如果要問(wèn)哪個(gè)職業(yè)最能見(jiàn)識(shí)世間百態(tài)，那么“酒店前臺(tái)”一定會(huì)出現(xiàn)在提名之中。
對(duì)于前臺(tái)們來(lái)說(shuō)，辦理入住退房、打印發(fā)票等日常工作并沒(méi)有太大難度，這份工作真正考驗(yàn)人的，是與形形色色的客人打交道的能力。有經(jīng)驗(yàn)的前臺(tái)，一定是察言觀色的能手，自然那些混亂的男女關(guān)系也在他們眼中無(wú)處遁形。
今天我們和三位酒店前臺(tái)聊了聊，他們觀察到的男女關(guān)系，真的很混亂嗎？ “來(lái)找樂(lè)子的客人， 逃不過(guò)我們的套路”  我自己是學(xué)酒店管理專(zhuān)業(yè)的，畢業(yè)之后順理成章地進(jìn)入酒店工作，到現(xiàn)在也有兩年了。我所在的這家酒店是國(guó)內(nèi)一個(gè)地產(chǎn)品牌投資的商務(wù)型酒店，對(duì)標(biāo)五星級(jí)，房?jī)r(jià)的話，大床房800塊左右一晚。 前臺(tái)的工作沒(méi)有太大的難度，一般就是辦理入住退房，開(kāi)發(fā)票這些。我們一周五天班，每人一周輪一次夜班，晚上10點(diǎn)半上班，早上7點(diǎn)下班，大家可能覺(jué)得晚上也沒(méi)什么人，前臺(tái)應(yīng)該挺輕松自由的吧？其實(shí)不是，那些預(yù)訂部門(mén)都下班了，所以我們前臺(tái)就要自己把第二天的訂單都給處理好，過(guò)夜審，還要開(kāi)白天的發(fā)票，都忙完基本也差不多凌晨了，這時(shí)候可以稍微休息一會(huì)兒。 不過(guò)你也知道，夜班碰到的客人和白天不太一樣的，說(shuō)幾個(gè)印象深刻的觀察。 夜班經(jīng)常會(huì)遇到帶小姐來(lái)的，雖然我每周只上一次夜班，但每次夜班都能碰到兩三個(gè)這樣的客人，如果是七夕之類(lèi)的節(jié)日就更多了。 他們大多在凌晨1點(diǎn)到3點(diǎn)之間出現(xiàn)，有意思的是，一般都是男的來(lái)開(kāi)房，小姐為了躲避登記就偷偷躲在電梯口，因?yàn)橐坏┍蛔サ骄屯β闊┑?。但他們不知道的是，酒店的保安大哥即使在夜班也?huì)目不轉(zhuǎn)睛地盯著攝像頭，一旦發(fā)現(xiàn)這樣鬼鬼祟祟的情況就會(huì)立馬打電話告訴我。 其實(shí)這樣的男女我們前臺(tái)做久了都能看出來(lái)是個(gè)什么關(guān)系，當(dāng)然酒店對(duì)于這種事情的態(tài)度是不允許的，但是咱也沒(méi)有證據(jù)證明他們就是來(lái)干這個(gè)的對(duì)吧？所以一般也不會(huì)戳穿，不過(guò)登記還是要登記的，我們有這樣的要求。 于是我就會(huì)對(duì)那位男客人明知故問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您有朋友嗎？如果有的話要來(lái)登記哦！他們一般都會(huì)不耐煩地說(shuō)沒(méi)有沒(méi)有，那保安就會(huì)直接把小姐帶過(guò)來(lái)，告訴她必須登記。 小姐們應(yīng)對(duì)的話術(shù)驚人地統(tǒng)一：我就上去坐一會(huì)兒，拿個(gè)東西，頂多半小時(shí)，這要登記干嘛？反正就千方百計(jì)不想登記。我內(nèi)心想著：半小時(shí)應(yīng)該都完事了——不對(duì)，應(yīng)該不用半小時(shí)，哈哈。但表面上，我還是要有耐心地解釋?zhuān)褐灰先ゾ鸵怯浥叮?/span> 其實(shí)這時(shí)候他們已經(jīng)有點(diǎn)急了，我就看準(zhǔn)時(shí)機(jī)開(kāi)展我的套路。因?yàn)檫@種客人都是沒(méi)有在網(wǎng)上預(yù)訂過(guò)，直接跑到酒店來(lái)的，那我就會(huì)說(shuō)不好意思，現(xiàn)在只剩下套房了。真實(shí)原因是，賣(mài)套房我們拿的提成更高，賣(mài)出一個(gè)套房我能拿100塊左右。外行人可能不知道的是，前臺(tái)也是有銷(xiāo)售指標(biāo)的，完不成照樣被領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)，所以我們壓力也很大。 對(duì)于這樣的客人來(lái)說(shuō)，套房跟普通標(biāo)間也就差個(gè)幾百塊錢(qián)，他們可能也不缺錢(qián)，所以我很少碰到會(huì)拒絕我的，一般男客人就急頭白臉地訂了套房上樓了，而我則成功賺到一筆。半小時(shí)后，小姐果然下來(lái)了，真是說(shuō)到做到。 除了這樣的客人，其實(shí)那些情人關(guān)系的我們也能看得出來(lái)。首先，在共同來(lái)酒店入住的男女中，情人和年輕小情侶比較多，但基本上夫妻關(guān)系的很少。辦入住的時(shí)候要看身份證嘛，如果兩方年齡差距比較大，也不是一個(gè)地區(qū)的，是情人關(guān)系的概率就比較大。 讓我詫異的是，有時(shí)候原本看起來(lái)年齡沒(méi)有差很多的一對(duì)男女，可能女生打扮比較成熟吧，結(jié)果一看身份證，是02年03年的，才剛成年，那位看起來(lái)很老練的男客人比她大10歲，甚至20歲也有可能。他們之間表現(xiàn)得很親密，也讓人捉摸不透他們具體的關(guān)系。 其實(shí)酒店里的男女關(guān)系是挺混亂的，有些喝醉的人會(huì)來(lái)前臺(tái)問(wèn)，有沒(méi)有那種服務(wù)?。慨?dāng)我明確告知沒(méi)有后，有些人就會(huì)說(shuō)：老板，你這個(gè)酒店做得不行??！ 這還算好的，我剛進(jìn)酒店時(shí)還聽(tīng)說(shuō)過(guò)一起強(qiáng)奸案，來(lái)辦理入住的時(shí)候女方喝醉了，男方直接為兩人辦理了入住，結(jié)果第二天警察直接上門(mén)把他們那個(gè)房間查封了，我后來(lái)也是聽(tīng)經(jīng)理說(shuō)才知道怎么回事兒。 嚴(yán)格意義上來(lái)說(shuō)，我不算酒店的全職前臺(tái)，我是大學(xué)畢業(yè)后在一家本土酒店做了管培生，中間輪崗時(shí)曾經(jīng)到前臺(tái)工作過(guò)一段時(shí)間。 這家酒店怎么說(shuō)呢，算不上大型酒店，但是因?yàn)樵谝恍┦∈杏羞B鎖店，而且非常講究客戶服務(wù)，所以雖然客房單價(jià)在同類(lèi)型酒店里偏中上，入住率還是蠻高的，碰上會(huì)議之類(lèi)的活動(dòng)還會(huì)經(jīng)常滿房。 其實(shí)在前臺(tái)這段時(shí)間我還是見(jiàn)識(shí)到了不少酒店業(yè)的潛規(guī)則的，比如說(shuō)吧，不同來(lái)源的客戶其實(shí)會(huì)有些暗暗的區(qū)別對(duì)待。國(guó)內(nèi)的酒店客戶主要分為三種：會(huì)員、團(tuán)隊(duì)還有OTA，所謂的OTA就是通過(guò)線上平臺(tái)預(yù)訂的客人，這類(lèi)客人對(duì)我們來(lái)說(shuō)是非常重要的，因?yàn)槲覀兙频暝诰€上平臺(tái)一直保持著4.9分的高分，所以對(duì)每一位線上客人都非?？粗兀覀儠?huì)做好備注，還會(huì)有工作人員專(zhuān)門(mén)迎接，當(dāng)然，會(huì)員和團(tuán)隊(duì)客人也不能忽視，只是因?yàn)樗麄儧](méi)有線上點(diǎn)評(píng)權(quán)，所以這算一個(gè)“劣勢(shì)”吧，也會(huì)讓我們輕松一些。 頭腦靈活也是很重要的，尤其前臺(tái)就是和人打交道的工作。有一次我和帶我的師傅一起上班，就發(fā)生了這樣一件事情。 那天晚上10點(diǎn)，一位女士來(lái)開(kāi)房，她當(dāng)時(shí)處于清醒狀態(tài)，身上也沒(méi)有酒味，是完全有民事行為能力的，她拿出自己的證件登記后就上樓了，全程沒(méi)有異樣。辦理入住的時(shí)候，我發(fā)現(xiàn)她和我來(lái)自同一個(gè)地級(jí)市，所以印象就比較深。 過(guò)了兩三個(gè)小時(shí)，來(lái)了一位男士，他自稱(chēng)是那位女士的朋友，要求上樓——因?yàn)槲覀兙频甑碾娞菔切枰⒖ú拍苓\(yùn)行的。碰到這種情況，我們都是會(huì)打電話到房間里詢問(wèn)客人，“先生/女士您好， 有一位某某先生/女士說(shuō)是您的朋友，他/她能夠上來(lái)嗎？”但是那天我們打到房間打不通，那位男士給那位女士打電話也不通，于是他給我們看了和那位女士的聊天記錄證明他們認(rèn)識(shí)，并且報(bào)出了她的房間號(hào)。 按照正規(guī)操作，我們應(yīng)該是不能放他上電梯的，我們也很怕出現(xiàn)任何問(wèn)題，比如說(shuō)發(fā)生不好的案件，警察來(lái)找到我們，這對(duì)酒店也是有影響的，但在實(shí)際工作當(dāng)中，規(guī)矩是死的人是活的，我們不可能因?yàn)檫@個(gè)事情而為難客人，因?yàn)樵诰频晷袠I(yè)客人是最重要的，必須一切以客人為中心，所以我們讓他做了訪客登記，寫(xiě)了自己的身份證號(hào)和電話并簽字，才讓他上去。我當(dāng)時(shí)想，如果他們真的是朋友的話，那位女士會(huì)給他開(kāi)門(mén)放他進(jìn)去，如果不是朋友的話，酒店有安保人員的，也不存在他硬闖這個(gè)問(wèn)題。 后來(lái)他應(yīng)該是敲門(mén)把那位女士敲醒了，也不知道他最后什么時(shí)候離開(kāi)的，但第二天一早發(fā)生的事才真正嚇壞我們。 7點(diǎn)多鐘的時(shí)候，客人們陸陸續(xù)續(xù)開(kāi)始下來(lái)吃早餐了，這時(shí)候一位提著小包、看上去30多歲的女士找到我們，說(shuō)在自家沙發(fā)上撿到了我們酒店的一張房卡，我們當(dāng)時(shí)大概猜到什么情況了，但沒(méi)有聯(lián)想到那位男士，我們把卡拿到讀卡器刷了一下，系統(tǒng)顯示出了房卡主人的名字，我和我?guī)煾诞?dāng)即反應(yīng)過(guò)來(lái)是昨晚那位女士。 但作為前臺(tái)，我們肯定要自圓其說(shuō)，總不能說(shuō)是你家老公跑出來(lái)偷吃然后把卡帶走了吧？我?guī)煾当容^老練，他說(shuō)這是我們酒店的卡，但已經(jīng)失效，是沒(méi)有入住的，感謝這位女士把卡送回來(lái)。那位女士又確認(rèn)了一下，這張卡沒(méi)有人入?。课亿s緊接話說(shuō)確實(shí)沒(méi)有人入住。 從個(gè)人角度來(lái)說(shuō)，我覺(jué)得這件事情我們做得不對(duì)，但是從一個(gè)大局上來(lái)考慮，我又覺(jué)得這樣做沒(méi)有問(wèn)題，因?yàn)槟俏慌恳坏┱f(shuō)出去，我們酒店肯定作為責(zé)任方是跑不掉的，其實(shí)出了很多事情之后，酒店也是弱勢(shì)群體，但社會(huì)輿論和法律一般都聲援消費(fèi)者，很少會(huì)幫助商家，所以我們當(dāng)時(shí)也是不想看到鬧出事才出此下策。 當(dāng)然了，我們是不可能把房卡刷出來(lái)的信息給這位女士看的，這樣做是侵犯其他客人的隱私權(quán)，如果客人強(qiáng)烈要求要看的話，我們會(huì)請(qǐng)他/她先去報(bào)警，只有公安人員來(lái)才能看。 這位女士聽(tīng)完我們的解釋就將信將疑地走開(kāi)了，畢竟她本來(lái)就沒(méi)有證據(jù)，但她沒(méi)有離開(kāi)，而是走到酒店外面的前廳坐著，像是在等什么。她前腳剛走，昨晚那位女士就睡眼惺忪地下樓到前臺(tái)說(shuō)房卡掉了。我一邊溫和地說(shuō)沒(méi)事，房間給您退了，一邊心想，這個(gè)女人還不知道自己逃過(guò)了一劫。換班后，經(jīng)理還特地在群里提醒大家，防止此類(lèi)事件和酒店扯上關(guān)系。 其實(shí)男女關(guān)系混亂的事情，大小酒店都存在，這是不可避免的，只是說(shuō)看有沒(méi)有出事而已。比如說(shuō)半夜突然有一位濃妝艷抹的女士踩著高跟鞋，很妖嬈地走進(jìn)來(lái)，電梯那里有人等著接她一起上去，這時(shí)候作為前臺(tái)，我們只能裝作沒(méi)看見(jiàn)——然后她一個(gè)多小時(shí)就下來(lái)了，你覺(jué)得能是正常的嗎？但這也不能說(shuō)是違反社會(huì)公序良俗，畢竟這在酒店業(yè)是難以避免的。 我們前臺(tái)有時(shí)候也很為難，畢竟現(xiàn)實(shí)生活中不可能事事按照規(guī)定來(lái)操作，也要通過(guò)我們察言觀色。比如忘帶身份證這件事，有的客人感覺(jué)比較正常，那么他只要給我們看一下身份證照片，我們也是可以給你辦入住的；但有的客人，我們直覺(jué)有點(diǎn)危險(xiǎn)的，哪怕給我們看照片，我們也會(huì)推說(shuō)機(jī)器只能讀實(shí)體身份證。 還有一種情況，如果碰到醉酒得厲害的客人，我們一般直接告訴他/她滿房了。因?yàn)樽砭坪蟀l(fā)生嘔吐，可能會(huì)嘔吐物堵住氣管窒息而死，這是很?chē)樔说?，酒店方也有連帶責(zé)任，會(huì)罰款或停業(yè)整頓，所以我們寧愿不掙這個(gè)錢(qián)，也不會(huì)讓這種客人住進(jìn)來(lái)。 前臺(tái)就是一個(gè)能讓人迅速看到人間百態(tài)的工作。
大三的時(shí)候?yàn)榱速嶞c(diǎn)零花錢(qián)，我在學(xué)校附近的賓館找了份前臺(tái)的兼職，薪水70塊錢(qián)一晚上，專(zhuān)門(mén)上夜班，晚上7點(diǎn)到白天7點(diǎn)，到了后半夜能睡會(huì)兒覺(jué)，也不耽誤白天上課。 我去了之后就開(kāi)始給客人登記，做點(diǎn)雜活，比如幫客人買(mǎi)點(diǎn)零食飲料，或者換一下洗漱用品，一般到了一點(diǎn)以后也就不太有人來(lái)了，我就可以在大廳里睡覺(jué)了，如果有客人來(lái)會(huì)再把我搖醒，就給他們登記一下，一晚上接待十來(lái)個(gè)客人頂多了。 會(huì)來(lái)我們這里住的主要就是附近的學(xué)生，或者來(lái)這里出差、旅游的客人。雖然我們學(xué)校周?chē)际枪I(yè)園，但平時(shí)工人一般是不會(huì)來(lái)住店的，只有勞務(wù)派遣公司在把新工人帶進(jìn)工廠前，會(huì)到我們這兒來(lái)落腳一兩個(gè)晚上。但有一次我碰到一個(gè)19歲的女生來(lái)住店，她是附近廠子里的——我之前去工廠打過(guò)日結(jié)工，驚訝地發(fā)現(xiàn)那里年輕姑娘居然很多——這個(gè)來(lái)住店的女生當(dāng)時(shí)生了第二個(gè)娃，在我們賓館最便宜的房間住了幾天就走了。她比我還小，我當(dāng)時(shí)有些可憐她，感覺(jué)她的人生已經(jīng)肉眼可見(jiàn)地毀了。 還有一種情況，一對(duì)大學(xué)情侶，男生把女生肚子搞大了，他們的家長(zhǎng)來(lái)處理這些事情，也會(huì)在我們賓館住。 雖然夜班接待的客人沒(méi)有白天多，但也碰到了不少“奇葩”。嗑過(guò)藥的客人前腳剛?cè)胱。坏绞昼娕沙鏊团扇藖?lái)做尿檢，鬧了半天才順利尿檢完，這個(gè)客人是我來(lái)交接前老板登記的，所以全程他慌得發(fā)抖，這次之后我才知道，只要嗑藥有過(guò)案底的，住賓館不出意外都馬上會(huì)有警察來(lái)找你做尿檢——除非你住那種黑旅館，不需要登記身份信息。 找小姐的，那我碰到的就更多了。除了附近廠子里的男性，也有從打扮就能看出來(lái)還在念書(shū)的學(xué)生，還有不少黑人跑來(lái)很露骨地問(wèn)我“Any girls here？”我們學(xué)校的留學(xué)生項(xiàng)目有很多黑人參加，但碰到這種我們老板就會(huì)直接和我說(shuō)別給他房。 我們賓館是不提供這種特殊服務(wù)的，因?yàn)檫@邊管得挺嚴(yán)的，如果被查到賓館很容易被查封，我們老板比較正直也不差這點(diǎn)兒錢(qián)，所以是不會(huì)接觸這種灰色產(chǎn)業(yè)鏈的。但是情趣用品我們是提供的，嚴(yán)格來(lái)說(shuō)不是我們提供，而是我們有合作商，他們會(huì)放一些自己的產(chǎn)品在房間的柜子里，最后收入和我們五五分成。 客人們一般都有自己的渠道聯(lián)系到小姐，經(jīng)常半夜我睡到一半，進(jìn)來(lái)一個(gè)或幾個(gè)濃妝艷抹的女孩子，問(wèn)我xx房間在哪里。一般這種懂得都懂，也就不登記，放她進(jìn)去了。有的只過(guò)一會(huì)姑娘就下樓打車(chē)走人了，有的要到第二天才離開(kāi)。印象比較深的是，有一回倆小伙子訂了個(gè)標(biāo)間，還叫了兩個(gè)姑娘。 我們這兒倒是沒(méi)上演過(guò)什么捉奸的劇情，但是偷情的事情應(yīng)該是有的，如果我的判斷沒(méi)錯(cuò)的話。一般這樣的客人看上去就不像夫妻，而且他們往往不是一起進(jìn)來(lái)的，而是一前一后——一個(gè)人先來(lái)，之后另一個(gè)人再說(shuō)自己上去找人?；蛘呷绻诘怯浬矸葑C的時(shí)候神色比較緊張抗拒，甚至提出只登記一個(gè)人的時(shí)候，也基本可以確定他們的關(guān)系不是很正常，這些都是作為前臺(tái)觀察得多了能看出來(lái)的。 不過(guò)和其他酒店不太一樣的是，這種關(guān)系的男女我碰見(jiàn)比較多的不是中年男人，而是年長(zhǎng)的女性帶著英俊小男生，年齡比較懸殊的，一般都差個(gè)十幾歲，比如20多歲的男人和30多歲的女人，30多歲的男人和40多歲的女人。你問(wèn)我怎么看出來(lái)他們關(guān)系的，很簡(jiǎn)單，這種時(shí)候掏房費(fèi)的一般都是女人呀。 采訪：egnoroo & upsilamba 撰文：upsilamba
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