之所以寫這個話題，是源于我自己經(jīng)歷的一件事情，在一次智能服務訓練與運營公開課上，當我問到大家從事的工作時，大家異口同聲的告訴我從事機器人訓練。而當我繼續(xù)問大家目前在公司的崗位時，在場有些人的表情有些尷尬，陸續(xù)有人告訴我，他們的崗位是“知識庫”、“質(zhì)檢”、“電子渠道管理”……其中和智能客服訓練相關(guān)的崗位寥寥無幾。

這說明大家做的是人工智能訓練相關(guān)的工作，但是在公司人力資源確定的崗位卻和這件事情沒有關(guān)系。智能客服進入行業(yè)已經(jīng)有幾年的時間，我們也認識到了智能客服的重要性，各種機器人在服務分流，問題解決上發(fā)揮了重要的作用，而從事相關(guān)工作的人士卻沒有相應的崗位，這不免讓我們有些許唏噓。

為什么會這樣，我從職業(yè)、崗位、工作這幾個角度進行分析，大部分的工作都是先有了職業(yè)，然后設(shè)立相應的崗位，再根據(jù)崗位職責招聘相應的人員從事具體工作。但人工智能訓練恰恰相反，是行業(yè)里有了這件事情，然后找了一些內(nèi)部人士去做，但是到現(xiàn)在，很多公司還沒有給從事該工作的人士確定崗位。

所以，我們希望通過文章，讓大家了解人工智能訓練師是什么？對行業(yè)的意義是什么？相關(guān)從業(yè)者或者即將進入的從業(yè)者應該如何規(guī)劃自己的職業(yè)生涯。

從企業(yè)內(nèi)部來分析，出現(xiàn)這個問題的根本原因在于大多數(shù)企業(yè)對于智能服務運營人員其工作職責與能力界定都存在模糊化的困境，很多客服部門負責人甚至長期不知道應該如何評定智能服務團隊工作績效的優(yōu)缺。甚至存在一些誤區(qū)，認為智能服務訓練的好壞絕大多數(shù)由技術(shù)能力的高低而定，這往往也導致一些小型企業(yè)不敢引入智能化。其實，人工智能的底層技術(shù)和底層算法已經(jīng)非常成熟，服務產(chǎn)品的好壞不再單純強調(diào)算法的優(yōu)劣，而是來自于產(chǎn)品定位的準確。企業(yè)對于運營人員崗位的模糊，在很大程度上也導致從業(yè)人員的銳減和消逝。

從用戶的角度來分析，用戶擁有的是人類的行為模式，人工服務講究的是“人-人”，用的人思維去解決人的問題，但是智能服務產(chǎn)品則是機器思維下的人類思維，核心是“人-機-人”。如果用戶與機器進行交互時，兩者的思維方式有較大差異，理解偏差在所難免，因此導致服務效果達不到預期。所以把用戶與機器的對應關(guān)系，轉(zhuǎn)化為用戶與客服人員，讓客服人員從業(yè)務的角度對機器加以調(diào)試和訓練，讓機器變得越來越聰明、人性化，就能夠在很大程度上提升服務產(chǎn)品的體驗度。

所以，客服部門需要回歸本職軌道，重點關(guān)注智能時代客服人員成長及能力發(fā)展，才能讓人工智能技術(shù)發(fā)揮出應有的價值。這意味著，既要讓智能服務產(chǎn)品本身體驗越來越好——智能產(chǎn)品能夠充分傳達客服人員的服務水平，同時也要注意幫助傳統(tǒng)客服人員在人工智能時代進行升級轉(zhuǎn)型。前者的實現(xiàn)前提是人工智能訓練師體系的搭建和人員培養(yǎng)，后者是客服人員專業(yè)化能力升級。

那到底什么是人工智能訓練師呢？他的職業(yè)定義又是什么？很多企業(yè)都給出了自己的定義，例如：

“人工智能訓練師是近年隨著AI（Artificial Intelligence，即人工智能）技術(shù)廣泛應用產(chǎn)生的新興職業(yè)，他們的工作內(nèi)容有解決方案設(shè)計、算法調(diào)優(yōu)、數(shù)據(jù)標注等?！?/span>

“機器人訓練師，是個新興職業(yè)，他通過分析產(chǎn)品需求和相關(guān)數(shù)據(jù)來提供數(shù)據(jù)標注規(guī)則，參與模型搭建和數(shù)據(jù)驗收，負責核心指標和數(shù)據(jù)的日常維護，并積累領(lǐng)域通用數(shù)據(jù)，最終實現(xiàn)'提高數(shù)據(jù)標注工作的質(zhì)量和效率’以及'積累細分領(lǐng)域通用數(shù)據(jù)’的價值，使得機器人能實現(xiàn)的工作更'智能’，讓客戶感到自己在和'人’對話。”

“機器人訓練師是一個全新的職業(yè)，也是一個極具挑戰(zhàn)的崗位。機器人自身具備所在行業(yè)專業(yè)知識，并有很強的邏輯性、情商、數(shù)據(jù)分析能力的同時，也必然需要提供一個專業(yè)的機器人訓練師平臺，讓整個語音機器人更加快速的接近人的理解能力。機器人訓練師平臺基于人工智能、深度學習、大數(shù)據(jù)處理等技術(shù)，在快速打造最人性化語音機器人的道路上必能成為機器人訓練師最佳搭檔。”

人社部對人工智能訓練師的職業(yè)定義：使用智能訓練軟件，在人工智能產(chǎn)品實際使用過程中進行數(shù)據(jù)管理、算法參數(shù)設(shè)置、人機交互設(shè)計、性能測試跟蹤及其他輔助作業(yè)的人員。

主要工作任務：

1.標注和加工圖片、文字、語音等業(yè)務的原始數(shù)據(jù)；

2.分析提煉專業(yè)領(lǐng)域特征，訓練和評測人工智能產(chǎn)品相關(guān)算法、功能和性能；

3.設(shè)計人工智能產(chǎn)品的交互流程和應用解決方案；

4.監(jiān)控、分析、管理人工智能產(chǎn)品應用數(shù)據(jù)；

5.調(diào)整、優(yōu)化人工智能產(chǎn)品參數(shù)和配置。

我們可以看到，人工智能訓練師是一個職業(yè)，在這個職業(yè)下，具體包括以下崗位：

1.需求承接崗：

承接并分析運營側(cè)的需求，從業(yè)務角度輸出需求文檔，與研發(fā)對接，推進實現(xiàn)；

2.答案編輯崗：

根據(jù)業(yè)務規(guī)則，編輯智能知識庫內(nèi)的答案；

3.語料訓練崗：

負責語料的收集、清洗、歸類，并根據(jù)規(guī)則進行機器人的標注訓練；

4.數(shù)據(jù)分析崗：

負責智能機器人全端口、全業(yè)務的數(shù)據(jù)分析，輸出數(shù)據(jù)分析報告指導運營工作的開展；

5.體驗優(yōu)化崗：

從用戶體驗優(yōu)化的角度出發(fā)，對機器人的訓練效果進行評估，并對語料進行全檢與審核。

同時人工智能訓練師根據(jù)智能產(chǎn)品應用、數(shù)據(jù)分析、業(yè)務理解、智能訓練四個維度劃分為L5-L1五個等級，技能要求依次遞進，L1級人工智能訓練師為最高級別，高級別人員應滿足低級別人員的要求。

以上向大家介紹了人工智能訓練師職業(yè)的定義、崗位和等級設(shè)置，就是希望大家能夠?qū)@個職業(yè)有一個清晰的了解，對于希望從事或者正在從事本工作的工作人員，從職業(yè)發(fā)展的角度，更加清晰的進行規(guī)劃。

能力模型

從職業(yè)發(fā)展的角度，人工智能訓練師的能力模型應該是怎樣的，我們應該從哪些方面進行學習和提升呢？這也是目前行業(yè)中很多從事人工智能訓練工作或者希望從事該工作的人士所關(guān)心的。在這里，我建議大家從以下5個方面進行學習和提升：

1.業(yè)務知識

人工智能機器人最終是為客戶服務的，解決的是業(yè)務問題，所以，人工智能訓練師首先要具備良好的業(yè)務能力，一切脫離業(yè)務實際的智能化都是空中樓閣，沒有實際意義。因此，所有從事人工智能訓練相關(guān)崗位的工作人員，對本行業(yè)的業(yè)務知識要完全掌握，對業(yè)務的理解要有深度，不光要解決用戶的問題，還要考慮用戶體驗。

2.產(chǎn)品熟悉度

智能客服系統(tǒng)是人工智能訓練師日常使用的產(chǎn)品，也是人工智能訓練師每天都要面對的，因此，必須對所使用的產(chǎn)品熟悉并熟練操作。

3.數(shù)據(jù)分析能力

在日常訓練中，會出現(xiàn)各種問題，特別是訓練的初期，各種問題同時出現(xiàn)，這就要求人工智能訓練師能夠根據(jù)數(shù)據(jù)分析的結(jié)果，羅列解決問題的順序和側(cè)重點，才能更高效的分配工作，找到解決這些問題的方法，如解決率、分流率、滿意度等。

4.溝通能力

由于智能客服機器人的出現(xiàn)，必然會改變客服中心內(nèi)部原有的一些工作流程，同時智能客服機器人的訓練工作需要調(diào)度各方面的資源，這就要求人工智能訓練師可以協(xié)調(diào)系統(tǒng)、業(yè)務等多方面的關(guān)系，具備良好的協(xié)調(diào)和溝通能力。

5.AI技術(shù)理解力

人工智能訓練師雖然是一個非技術(shù)性崗位，但日常工作中會涉及到數(shù)據(jù)庫管理、算法參數(shù)設(shè)計等，這就要求人工智能訓練師對AI技術(shù)有一定的了解，同時方便與系統(tǒng)、技術(shù)方更好的進行溝通。

以上，是我對人工智能訓練師從職業(yè)、崗位、等級，能力模型幾個方面做的分析，相關(guān)從業(yè)人士可以從職業(yè)發(fā)展、崗位意愿、能力提升方面進行相應的規(guī)劃，希望大家能夠在智能客服訓練中不斷提升自己，清晰的規(guī)劃自己的職業(yè)發(fā)展。

 文/楊茂林 才博客服學苑首席智能服務專家