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十一前夕，第四屆全國導游大賽總決賽在寧夏中衛(wèi)落下帷幕。經過多輪比拼，山西選手張曉旭、江蘇選手郭程、北京選手曹震最終勝出，獲頒“金牌導游員”。 12 張曉旭：把服務做到游客心里 “每次在旅游車上向游客介紹山西時，我都特別自豪，山西的文化旅游資源太豐富了。”快人快語的張曉旭是山西的一名地接導游，在10余年的導游生涯里，她堅持用專業(yè)的講解介紹山西、用行動感動游客、用細致的服務帶給游客最好的旅游體驗。 “這次能夠站在全國導游大賽的舞臺上，與這么多優(yōu)秀的導游員同臺競技，我學到了很多，收獲很大?！睆垥孕裾f。 張曉旭是山西大同人，2008年開始從事導游工作。10余年的堅持，源于對導游工作和對家鄉(xiāng)的熱愛。 她說：“導游是游客在陌生城市的第一個朋友，導游的好壞直接影響著游客的旅游體驗和對山西的印象?！泵看文玫綀F隊接待計劃書，她都會在心里把所有事情過一遍，做到心中有數。比如與酒店溝通，了解餐標、房間有無窗戶、有無Wifi、密碼是多少等等，細節(jié)一樣不落。行程中，不管走到哪里，她都堅持為客人做認真細致的講解。 “導游的生命力就在于講解，不講解就不是導游，而是導航了?！彼χf。 張曉旭自認為是一個不太會講笑話也不太會唱歌的人，“我一直努力為游客帶來更好的旅游體驗，所以學了打快板兒，說山西的蓮花落、大同的數來寶，從各個方面彌補不足?！?/span> 在服務細節(jié)上，她更是一絲不茍。每次帶團，用餐前她總是第一個到餐廳，了解餐食內容并發(fā)到群里讓大家知曉。吃飯時，她會把餐盤一一遞到客人手里，組織大家有序用餐。團隊用正餐期間，她要站起來3次進行巡餐，詢問客人對菜品的意見，發(fā)現(xiàn)問題及時反饋。晚上分完房卡后，她會挨個去客人房間，幫客人打開空調、電視，連上Wifi，看看有沒有熱水，確認分給客人的房間沒有任何問題，她才放心。餐廳用餐人多、服務員又忙不過來時，她就充當服務員，為游客端菜、添水等?！皬膩頉]有覺得這些活兒不是自己該干的，在不同的場所就要扮演不同的角色。沒有服務員，團隊又需要你時，作為導游，你就應該這樣做?！彼f。 正是這種堅持不懈的努力與付出，張曉旭不僅得到領導和同事們的認可，還在帶團過程中結識了天南地北的游客朋友。 有一年5·19中國旅游日當天，她帶團在五臺山景區(qū)游覽。由于當天實行免票政策，到景區(qū)的道路嚴重擁堵。路上，她給景區(qū)、交通、交警等多個部門打電話詢問路況，得到的回復都是交通不能一下子恢復。怎么辦？此時，其他大巴車的導游大多站在車下抽煙、聊天?？吹杰嚿嫌慰徒辜钡纳袂?，她征詢大家的意見：一是繼續(xù)在車上等，二是步行游覽整個景區(qū)。沒想到，車上20多名游客，包括一些老人和孩子，都表示要跟她步行游覽。那天，他們花了近5個小時，用雙腳丈量了龐大的五臺山廟宇群。雖然很累，但正是因為這樣一次不同的經歷，此次山西之行給游客留下了深刻的印象，許多客人和她成了好朋友，至今都有聯(lián)系。 在第四屆全國導游大賽上，張曉旭實地帶團環(huán)節(jié)的出色表現(xiàn)得到了評委老師的一致好評，這正是源于工作中的日積月累。張曉旭說，“面對突發(fā)事件一定要冷靜，第一時間做出判斷，同時安撫游客。要始終把游客的利益放在第一位，想方設法地將游客的損失降到最低。當導游雖然累，但我樂在其中。” 近年來，張曉旭帶的團中不乏廣東、福建等沿海較發(fā)達城市的客人。他們走過很多地方，但當問到為什么現(xiàn)在才來山西時，客人總是說，“印象中山西空氣不太好”。但當真正到山西旅游后才發(fā)現(xiàn)，這里的空氣、自然環(huán)境那么好，景區(qū)景點、歷史文化更是非常有特色。 “客人認知的轉變，讓我意識到，應該讓更多人認識真正的山西?！睆哪且院螅麄魃轿鞒蔀閺垥孕窆ぷ鞯囊徊糠?。每次帶團她都拿兩個手機，在每個景點、標志性建筑前，為游客們拍照。晚上回到酒店后，把照片、景點介紹發(fā)到微信群里，鼓勵大家發(fā)朋友圈，與家人、朋友分享。作為一名山西導游員，她希望盡己所能宣傳山西的美景，為山西的文化旅游做最接地氣的宣傳，為山西的文化旅游發(fā)展貢獻自己的一份力量。 導游員的工作是一年四季在路上。張曉旭說，10年來，家人們給了她最大的支持，也是她做好工作的最大動力。“就拿此次參賽來說，從賽前準備到比賽結束，近兩個月的時間里，為了讓她能靜下心來學習，父母將她兩歲的孩子接走照看，婆婆也搬到姥姥家去住。其實我最想感謝的，應該是我的家人，是他們給了我最大的支持。還有我的孩子，雖然他只有兩歲，但在視頻通話時，他從沒哭鬧過。”張曉旭動情地說。（王文華） 12 郭程：把這座城的美好呈現(xiàn)給每位游客 月色闌珊，在揚州一個古色古香的廳堂里，一位身著中式服裝的男士微笑著迎面走來，他就是剛剛在第四屆全國導游大賽上把家鄉(xiāng)之美娓娓道給人們聽的郭程。 鍥而不舍賽兩屆 眼前這位“金牌導游”，專業(yè)卻是植物學。20歲的時候，長輩阿姨到家中做客，聊起了出門旅行時遇到的那位導游，讓郭程對這個職業(yè)入耳入心。畢業(yè)后，做了幾年專業(yè)對口的綠化工程工作之后，郭程覺得志趣不在此，便考取了導游證。從兼職導游起步，到成為揚州市導游協(xié)會理事，一干也有近十年。按他的話說，就是“成功地再就業(yè)了。” 十年磨一劍，但其實郭程已經磨了兩劍。“每兩年一屆的全國導游大賽是導游員實現(xiàn)夢想的舞臺，我前年就參加過，只是沒能走到最后，有點不甘心，總結經驗教訓，2019年再戰(zhàn)。當年我就是這么想的，所以今年我又來了。”郭程說，兩年前的自己確實不夠沉著和放松，這兩年他刻意增加了帶團天數和次數，對行業(yè)認知、對游客的認知、對市場需求的認知，比過去更加成熟，“手中有糧，心中不慌”。 除了不緊張之外，郭程認為，“博覽群書”“文旅融合”是自己獲獎的秘訣。郭程家里有大小不等3個書房，珍藏了逾2.6萬冊書。不過郭程說，他的讀書方式是跳躍式的，因為常常對某本書中某個章節(jié)有些疑問，就直接去查其他書，“一定要弄明白才睡得著”。郭程還有一個愛好，就是曲藝，“書和揚州評話，是我這輩子都無法割舍的東西，就和做導游一樣，這些都是我的興趣所在，而不僅僅是謀生手段。” 既要接地氣，也要夠文氣 作為一名地接導游，很重要的工作就是把揚州這座城市介紹給每一位游客。“在我從事這個職業(yè)之前，我從未想過外地人、外國人對生我養(yǎng)我的這方土地懷有這么大的熱情。很多時候，他們的這種熱情也感染著我，成為我解答疑問，不斷更新知識、創(chuàng)新講解的動力。”郭程說，最初的導游詞是一個通用版本，隨著帶團頻率的增多，慢慢地，他發(fā)現(xiàn)每一個團、每個小組乃至每名游客，他們的興趣點都不盡相同，這就需要導游在實踐中摸索，提前了解游客資料，了解他們的學歷、工作背景，因團而異調整講解方向。日復一日、年復一年，便有了屬于自己的“講解知識庫”。 “帶團過程中看似脫口而出的話，其實都是從知識庫中提取的知識點。”郭程表示，好的導游講解既要接得了地氣，也要夠得上文氣。大家知其然不知其所以然的東西，你生動地講出來就是最好的。“就拿揚州來說，關于它的介紹一定是圍繞這座城市本身的魅力展開的，一方面，可以用上詩詞歌賦楹聯(lián)；另一方面，內容一定要與日常生活息息相關。” 郭程的講解講究語言的節(jié)奏和故事的代入感。講一個故事不難，如何把這個故事講得更真實，講成游客愿意聽、并能記住這座城市的故事，卻不容易。比如同樣是園林，非專業(yè)人士很難搞清楚蘇州園林和揚州園林的區(qū)別，但這正是郭程花了大力氣研究的課題。“蘇州園林很多是'退休’官員所造，而揚州園林多為鹽商所建，不同的文化背景和生活追求造就了不同的園林藝術，再結合揚州八怪等等歷史故事，講給游客聽，讓他們各取所需。我還會把揚州評話中一些口技技巧運用到淮揚美食的講解當中，比如吃湯包吮吸湯汁的感覺，就會用擬聲詞把它更形象地表現(xiàn)出來。”郭程笑著說，很多游客就是沖著這一聲去品嘗的。 三人行必有我?guī)?/strong> 古人云：三人行必有我?guī)煛?/span>這一句古語在郭程身上體現(xiàn)得淋漓盡致。 “我曾經非常困惑，講淮揚美食過去只有看書，自己都找不到感覺。草草了事，游客聽著也索然無味。后來我決定學習烹飪。”郭程說，他曾跟著淮揚菜名師蹲班，“揚州獅子頭里的肉，師傅是要先切一刀放旁邊的，意在用刀的阻力試試這塊肉是老豬肉還是嫩豬肉；而燒豬頭的時候，豬頭皮朝下、肉朝上皮粘在鍋底怎么辦？竅門是拿卵石墊在下面，既不粘鍋還可以保證受熱均勻。”如今，講解三頭宴，這些親身體驗讓郭程的講解繪聲繪色。 采訪郭程，他給人的感覺非常愜意自在，從未叫苦不迭。他說：“任何一個行業(yè)都很辛苦。作為導游，可能一年365天有300天在外面奔波，家庭怎么辦？感覺生活因此沒有了。但工作真的不能把它當成任務去做，換種思維，試著把它看作一種樂趣。導游最吸引我的就是每天會遇到不同的人，交到很多朋友，在他們身上我能學到許多東西。”郭程回憶說，他曾經接待過一個上海團，團員大多是做肉制品的。從他們身上，“我了解到原來豬身上的肉分很多種類，下次帶團再講揚州炒飯的時候，這個知識點就能夠豐富我的講解。”還有一次，郭程接待的游客大多來自新疆油田，“從他們身上，我懂得了石油煤層氣的劃分，知道了什么樣的碳比例會形成什么樣的東西，后來遇到另一批從事水利工作的客人，我就把石油的知識講出來，結合水利聊了聊。” “每個人都有擅長的東西，我學到了再運用于講解，對于游客來說都是新鮮的。結合專業(yè)尋找不同的興趣點，最終都是為了把我知道的關于這座城市的所有美好呈現(xiàn)給別人，這也是一名導游最有意義的使命。倘若每個人都有自己的小確幸的話，這就是我的幸福。”郭程說。（雷琛燁） 12 曹震：像制作藝術品一樣帶團 11年的導游情懷，3個月的精心準備，17天的寧夏比賽之旅，六大環(huán)節(jié)的比拼，第四屆全國導游大賽讓曹震收獲了很多，也感悟了很多。 與高手過招 這是曹震第一次參加全國導游大賽，全新的賽制、各地的優(yōu)秀選手，讓他感到很大的壓力和挑戰(zhàn)。但是因為有團隊的強大支持、有輔導老師的傾力幫助，所以，在經歷了若干次的大練小練之后，曹震越戰(zhàn)越勇。 在準備五進三的講解詞時，曹震感覺，這已經不是比賽了，而是在抒發(fā)自己對11年導游生涯的情感，也是對自己人生中重要的11年進行總結。所以，他很快就把演講詞記住了。參賽前一天，領隊陪著曹震練到凌晨3點多，精確到一句一字，幫助他完美地呈現(xiàn)在總決賽的舞臺上。 按照賽制，進入10強的選手抽簽后，要馬不停蹄地奔赴各自帶團的城市。曹震抽到的是銀川B線。而這是他第一次到寧夏，B線對他來講完全是陌生的。第二天有3小時的踩線時間，其中有一個景點是鎮(zhèn)北堡西部影視城，很多影片在這里選景拍攝，包括知名度很高的《紅高粱》。當晚回到酒店，曹震又溫習了一遍電影，覺得里面的那首歌“喝了咱的酒……”特別有韻味。雖然不太擅長唱歌，但曹震還是花了一個多小時把這首歌學會了。后來在實際帶團中，這首歌給曹震加分不少。“通過這件事，我意識到在困難面前逼自己一步，會有意想不到的效果。”他說。 曹震說，63位參賽選手都很優(yōu)秀，對導游職業(yè)無比熱愛。“選手里有懷孕8個月的準媽媽，有為比賽準備了10年的前輩，也有22歲就沖進前10的年輕人。”他一次次被他們的演講和事跡打動，感到一種無形的正能量縈繞在身邊。 用心用情服務 “勝任導游工作，靠日常的積累，也靠用心的感悟，更要靠發(fā)自內心的熱愛。”曹震說。 工作第一年帶團，他就遇到這樣一件事。團里有一家三口，女兒30多歲，父母70多歲，父親的氣色不是很好，但依然很開心。幾天下來，女兒對父母關懷體貼，仿佛是在照顧小孩。曹震和女兒聊天得知，她從小家里條件不是很好，父母省吃儉用供她上學，吃了一輩子的苦，哪里也沒去過。現(xiàn)在自己工作了，雖說不上富裕，但每月也有幾千元收入，就想帶著他們出來走一走。父親剛做完一個大手術，身體情況不是很好，所以更應該好好照顧他們。說著說著，女兒紅了眼圈。 這件事對曹震的觸動很大。他想到了自己的父母，也想到了天底下所有的父母。從那時開始，帶團時他會格外用心關照團里的老人。“希望他們在旅途中能開開心心，在以后的生活中，能時時回憶起這次美好的旅途，為他們的人生增加豐富多彩的一筆，我就很開心啦。” 在很多人的印象里，導游工作全憑一張巧嘴。但曹震認為，做好導游工作靠的是用心用情服務，將心比心付出。實踐中，他摸索出許多套行之有效的方法，比如帶親子團，他會用記筆記的形式引導小朋友認真聽講解。 此外，帶團過程中，他還身體力行地踐行著“文明旅游”的承諾。他相信游客都是很有素質的，只是需要多一些信任和提醒，而不是說教。很多游客在旅游大巴車上有換座位的習慣，處理不好，容易造成不愉快。曹震總結了一個小技巧：每次出團第一次快下車的時候，他都會很神秘地告訴游客：“請大家記住您現(xiàn)在的座位，從此時此刻起到我們整個團隊游覽結束，您現(xiàn)在的位子都不動啦。因為您坐在哪里都能看到我，坐在哪里都會聽到我，而且說明您和這個座位很有緣分。”客人覺得很有意思也很認同，也就不再隨意更換座位了。 學無止境 通常情況下，一次出游只有幾天時間，如何在短短幾天里讓游客充分感受旅游目的地深厚的歷史文化、獨特的人文風情，是擺在所在導游面前的一個課題。在主要做北京地接導游的那些年里，為了提升自己的專業(yè)素養(yǎng)和知識儲備，曹震利用閑暇時間，走遍了北京每一個景點，參加了幾乎所有跟導游業(yè)務相關的培訓課程。 曹震家里有個大書柜，里面全是跟旅游相關的書籍，有北京本地的，也有世界各地風土民情的介紹。“導游必須是博學家，要有學無止境的精神才能帶好團，才能不被游客問倒。導游要積極向上，需要更多的知識儲備，要時刻不忘給自己充電。”他這樣說，也堅持這樣做。 為了更好地提升北京導游的整體素質，在北京導游協(xié)會的倡導下，2016年，曹震成立了導游工作室，幫助更多有志于從事導游工作的年輕人快速成長。工作室成立后，陸續(xù)組織了100多場公益講座和培訓，不斷總結優(yōu)秀導游的成功經驗，探索優(yōu)秀導游成長的規(guī)律，發(fā)揮了骨干導游的引領示范和傳幫帶作用。 多年腳踏實地的付出，讓曹震收獲了無數榮譽：2016年榮獲北京“領隊之星”，2017年入選原國家旅游局《萬名旅游英才計劃》，2018年榮獲第八屆北京導游大賽金獎和“北京旅游行業(yè)榜樣”稱號……2018年，曹震積極參加“文明旅游”宣傳活動，以導游代表的身份宣講“文明旅游”和“講好普通話”的重要性，又以國家金牌導游員的身份帶領北京榜樣游故宮并講解。2019年，他還參與了北京世園會講解詞編寫項目。 “要像制作藝術品一樣去帶領每個團隊，帶給客人從未有過的旅游體驗。”曹震說。 |
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