xiàn)了出來。 害怕被拒絕：對于自尊心受損的人來說，對方拒絕自己的訴求就是拒絕自己。 浪漫的“愛情”想法：也許對方會“讀心術(shù)”，我不說，對方也能感知到。 避免責任：一旦自己的訴求導致了某種不良后果，自己需要承擔責任。 “老好人”心理：說出訴求后，害怕接收者沒有勇氣說“不”，會讓接收者難堪。
實際上，這幾個點都是某種程度上的“心理疾病”，要做到合理的表達訴求，首先是認識自己，努力克服這些癥狀，剩下就是不斷地進行刻意練習。
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