現(xiàn)在好多企業(yè)都在喊“以客戶為中心”，但是實(shí)際上從來都是以自己為中心。我們可以看到很多跟客戶接觸的人，就是我們平常說的銷售，自己本身公司的產(chǎn)品還沒學(xué)精學(xué)透，就出去給客戶講產(chǎn)品。所有的公司可以想想，當(dāng)我們給客戶提供方案還有產(chǎn)品的時(shí)候，我們是把最精干的人員派去還是只派了一個(gè)要賺銷售提成的人員。

在中國(guó)能夠把“客戶為中心”這句話貫徹到底的企業(yè)，華為可以算是排名前幾位的。

“華為一直'以客戶為中心’作為企業(yè)的發(fā)展信條和最核心的文化價(jià)值觀。在任正非看來，企業(yè)的一切盈利都來自客戶的貢獻(xiàn)。客戶也是華為一切工作的出發(fā)點(diǎn)，是企業(yè)的靈魂所在，華為只有一切都圍繞客戶著想，滿足客戶的需求，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能贏得更多的客戶，創(chuàng)造更多的價(jià)值，從而讓企業(yè)走得更穩(wěn)、更遠(yuǎn)。”

這是華為原后備干部系主任、華為“藍(lán)血十杰”胡賽雄在所著的《華為增長(zhǎng)法》開篇就寫到的?，F(xiàn)在好多企業(yè)在產(chǎn)品打造上，還是從自身的資源和自己的角度去思考，用我們平常所說的就是“自嗨”模式，覺得自己領(lǐng)先別人等等。但實(shí)際上沒有真正解決客戶的痛點(diǎn)問題，同樣也沒有解決自己的經(jīng)營(yíng)問題。

所以我們看很多傳統(tǒng)企業(yè)為什么手里握了一把資源，而且是壟斷型資源，反而是在停滯甚至倒退。因?yàn)樗麄円恢卑凑找郧暗哪Ｊ皆谧鼋?jīng)營(yíng)，以前模式的成功經(jīng)驗(yàn)讓他們有迷之自信，可放在這個(gè)時(shí)代就不好用，因?yàn)橹灰晕⑼髞碚呔蜁?huì)趕超，無論什么樣的資源都不會(huì)握在那些不實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)的企業(yè)。

誰是客戶？

“華為提出要做工程商人，強(qiáng)調(diào)做出來的產(chǎn)品必須有人買、有錢賺，客戶需要什么，華為就做什么；技術(shù)是實(shí)現(xiàn)客戶需求的手段和工具，技術(shù)領(lǐng)先半步是先進(jìn)，領(lǐng)先三步就會(huì)成為'先烈’”

現(xiàn)在市場(chǎng)上太多強(qiáng)調(diào)自己的技術(shù)強(qiáng)大，介紹產(chǎn)品的時(shí)候會(huì)加入很多技術(shù)概念，顯得高大上，但實(shí)際客戶根本沒有這樣的技術(shù)需求。這樣高成本的技術(shù)只會(huì)增加客戶的成本，削減客戶的利潤(rùn)。但我們都知道只有客戶有利潤(rùn)，那么企業(yè)才能為客戶提供所需的產(chǎn)品和服務(wù)，獲得合理的回報(bào)來支撐。

身邊有太多企業(yè)，手中有好多資源，但是就想依靠已有的獨(dú)家資源去向客戶收費(fèi)，而且并沒有好好解決客戶的問題，導(dǎo)致一開始確定的遠(yuǎn)大經(jīng)營(yíng)目標(biāo)根本不可能實(shí)現(xiàn)。尤其在現(xiàn)在信息透明的時(shí)代，違反市場(chǎng)規(guī)律的行為最終會(huì)讓企業(yè)覆滅。

那到底誰是企業(yè)的客戶呢？

“像華為這樣的通信設(shè)備制造商，當(dāng)它把設(shè)備賣給運(yùn)營(yíng)商時(shí)，運(yùn)營(yíng)商就是客戶；把手機(jī)終端賣給運(yùn)營(yíng)商時(shí)，運(yùn)營(yíng)商就是渠道，渠道是不能被當(dāng)成客戶的。運(yùn)營(yíng)商與通信設(shè)備制造商之間具體洽談業(yè)務(wù)的人叫客人，客人只是客戶的代表，產(chǎn)品要滿足的是客戶的需求，而不是客人的需求。如果客戶戰(zhàn)略與企業(yè)戰(zhàn)略匹配度高，有利于兩者共贏，對(duì)企業(yè)具有現(xiàn)實(shí)或長(zhǎng)遠(yuǎn)價(jià)值，并能帶來高附加值，那么這樣的客戶就是價(jià)值客戶。企業(yè)是要一直圍繞價(jià)值客戶來經(jīng)營(yíng)的。”

有好多企業(yè)在與客戶接觸的時(shí)候，很多時(shí)候是在解決滿足企業(yè)中某個(gè)崗位人的需求，當(dāng)客戶調(diào)研不足的時(shí)候，更容易犯這種錯(cuò)誤。在與客戶接觸時(shí)，首先得確定客戶的需求，如果調(diào)研面不足或者不夠深入，就特別容易提出錯(cuò)誤的方案。曾經(jīng)待過的公司需求調(diào)研人員就調(diào)研一個(gè)有需求的老板，花了好多人力物力做了一套系統(tǒng)，然后出去推銷這款系統(tǒng)，就連提供免費(fèi)試用都沒有人使用。這就是典型的沒有了解到客戶的需求，開發(fā)出的系統(tǒng)也解決不了客戶的任何問題。

客戶要進(jìn)行明確的分類，并要在這些客戶上貼上標(biāo)簽，做好精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，才能搞清楚誰是客戶，搞清楚在客戶企業(yè)中誰能真正說清楚痛點(diǎn)和需求。

客戶需求=需（痛點(diǎn)）+求（解決方案）

“什么是客戶需求？需求=需+求，'需’即客戶的痛點(diǎn)，'求’即客戶期望企業(yè)提供的產(chǎn)品、服務(wù)或解決方案。顯然，要知道客戶的需求，必須先清楚客戶的痛點(diǎn)在哪里。”

我們?cè)谂c客戶進(jìn)行交流的過程中，挖掘客戶的需求并不是一件容易的事兒。就如文中所說“病人雖然不知道自己的病根在哪里，但一定知道哪里不舒服，所以醫(yī)生一般會(huì)從病人提到的表象入手，望聞問切，逐步找到病根”。華為有十六字方針：去粗取精，去偽存真，由此及彼，由表及里。

這十六字方針就是要求華為的各部門不能拍腦門，而是要多進(jìn)行一些客戶調(diào)研，基于更多的數(shù)據(jù)輸入和數(shù)據(jù)分析，先把客戶需求搞清楚，謀定而后動(dòng)。

這樣就避免了我前面所說的領(lǐng)導(dǎo)拍腦門，下面人匆匆執(zhí)行，最終出現(xiàn)一頓操作猛如虎，回頭一看原地杵。

華為在實(shí)踐層面的做法，“是舍得把最優(yōu)秀的人放到市場(chǎng)前端去傾聽客戶需求的，甚至?xí)c客戶一起成立聯(lián)合創(chuàng)新項(xiàng)目組。市場(chǎng)上大部分的企業(yè)都把能力一般的人放到市場(chǎng)前端。由于市場(chǎng)前端的人聽不懂客戶的真實(shí)需求，找不準(zhǔn)客戶需求與企業(yè)能力的契合點(diǎn)，結(jié)果給后端帶來了大量的無效工作。”

這段自己看到后，感到不能再贊同了。有很多前端出去銷售自己企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，根本說不清楚具體服務(wù)，瞎許諾，只為了促成合同，等真正執(zhí)行合同的時(shí)候，就會(huì)給后端人員帶來大量的無效工作，甚至企業(yè)本身也帶來風(fēng)險(xiǎn)，而且當(dāng)后端人員對(duì)客戶提出要求時(shí)，前端人員說后端人員沒有深入到第一線，瞎驚動(dòng)客戶。

還有一種情況是在需求調(diào)研的時(shí)候，如果不派最精干的人去做，很可能會(huì)做出的產(chǎn)品被擱置。在企業(yè)中，我們發(fā)現(xiàn)技術(shù)人員是沒辦法去做傳統(tǒng)行業(yè)人員的需求調(diào)研的，由于沒有前期的大量行業(yè)沉淀，需求調(diào)研會(huì)發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)行業(yè)人員的痛點(diǎn)表面上大多會(huì)闡述為統(tǒng)計(jì)問題，而實(shí)際上由于對(duì)行業(yè)的不了解，調(diào)研人員沒辦法引導(dǎo)客戶的需求闡述人員挖掘出來更深層次的需求，也沒辦法設(shè)計(jì)出來真正滿足客戶需求的產(chǎn)品和方案。

書中也提到：企業(yè)管理者必須十分清醒，對(duì)B2B業(yè)務(wù)來說，前端控制才是重中之重。

與客戶實(shí)現(xiàn)共贏

我們經(jīng)常習(xí)慣性把客戶稱為甲方，把自己稱為乙方，但實(shí)際上我們跟客戶是一體的，只有實(shí)現(xiàn)共贏，甲乙雙方才能都實(shí)現(xiàn)自我的目標(biāo)。

我們?cè)趲椭鷤鹘y(tǒng)行業(yè)向互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型的過程中，雖然我們是提供咨詢、建設(shè)、運(yùn)營(yíng)的乙方，但我們常常把自己做成了甲方。傳統(tǒng)企業(yè)的管理、推進(jìn)速度、信息化程度不高，我們除了在服務(wù)范圍內(nèi)提供最好的方案，更幫助他們?nèi)プ鼍?xì)化運(yùn)營(yíng)。即使甲方?jīng)]有要求我們的，我們自己也嚴(yán)格要求自己，同時(shí)也帶動(dòng)甲方一起提高。

在《華為增長(zhǎng)法》中提到，普通企業(yè)要實(shí)現(xiàn)與客戶的共贏，同樣需要突破企業(yè)自身的業(yè)務(wù)框架，關(guān)注客戶最迫切的需要，構(gòu)建以客戶為中心的一元思維。

首先，你要真正關(guān)心客戶需求什么，從客戶的需要出發(fā)，而不是站在企業(yè)自身的利益上再去考慮客戶的利益。

其次，企業(yè)家的視野要放得長(zhǎng)遠(yuǎn)、寬廣一些，不僅要服務(wù)好自己的客戶，還要關(guān)注客戶的客戶。你能為現(xiàn)有客戶提供令他們滿意的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，你的客戶就可能為你帶來新的客戶。

此外，既然是要以客戶為中心，企業(yè)就要善于打破原有的以業(yè)務(wù)模式為中心的經(jīng)營(yíng)策略，不只局限于整合好自己的產(chǎn)品資源，還要多關(guān)注客戶的經(jīng)營(yíng)狀況。這就要求企業(yè)善于收集客戶信息，增強(qiáng)對(duì)客戶生態(tài)圈的了解，并注意終端市場(chǎng)的需求變化等，從而促進(jìn)企業(yè)各部門提升對(duì)客戶需求的敏感程度以及服務(wù)意識(shí)。

在疫情階段，有很多企業(yè)深陷經(jīng)營(yíng)困境，實(shí)際上也提供了一個(gè)好機(jī)會(huì)好好思考一下既有的產(chǎn)品和服務(wù)。以客戶為中心并不是一句空話，而是應(yīng)該像華為這樣做到實(shí)處，少做自嗨的事情，多做真正解決客戶痛點(diǎn)的服務(wù)。整個(gè)市場(chǎng)會(huì)越來越趨于理性和真實(shí)，虛的、假的、短期的終究會(huì)被識(shí)破，只有成就客戶才能成就自己的企業(yè)，持續(xù)增長(zhǎng)才是硬道理！