書友，你好。歡迎來到非凡精讀館。

今天我想為大家解讀一本大部頭的書，就是這本《溝通的藝術(shù)》。

溝通方面的書，我們已經(jīng)講了很多了，包括樊老師講過《非暴力溝通》《關(guān)鍵對話》等等，但是溝通這個話題，可以說是怎么強(qiáng)調(diào)都不過分，它對我們的生活實(shí)在是太重要了，每個人都想知道怎么才能成為溝通高手。

這本書呢，是美國非常受歡迎的一本通識教材，所有想提升溝通能力的人，都應(yīng)該讀一讀的經(jīng)典。到現(xiàn)在已經(jīng)再版14次了，14次的大浪淘沙啊，不好都難。因?yàn)槭墙滩模灾R密度非常大，它不僅提供了很多溝通方法，還從根本上、從人的生理和心理上，把溝通的底層邏輯非常透徹地講明白了。

一 為什么要溝通

首先，我們來說一下，我們?nèi)藶槭裁匆獪贤ā?/span>

我們今天這個時代的生活，可以說是對溝通依賴程度最小的時代了。想娛樂一下，打開視頻網(wǎng)站追個??；想買東西，打開淘寶逛一逛搜一搜；想吃東西，打開美團(tuán)或者餓了么讓外賣小哥送來。但是，即使是這樣，我們能不能真的不溝通呢，能不能真的徹底享受孤獨(dú)呢？

書里邊講了一個橫渡大西洋的探險家，W·卡爾·杰克遜的例子。他在茫茫大海中獨(dú)自航行了55天后，在日記里這么寫：“我發(fā)現(xiàn)第二個月的孤獨(dú)使我深感痛苦。我一直以為自己是個自給自足的人，但是此刻我終于明白，沒有旁人作伴的生活是沒有意義的?！?/span>

還有一位新聞記者特里·安德森，他曾經(jīng)被困在黎巴嫩做了七年人質(zhì)，被解救之后他說，“我寧愿與最糟糕的人相處，也好過沒人陪伴。”

作者說“每個人都有自己獨(dú)處的臨界點(diǎn)，超過這個臨界點(diǎn)，愉快就變成了痛苦。”你看湯姆·漢克斯演的電影《荒島余生》，一個人在一個荒島上，與世隔絕，沒人說話。怎么辦呢？他把一個排球畫上人臉，把它當(dāng)成一個人來作伴，跟排球聊天。

跟人溝通，是每個人最基本的一項(xiàng)生理需求。一項(xiàng)針對大學(xué)生的研究發(fā)現(xiàn)，人群中最快樂的10%的人，是社交生活最豐富的那部分人。你想想看，你朋友里面最愛社交的那幾位，看起來是不是總是挺嗨的一種狀態(tài)？

另外，很多時候我們跟人溝通是為了一個具體的事。比如告訴理發(fā)師你想剪個什么發(fā)型、跟老板和同事談工作、告訴醫(yī)生你哪兒不舒服等等。如果溝通出了問題，真挺要命的。有一份研究發(fā)現(xiàn)，有超過60%的醫(yī)療事故是糟糕的溝通引起的。

所以，我們怎么來判斷自己的溝通能力？就看溝通是不是適當(dāng)，能不能讓自己和別人感覺更好，是不是有效解決了問題。

01 溝通高手的特點(diǎn)

那溝通高手通常有哪些特點(diǎn)呢？書里邊給出了這么幾個重要的特征：

首先，溝通高手都擁有多樣性的行為反應(yīng)，而且有挑選恰當(dāng)行為的能力。什么意思呢，比方說啊，有人攻擊一個溝通能力很高的人的家鄉(xiāng)，這個他可以沉默，可以用玩笑回應(yīng)他，可以坦誠地告訴對方他的說法讓自己不舒服，他有一個備選的行為庫。

然后，他會根據(jù)具體的環(huán)境，判斷哪一種反應(yīng)對自己最有利，對別人也最好，然后挑選出來，做出恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。但是我們很多人不是這樣，我們一聽別人有地域歧視就氣壞了，或者就只是忍氣吞聲，最后在交往中陷入被動。

其次呢，溝通高手都具備一定的認(rèn)知復(fù)雜度。也就是說，他能意識到世界復(fù)雜性。比如，一個老朋友最近有點(diǎn)冷淡，溝通高手會從多個角度去思考可能性，是不是他遇到什么事了，是不是最近自己太忙了，而不是固執(zhí)地在一個點(diǎn)上猜疑，想這個人就是白眼狼，就是莫名其妙。

接著，溝通高手都具有很強(qiáng)的同理心。這個我們后面會詳細(xì)講。最后啊，溝通高手還會進(jìn)行良好的自我監(jiān)控，他們會很客觀地觀察自己的行為，然后調(diào)整行動。其實(shí)也就是我們中國人說的吾日三省吾身。

你有沒有發(fā)現(xiàn)，其實(shí)這些特質(zhì)歸納起來，就是在了解自己，了解別人，了解這個世界的基礎(chǔ)上，通過恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)來進(jìn)行互動。

其中了解自己是第一步。那你了解自己嗎？

你是怎么看待自己的？事實(shí)上，溝通是我們認(rèn)識自己的唯一的方法。我們是借由別人的反饋來判斷自己的，我們對自己的認(rèn)同來自和別人的互動。

嬰兒一出生，父母就疼他、愛他，經(jīng)?？洫勊?，慢慢地他會得出結(jié)論，我是被愛的，我是一個好孩子。小孩子是沒有其他途徑了解自己的，他就是看周圍的大人對自己的態(tài)度是什么樣的。如果他得到的反饋很不及時，或者你總是嚴(yán)厲地苛責(zé)他，他就會認(rèn)同自己很差。這也是我們?yōu)槭裁匆恢睆?qiáng)調(diào)，要給孩子無條件的愛。因?yàn)檫@對孩子太重要了。

在整個成長的過程中，除了父母，還有一些被稱為“重要他人”的人，比如，我們特別好的朋友，如果總是很篤定地強(qiáng)調(diào)我們有一個不為人知的優(yōu)點(diǎn)，我們就很可能相信。一個影響很大的老師，斷定某個孩子不擅長一個學(xué)科，也往往會對這個孩子產(chǎn)生一輩子的影響。我們會從這些重要的他人那里不斷得到關(guān)于自我的材料。這些東西可能很主觀，可能有一定程度上的歪曲。所以，自我也有一個變動的過程。

02 自我袒露的作用和影響

當(dāng)我們和別人進(jìn)行自我袒露的時候，最容易發(fā)現(xiàn)這一點(diǎn)，你很可能會發(fā)現(xiàn)別人眼中的自己和自己以為的自己，有著非常大的差距。所謂的“自我坦露”，其實(shí)就是敞開心扉的過程。

人為什么要自我坦露呢？

首先，可以一吐心中塊壘。我們都有這樣的體會，跟一兩個老鐵一起在街邊擼個串，彼此說說自己苦惱的事、后悔的事，是很治愈的。畢竟，很多東西如果自己一個人背著，心會很累。跟朋友說說，思想包袱就會放下一些，心里輕松一些。

其次，自我坦露能幫助我們跟別人建立關(guān)系、維持關(guān)系。無論是談戀愛、還是交朋友，在我們開始一段關(guān)系的時候，總是需要打開心扉，講講自己。《三國演義》里面劉關(guān)張三人剛一見面就敞開心扉，講出自己的經(jīng)歷和志向，于是便一見如故。在我們跟朋友或者戀人相處的過程中，互相也需要越來越深入地打開自己內(nèi)心，這樣的關(guān)系才會牢固。人們就發(fā)現(xiàn)，那些越是能夠深入地彼此坦露的夫妻，對自己的婚姻越滿意。

另外，自我坦露還能幫我們理清自己的思緒。當(dāng)你為一個問題苦惱，感覺頭腦中縈繞著很多雜亂的想法的時候，不妨找朋友聊一聊。因?yàn)樽晕姨孤兜倪^程就是一個梳理想法的過程。這個朋友未必能給你什么新的想法或者提示，但你說著說著，思路往往就自動變得更有條理，甚至豁然開朗。

不過，敞開心扉也不是沒有風(fēng)險的。就像一個蚌打開堅硬的殼，露出里面柔軟的部分的時候，就容易遭受攻擊。自我坦露可能造成對方對你的負(fù)面印象，甚至你會因此被拒絕。比如你在面試的時候告訴對方，上一家公司開掉你是因?yàn)槟憧傔t到，這家公司可能也不敢要你了。

所以電影《當(dāng)幸福來敲門》的男主角在面對證券公司高管的時候，拼命掩飾自己落魄的窘境。他兒子說他們沒有車，他嚇得趕緊大喊一聲，假裝被馬蜂蜇了，生怕對方因此看低他，失去發(fā)展機(jī)會。

自我坦露還可能造成不滿、或者傷害。比如你覺得你的男朋友或者女朋友太黏人，而且把這種感覺坦誠相告，你倆就有可能鬧得很不愉快。比如你如果直言不諱地告訴你的同事，你覺得她穿衣服的品味太差了，你想想她心理陰影的面積得有多大？《生活大爆炸》里面的謝爾頓，經(jīng)常毫無顧忌地把別人評判得體無完膚，在劇中是顯得很好玩，但在現(xiàn)實(shí)生活中一個人如果老是這樣，是會挨揍的。童言可以無忌，成年人還這樣，就不能被接受了。

自我坦露有時還會讓你喪失影響力。比如一家公司的中層，老板要求周末加班，他手下的員工開始抱怨。這時候他告訴大家說，他也不想加班，但他說的話老板根本不聽。這下員工們倒是知道了他的苦衷，但他會因此喪失掉一些對員工們的影響力。因?yàn)樗麄兛赡軙X得，自己的上司在公司無足輕重，跟著他混沒前途。

二 溝通是構(gòu)建自我與他人的交流 

01 怎樣打開自己的內(nèi)心

現(xiàn)在我們知道了自我坦露很重要，卻又有各種風(fēng)險，那有沒有什么方法可以讓我們敞開心扉，又不至于被傷害呢？書里給了我們這么幾條建議：

首先，你要衡量一下眼前這個人對你的重要程度。如果你很想跟對方成為朋友，之前很少有機(jī)會私下交流，而眼下你們難得地坐在了一起，那么，自我坦露就可以幫到你。比如說說各自的愛好啊、經(jīng)歷啊什么的。當(dāng)然，如果對方已經(jīng)是你的朋友，說說自己的私事也會讓你們的友情更緊密。但是，如果你們還不太熟的話，不要輕易地亮明你對某件事或者某個人的看法，尤其是負(fù)面看法。

第二，注意坦露的程度和方式。在一些正式場合，比如上課、開會的時候，坦露私事就要非常注意了。學(xué)生們的確喜歡那些偶爾講講自己故事的老師，但如果講私事講得太多，也會引起反感。面對陌生人的時候，自我坦露也要控制一下。我以前曾經(jīng)做一個旅行雜志的主編，有一次一個讀者在網(wǎng)上找到我，要我的電話，說要跟我說事情，然后在電話里就開始傾訴，說她的生活遇到了多么多么嚴(yán)重的問題，心里有多么多么苦，一說起來就停不下來。我很尷尬地聽了一陣子，后來不得不說我還有事，掛掉了電話。畢竟，我跟你素不相識，我這雜志也不是心理咨詢方面的雜志。我覺得這種自我坦露的程度就有點(diǎn)過了。

第三，衡量一下坦露的風(fēng)險。除非你確信對方非常信任你、支持你，否則不要輕易暴露自己的負(fù)面信息。尤其在工作場合，不能口無遮攔。也許你覺得老板毫無道理，客戶得寸進(jìn)尺，但不要輕易把看法說出來，否則很容易惹上麻煩。

第四，想一想在這個場合說心里話會有什么正面后果。如果沒有，就不要說。想想看，如果有個人對我們說，“我覺得你的鼻子很丑”或者“你人不壞，但是全無用處”，我們是什么感覺。有人愛把“我這人說話比較直”當(dāng)口頭禪，當(dāng)作粗魯無禮的通行證。但是有誰會喜歡這樣的人呢？

第五，想一想你們的自我坦露是相互的嗎？一個人打開了心扉，常常能換來對方也打開心扉。但如果一直是你在坦露，對方仍然緊鎖心門，那么你最好控制一下自己了。

溝通是相互的，只從別人那里得到構(gòu)建自我的材料，或者光是自顧自地展現(xiàn)自己的內(nèi)心遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，我們還要能更好地認(rèn)知對方，更好地進(jìn)入對方的內(nèi)心，才能更好地推動溝通的進(jìn)程。

在信息的洪流中，我們的大腦只能抓住一小部分，來組織解釋，得出自己的印象。這是大腦的機(jī)制決定的。比如說，你有一個室友，他每天都會做很多事情，但是真正能進(jìn)入到你意識里的只是少數(shù)，他扶老奶奶過馬路，他倒垃圾，他做特別多的事兒，可能你只注意到了他沒刷碗。實(shí)驗(yàn)表明啊，我們更傾向于留意別人的負(fù)面印象。

02 怎樣進(jìn)入別人的內(nèi)心

那怎么才能不陷入自己一廂情愿的解釋，找出對方真正的立場呢？

作者教給我們一種叫知覺檢核的工具。怎么做這個知覺檢核呢，比如你看到室友不洗碗，你可以分這么三步：首先，描述你注意到的行為。“我看到碗還在水池里”。然后，列出關(guān)于這個行為至少兩種可能的詮釋。“你是打算過一會兒再洗，或者是忘記了今天輪到你洗”。第三步，請求澄清?！澳憧梢愿嬖V我你真正的想法嗎？”

知覺檢核出能夠解決信息曖昧的問題，不過有時候溝通的問題是，你明白他表達(dá)的是什么意思，但是你不了解他們想法背后的原因。

而在這個時候就需要有同理心的參與了。用書里的話說，同理心，是指從另一個人的角度來體驗(yàn)世界、重新創(chuàng)造個人觀點(diǎn)的能力。也就是俗話說的站在別人的鞋子里的能力。其實(shí)，同理心是我們與生俱來的一種本能。一個嬰兒聽到另一個嬰兒的哭聲，往往也會不開心，甚至跟著哭起來。不過，人的同理心的程度是有差別的，有的人同理心強(qiáng)一些，有的人同理心弱一些。這跟先天遺傳和后天環(huán)境都有關(guān)。

同理心的強(qiáng)弱，和我們前面提到的認(rèn)知復(fù)雜度有關(guān)。

認(rèn)知復(fù)雜度說白了就是從多個角度看問題的能力。人們發(fā)現(xiàn)，無論是在婚姻關(guān)系中、職業(yè)晉升、幫助抑郁人群還是在說服他人方面，提高認(rèn)知復(fù)雜度都能讓溝通的效果更好。這也很好理解，如果你能用不同的視角看世界，那么你從別人的視角看問題就相對容易，溝通也會更順暢。

那種非黑即白的思維，是認(rèn)知復(fù)雜度低的表現(xiàn)。那么有沒有什么辦法能提高彼此的同理心和認(rèn)知復(fù)雜度呢？書里介紹了一種很有意思的方法——日本的一群小學(xué)生發(fā)明的枕頭法。有點(diǎn)類似我們以前講過的六頂思考帽，通過體驗(yàn)不同的立場，來提高自己的同理心和認(rèn)知深度。

他們是用枕頭的四個邊和一個中心來代表不同的立場。

參與溝通的人輪流拿著枕頭的一個邊，輪流更換自己的立場。

枕頭的第一個邊，代表人們本來的立場：我對你錯。這個沒什么好說的。

枕頭的第二個邊代表“你對我錯”。拿到這一邊的時候，就需要你放下原來的觀點(diǎn)，盡最大的可能來解釋對方觀點(diǎn)的合理性、駁斥自己原來的觀點(diǎn)。這樣除了能夠幫人發(fā)現(xiàn)對方觀點(diǎn)的優(yōu)點(diǎn)，也更能看清自己原來觀點(diǎn)的缺點(diǎn)。即使你最終還是不贊同對方的觀點(diǎn)，起碼這樣可以幫你理解它背后的原因。我以前曾經(jīng)聽到過有人說，夫妻吵架怎么解決？讓雙方交換一下臺詞，再吵一遍。跟這個方法是同樣的道理。

第三個邊代表“雙方都對，雙方都錯”。在這個立場上，你會用更加公平的眼光看待彼此的觀點(diǎn)，承認(rèn)雙方的看法各有長處和短處，也會增進(jìn)互相的理解。

第四個邊代表的立場是“這個議題不重要”。當(dāng)人們開始在一個議題上爭論不休，很容易陷在里面，仿佛這是一個天大的分歧。用這個立場看問題，就能幫我們跳出來，冷靜下來，也許就會發(fā)現(xiàn)，大家的分歧并不那么重要，共識才是主流。也許發(fā)現(xiàn)這個問題本身也并沒有那么重要，還有更重要的事要去關(guān)心。

枕頭的中心代表“四個立場都有真理”。這是最后一步，它會幫人們認(rèn)識到，之前的每個立場都有可取之處。探索過這些立場之后，大家可能已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了新的思考模式，看問題的高度上了一個層次，大家對彼此觀點(diǎn)的容忍度也提高了，溝通氛圍變得更好了。

現(xiàn)在我們知道了怎樣打開自己的內(nèi)心，也了解了怎樣進(jìn)入別人的內(nèi)心。接下來，我們需要一起面對所有人內(nèi)心世界當(dāng)中的一個巨大存在：情緒。

03 怎樣處理溝通中的情緒

談溝通，情緒是一個繞不開的重要話題。因?yàn)榍榫w，世界上不知道發(fā)生了多少父子成仇、情侶分手、同事反目、生意散伙的情況。我們該怎么處理溝通中的情緒呢？

中國傳統(tǒng)中有一種觀點(diǎn)，認(rèn)為“喜怒不形于色”是一種很高級的修養(yǎng)。不過現(xiàn)代的研究發(fā)現(xiàn)，那些過度追求理性和自我控制、而總是隱藏情緒的人，比普通人更容易得上癌癥、氣喘和心臟病。你想啊，一個人腦子里裝滿了生活工作的焦慮，對有趣的事情毫無感覺，情緒又不表達(dá)出來，自然很難有個好身體。

那么，怎么表達(dá)自己的情緒才合適呢？書里給了我們幾條建議：

首先，要覺察和辨認(rèn)出你的情緒。有一些人對于自己的情緒處于什么狀態(tài)，其實(shí)是比較糊涂的，而且他們往往也不重視自己的情緒處在一個什么狀態(tài)。所以，先要重視起來，經(jīng)常觀察自己的情緒，辨認(rèn)它是焦慮，是擔(dān)憂，是傷心，是矛盾，還是別的什么。不要騙自己，不要因?yàn)橛X得自己當(dāng)眾說話的時候不應(yīng)該害怕，就否認(rèn)害怕這種感覺的存在。

在辨認(rèn)自己情緒的時候，很多人在情緒詞匯方面是很匱乏的，在別人問的時候，經(jīng)?；卮疬€好，不錯，馬馬虎虎等等。你不妨試試，看你能寫出多少描述情緒的詞語。書里149頁有一張情緒詞匯表，列出了一百多個詞匯，你可以找來看一看，或者在網(wǎng)上搜索一下。一個人掌握的情緒詞匯越豐富，對自己情緒的辨認(rèn)就越清晰，對情緒的掌控力就越強(qiáng)。

很多時候，人的內(nèi)心是有好幾種情緒混雜在一起的。比如有時候我兒子跟我鬧著要零食，我心里既會因?yàn)樗鰸娚鷼猓钟悬c(diǎn)可憐他，有時候還覺得他那個樣子挺搞笑的。在幾種情緒摻和在一起的時候，人一般只能辨認(rèn)出最負(fù)面的那種。在這種情況下，人如果只說出來最負(fù)面的那種情緒，大家就會鬧得很不愉快。比如我兒子在那兒鬧，我有時候就只表達(dá)了生氣，訓(xùn)他一頓，然后他就抹眼淚。如果我能覺察到，我心里其實(shí)還覺得有點(diǎn)好玩，那我跟他說話可能就會心平氣和得多。所以，以后當(dāng)遇到類似的情況，我們不妨認(rèn)真地辨認(rèn)一下自己的情緒有幾種，分別是什么。

需要強(qiáng)調(diào)一下，覺察和認(rèn)出情緒，并不意味著要把它說出來，而把它說出來，也并不意味著要順著情緒去行動，要清楚這個區(qū)別。順便說一句，實(shí)際上，憤怒的時候砸東西，看起來是發(fā)泄出來了，其實(shí)會讓人更憤怒。那怎么才能平息怒火呢？樊登老師介紹過正念的方法，其中一種練習(xí)就是觀察自己的情緒，有時候我看著看著，比如焦慮情緒，它就像一朵云一樣，慢慢自己消失了。

表達(dá)情緒要注意時機(jī)。一般來說，當(dāng)你覺得一股強(qiáng)烈的情緒在體內(nèi)唰一下升起的那個瞬間，不是表達(dá)情緒的最好時機(jī)。這時候你脫口而出的怒罵，可能在未來會讓你后悔。你最好先冷靜一下，思考一下，然后平和地表達(dá)出你的情緒和觀點(diǎn)。

還有一條重要的原則，那就是要為自己的情緒負(fù)責(zé)。在表達(dá)自己情緒的時候，要認(rèn)識到這種情緒是你的，而不是別人的。所以，要為自己情緒負(fù)責(zé)的是你自己，而不是對方。這個挺反常識的。我們平時會覺得，明明是他氣我啊，當(dāng)然應(yīng)該是他負(fù)責(zé)。但書里告訴我們，不對，為我們情緒負(fù)責(zé)的是我們自己。對方可能根本沒想讓我們生氣。如果對方真的是故意想氣我們，那我們就更應(yīng)該為自己的情緒負(fù)責(zé)。如果對方一說個什么話，我們完全是應(yīng)激反應(yīng)，氣得要死，那我們就相當(dāng)于對他說：來，這是我的情緒開關(guān)，你隨便按，我的情緒受你控制，由你來負(fù)責(zé)。我們不就完全被別人操縱了嗎？

當(dāng)一種情緒會降低你的效率，阻礙你發(fā)展的時候，它通常被稱為無助益情緒。比如，過度的焦慮、恐懼。很多無助益的情緒，都來自一些非理性想法，比如，認(rèn)為自己應(yīng)該完美；比如，以為只有贊同別人才能被喜歡。認(rèn)知療法認(rèn)為，我們應(yīng)該辨認(rèn)自己的情緒，注意引發(fā)情緒的事件，然后駁斥自己的非理性，來控制自己的感覺。

好，我們講了我們會在溝通中形成自我認(rèn)知，并且可以通過自我坦露不斷校正調(diào)整這種認(rèn)知。而我們之間的這種溝通，又是通過表達(dá)和傾聽來進(jìn)行的。

三 如何建立良好的溝通氛圍

 01 說話的藝術(shù)

對溝通表達(dá)來說，語言的重要性不言而喻。我們都知道巴別塔的傳說，人類聯(lián)合起來要建造一座通向天堂的塔，眼看就要建成了，上帝一看，呀，這要是讓他們建成了，還有他們做不了的事嗎。于是，上帝為了阻止這件事，想了一個辦法，讓人類開始說各自不同的語言，于是大家互相聽不懂了對方在說啥了，沒法合作了，塔也就建不了了。

當(dāng)然，除了不同國家人溝通時跨語言的挑戰(zhàn)，對我們?nèi)粘贤ㄓ绊懜蟮氖钦f話的藝術(shù)。比如，什么話該說，什么時候該說，該用什么方式說，都是有著非常多技巧和原理的。

首先，在給對方提意見、表達(dá)不滿的時候，說“我”比說“你”更有效。比如我們可能都碰到過這樣的事，幾個人一起吃飯，一個男性在飯桌上講葷段子，如果同桌的女性要表達(dá)不滿的話，怎么說效果比較好呢？

第一種：“你這人真下流！”

第二種：“我感覺很尷尬。”

感覺到?jīng)]有，用“你怎么怎么樣”來提意見的時候，是在評斷對方這個人，給人一種指著鼻子數(shù)落他的感覺，很容易激起對方的抵觸。而如果說“我怎么怎么樣”，也就是描述“我”的感覺，就不那么容易激怒對方，而且表達(dá)得更準(zhǔn)確，因?yàn)檫@的確是“我”的感覺啊，“我”的感覺并不足以讓我對一個人作出評價。

當(dāng)然，并不是什么時候都要多說“我”。事實(shí)上，如果一個人說話的時候，總是不停地“我我我”，會讓人覺得他太自我中心、太自戀了。

那怎么辦呢，就需要第二點(diǎn)，在溝通中多用“我們”這個詞。比如給下屬或同學(xué)提建議的話，可以說“我們需要做個計劃，有備無患?！薄拔覀円婚_會就會嚴(yán)重超時。這個問題我們需要解決一下?！?/span>

用“我們”這個詞，除了顯得彼此親近，更重要的是傳遞一種“我們是同一個陣營的，我們一起來面對問題”的立場，這會讓大家頭腦更清楚地面對問題，而不是互相針對。有研究發(fā)現(xiàn)，喜歡說“我們”的夫妻，比起喜歡說“我”和“你”的夫妻，對婚姻的滿意度更高。而如果把“我”和“我們”這兩個詞結(jié)合在一起用，比如“我建議我們做個財務(wù)計劃”、“我希望我們能多想一些辦法”，會更容易讓人接受，溝通的效果更好

那么什么樣的語言應(yīng)該少用呢？

首先是“低權(quán)力語言”，也就是弱勢的語言。比如：

閃爍其詞型的：“我有點(diǎn)失望”、“我猜我想要……”

猶疑試探型的：“嗯，我可以打斷一下嗎？”、“希望你可以——呃——試著準(zhǔn)時一點(diǎn)?！?/span>

還有否定式陳述：“有句話我不知該不該說”、“我不太確定，不過……”

很多研究顯示，總是用這種“低權(quán)力語言”說話的人，會讓人覺得沒有自信和權(quán)威性，也缺乏魅力。

可能有人會犯嘀咕，剛才不是說要多說“我”、“我們”，要顯得溫和一些嗎？我想強(qiáng)調(diào)的是：溫和，不意味著弱勢。這兩者是不一樣的。溫和的語氣也可以是堅定的。很多成功的企業(yè)家說話都給人既溫和又堅定的感覺，溫和而堅定的語氣是“我建議我們討論一下明年的計劃”，弱勢的語氣則是“嗯……那個……我們要不要討論一下明年的計劃……”。感覺到區(qū)別了嗎？

當(dāng)然，低權(quán)力語言很適合上位者使用，比如，老板可以對秘書說，“你介意復(fù)印一下這份文件嗎”，大家都知道這其實(shí)是命令，但是它還是能營造出禮貌、體諒的感覺，減少提要求的人與接受命令的人之間的距離感。

除了“低權(quán)力語言”要慎用之外，我們在溝通中還應(yīng)該盡量避免把事實(shí)和意見混淆。舉例來說，“你忘了我的生日”，這是事實(shí)；“你一點(diǎn)都不關(guān)心我”，是對這個事實(shí)產(chǎn)生的意見。“你否定了我的創(chuàng)意”，這是事實(shí)；“你不尊重我的工作”，是意見。你發(fā)現(xiàn)了嗎？當(dāng)我說的是一個事實(shí)，可以明確判斷我說得對還是錯的，因?yàn)槭聦?shí)就擺在那里。但如果我說的是意見，就很主觀了，沒有客觀的判斷標(biāo)準(zhǔn)。

還有一種混淆也應(yīng)該避免，那就是把事實(shí)和推論混淆了。比如男朋友或者女朋友給你發(fā)了條微信，問你要不要一起吃晚飯，你因?yàn)橛惺聸]及時回復(fù)。過了一會兒，他問你為什么生他的氣。你看，這就是把推論當(dāng)成事實(shí)了。其實(shí)你根本沒生氣。如果把意見和推論當(dāng)成事實(shí)來說，就會引起不必要的爭論或者誤會。

在一個溝通的場景里，有人說，就有人聽。我們一般對“怎么說”很重視，卻常常會忽略該“怎么聽”。我們一般的直覺是，我長著耳朵呢，對方說，我聽著不就好了嗎？其實(shí)不是這樣。書里說，我們一直都在聽，卻不一定在傾聽。

但是傾聽又特別重要。有一項(xiàng)研究顯示，那些更善于傾聽的人，在職場中獲得了更好的晉升機(jī)會。在人力資源主管們眼中，理想的管理者應(yīng)該具備的各種技能中，傾聽能力排在非?？壳暗奈恢?。

02 如何進(jìn)行有效傾聽

那怎么才能有效地傾聽呢？這里邊要注意這么四點(diǎn)：

第一，少說話。古希臘哲學(xué)家季蒂昂的芝諾有句名言“我們生來有兩個耳朵，卻只有一個嘴巴，就是為了讓我們多聽少說。”我們有太多人在該傾聽的時候，急于把話題轉(zhuǎn)移到自己身上了。如果你真心想要理解對方，就不要在對話中搶話筒。

第二，屏蔽干擾。在工作場合、在家里，都有很多東西打擾我們的交流。對方正說呢，你手機(jī)來了個電話，或者電視機(jī)開著，里面熱熱鬧鬧地表演節(jié)目，或者過一會兒你又想吃東西了，等等，這些都會讓我們分心。所以，如果談話足夠重要，就盡量先把這些外界和內(nèi)心的干擾都屏蔽掉。把手機(jī)靜音，把電視關(guān)掉，把掛心的事記在本子上。然后，認(rèn)真地開始傾聽。

第三，不要過早評斷。我們都知道應(yīng)該讓人把話說完，不過很多人還是會忍不住過早地評斷對方，以為對方要說啥自己已經(jīng)完全了解了。尤其當(dāng)對方在真誠地給你一些建議的時候，你更應(yīng)該先聽完再回應(yīng)，而不是急于為自己辯解。

第四，尋找關(guān)鍵意思。傾聽不是被動地用耳朵聽，而是在聽的同時用大腦快速地思考。要知道，思考的速度是比說話速度快的。所以哪怕對方真的重點(diǎn)不突出，我們也能利用自己思考速度的優(yōu)勢，抓住對方要表達(dá)的核心是什么。

性格外向的人尤其應(yīng)該注意這些點(diǎn)。因?yàn)橥庀虻娜烁矚g表達(dá)自己、對對方的話往往會迅速作出反應(yīng)，沒等對方說完可能就開始說自己的看法了。耐住性子認(rèn)真傾聽對他們來說是一種挑戰(zhàn)。

當(dāng)然，傾聽不是像個假人一樣在那一動不動地聽，聽的過程中你肯定是會有一些回應(yīng)的。關(guān)于回應(yīng)方式，我想重點(diǎn)說說給對方的情感支持。因?yàn)檫@是我們平時經(jīng)常會做錯的一件事。

比如，孩子的玩具壞了、哭了，朋友遇到了公司不公平的對待，很憤怒。這時候他們最需要的是什么？是情感支持。而我們大多數(shù)人在這時候是怎么做的呢？我們會說“不要難過了”、“別哭了，這不值得這么傷心”、“別緊張”、“這有什么可擔(dān)心的”等等，還以為這么說能安慰人呢。很多人沒意識到，說這樣的話其實(shí)是在否認(rèn)對方有感覺不好的權(quán)利。有一項(xiàng)調(diào)查就發(fā)現(xiàn)，那些有親友去世的人們收到的80%的安慰語言都沒帶來真正的幫助。真正有幫助的安慰，就是認(rèn)同他們的悲傷，表達(dá)同理心。比如說，“遇到這種事，你一定很難過”、“這種事真是難為你了”，這才是情感支持。

更糟糕的回應(yīng)方式是“當(dāng)初你就不該如何如何”、“讓你不聽我的，現(xiàn)在后悔了吧？”這種話對對方的情緒是火上澆油，毫無幫助。還有人會說“我上次遇到的事才厲害”，然后滔滔不絕地開始講自己的故事，把焦點(diǎn)從對方轉(zhuǎn)移到了自己身上。還有的人，別人剛抱怨兩句，他馬上就開始防衛(wèi)，撇清自己。電視劇《大宅門》里的唐幼瓊就是這樣的人物，口頭禪是“這事兒不賴我”。這些都不是好的回應(yīng)方式。

如果你聽了對方的傾訴，想給他分析、提建議、甚至做出評價的話，要非常謹(jǐn)慎。要先確定對方愿意聽這些，最好是人家請你幫他分析、提建議、作評價的時候，你再這么做。否則對方很可能會抵觸。而且最好先表達(dá)了同理心，了解清楚情況再說。要顧全對方的面子，沒有人喜歡被教訓(xùn)一番。

在語言的溝通表達(dá)之外，我們也不能忽視非語言的溝通。什么意思呢，就是你的表情、手勢、身體姿態(tài)等等，有時候比你說的話更能暴露你的真實(shí)想法。所以，為什么很多人學(xué)了表達(dá)，跟人還是摩擦很大，因?yàn)槿颂烊坏啬茏R別別人的言不由衷。如果你嘴里說抱歉，臉上卻一臉無所謂，只會更觸怒對方。

記住了嗎，在提意見、建議的時候，不妨多說“我”、“我們”，少說“你”；在溝通中最好少用“低權(quán)力語言”和負(fù)面評價性的語言，不要把事實(shí)和個人的意見、推論混淆起來。

在傾聽的時候要少說話，屏蔽掉干擾因素，不過早地評斷對方，有意識地尋找對方表達(dá)的重點(diǎn)。在對方情緒不佳的時候，還應(yīng)該給他情感上的支持。不要輕易地為對方分析、提建議、下評斷。

人與人主要的溝通，一般建筑在某種關(guān)系上，像是家人啊，伴侶啊，朋友啊，所有的關(guān)系都包含著一些情緒，這些情緒構(gòu)成了溝通的氛圍。很多溝通不暢的情況，都源于氣氛不好。那如何改善溝通的氣氛呢？

03 如何打消對方的防衛(wèi)心理

想要有好氛圍，首先不能讓對方有防衛(wèi)心態(tài)。否則大家心里舉著盾牌，隨時準(zhǔn)備為自己辯護(hù)，還怎么聊天？那怎么說話才不會讓人有防衛(wèi)心態(tài)呢？學(xué)者杰克·吉布總結(jié)出了六個關(guān)鍵點(diǎn)，我們一起來看看：

第一，要用描述性語言，而不要用評價性語言。比如，“我要完成你沒完成的那部分工作，我感覺很累。”這句話是描述，重點(diǎn)表達(dá)“我”的感受。而“你怎么一點(diǎn)責(zé)任感也沒有！”這句話是評價。這樣的話當(dāng)然會引起對方的防衛(wèi)心態(tài)。這跟我們前面講的要用“我”的語言而不是“你”的語言來提意見，是殊途同歸。我跟我兒子說話的時候，這方面就做得不好。我經(jīng)常對他說，“你怎么老是站在椅子上！”“你怎么又不收玩具！”這樣的話?，F(xiàn)在想想，這是一種居高臨下的、不平等的語言，這種語言應(yīng)該少用。

第二，要以問題為導(dǎo)向，而不要企圖支配別人。問題導(dǎo)向的溝通，比如，“看起來我們有點(diǎn)麻煩了，看看我們能不能共同找出兩全齊美的辦法”，聚焦在問題本身，聚焦在找出辦法，而不是壓倒別人、戰(zhàn)勝別人，自然不會引起別人的防衛(wèi)心。

第三，真誠，而不要玩計謀。這世界誰都不傻，也許有人會上當(dāng)一兩次，但日子一長，計謀終究會被看透。你看宮斗劇里面的那些愛玩心計的貌似很聰明的人們，時間一長都會暴露。即使玩計謀的人初衷是好的，但當(dāng)對方發(fā)現(xiàn)自己被人操縱了，仍然會憤怒。不過要強(qiáng)調(diào)的是，這里的真誠，不是說你想到什么就脫口而出，像《歡樂頌》里的邱瑩瑩那樣，還是要講究場合和時機(jī)、認(rèn)真想好后再說。

第四，要有同理心，不要冷淡對人。比如，當(dāng)對方遇到了挫折，有同理心的溝通方式是“我知道你在這件事上花了很多心血，但有時候事情就是不如人意?！倍涞恼f法可能是“沒辦法，有時候事情就是會出錯。”顯然前者會讓對方更舒服。

第五，要平等，不要帶有優(yōu)越感。很多人身邊都有這樣的人，每當(dāng)跟你說話的時候，他們都要擺出一種“我比你更懂，更優(yōu)秀”的態(tài)度，居高臨下。比如說“看著好了，你這辦法跟本不行。”這種姿態(tài)會只讓人惱火，不會有好的溝通效果。以前我有過一個同事，搞策劃的，無論別的同事說什么，他都是一幅“你們說的這些我早想到了”或者“你們這些都是小兒科”的態(tài)度，在任何場合都在顯示自己有多重要。其實(shí)真正優(yōu)秀的人，往往更重視平等，并不喜歡秀優(yōu)越感。

第六，要協(xié)商，不要下斷言。很多人對自己的意見有種強(qiáng)烈的自信，他們總是相信自己已經(jīng)知道了全部事實(shí)，掌握絕對真理，對其他觀點(diǎn)采取漠視的態(tài)度。這種態(tài)度會讓對方覺得被冒犯，在心里豎起盾牌。而協(xié)商的心態(tài)，是一種開放的心態(tài)，如果其他觀點(diǎn)更合理，他也會接納。這樣的溝通氛圍顯然更好。

04 如何面對對方的評價與批評

好，現(xiàn)在我們知道了怎么溝通才不會喚起對方的防衛(wèi)心理。但對方如果不懂這些，帶著優(yōu)越感來評價你，苛刻地批評你，你該如何對待呢？是跟他大吵一架？還是有別的選擇？書里也給了我們兩種方法。我們來看一看。

第一種方法，是“尋找更多信息”。有時候，對方粗暴地批評你，是因?yàn)楸澈笥懈嗟脑捯f。這時候你只是一味的反擊是沒什么好處的。既解決不了問題，也讓自己顯得過于急躁。比如客戶對你說：“你這個方案太垃圾了！”你要做的當(dāng)然不是回懟他，或者當(dāng)面不敢懟、一扭頭發(fā)朋友圈損他一頓，而是可以問一問他覺得這個方案具體的問題在哪里。如果對方還是沒有具體說，你可以推測一下他針對的具體是什么，或者問一問他想要的究竟是什么，比如“你是覺得方案里的第一個創(chuàng)意太怪了嗎？”或者“你是希望這個方案往哪個方向靠？”

其實(shí)人在社會里就是在扮演各種角色，扮演甲方那種角色的人，就是經(jīng)常會說那種臺詞嘛！這樣心里也就不抵觸了，把注意力放在挖掘客戶真正的需求上：到底他是想往左呢，還是往右呢，還是其實(shí)就不想改變呢？這就是在“尋找更多信息”。

第二種方法，是同意對方。乍一聽好像很難接受。對方尖刻地指責(zé)你，你還要同意他？別急，不是要你全盤贊成對方、跟他一起甩開腮幫子罵自己，而是說，如果你發(fā)現(xiàn)他的指責(zé)里面，有某一個事實(shí)是確實(shí)存在的，你可以單獨(dú)同意這個事實(shí)，而不是同意他對你的評價。比如，對方說：“你怎么又生氣了？你也太玻璃心了！”如果你的確是在生氣，那你可以回應(yīng)說：“我的確生氣，是因?yàn)檫@件事是你的任務(wù)，而你沒做，留給了我?！痹俦热鐚Ψ秸f：“你很自私，只考慮自己?！比绻氵@次的確忽略了他，就可以說，“對，這次我的確忘了找你商量。當(dāng)時時間很緊，我比較著急……”

好，學(xué)會了怎么說話才不引起別人的防衛(wèi)，也學(xué)會了如何應(yīng)對別人的指責(zé)，這樣天下就太平了嗎？不會?，F(xiàn)實(shí)從來不是一座開滿鮮花的樂園。人與人之間關(guān)系再和諧、再親密，還是免不了有沖突的時候。你喜歡聽搖滾，室友喜歡聽嘻哈；你想要早點(diǎn)把項(xiàng)目完成，同事卻更看重業(yè)余生活，到點(diǎn)就下班。人與人之間總有利益不一致，或者觀點(diǎn)不一致，或者價值觀不一致的時候，有沖突是很正常的。

甚至，有時候沖突也是有好處的。有研究發(fā)現(xiàn)，那些對婚姻比較滿意的伴侶之間，不是沒有沖突，而是把沖突看成關(guān)系正常的標(biāo)志，能建設(shè)性地面對和處理沖突。倆人從來不吵架，未必是好現(xiàn)象，有的伴侶偶爾吵吵架，反而更能坦誠相待，關(guān)系更親密了。你看電影《功夫》里面的包租公和包租婆，每天打來打去，照樣恩愛得一塌糊涂。

05 如何避免沖突傷害我們的人際關(guān)系

這里邊的關(guān)鍵就在于，我們能不能避免沖突傷害我們的人際關(guān)系。怎么做呢？

首先，要認(rèn)識到，如果是你感覺痛苦、不爽，那么這個問題是屬于你的。就像我們前面說的，要為自己的情緒負(fù)責(zé)。比如鄰居總是在夜里拉二胡，拉得又難聽，又吵得你休息不好，這難道不是他的問題嗎？這本書告訴我們，不，這是“你的問題”，你才是這個問題的“主人”，因?yàn)槟悴攀悄莻€不滿意的人。不是說應(yīng)該歸咎于自身，而是說，是你想要改變現(xiàn)狀而不是鄰居，所以只能由你來主動解決這個問題。想明白這一點(diǎn)之后，人就不會太情緒化了，而是會更加聚焦在問題上。

接著，要搞清楚你想要什么，或者你的痛苦究竟是什么。有時候我們在意的，并不是表面看起來的那些東西。想要朋友還你的錢？表面上是想拿回自己的錢，但是再深入探究一下，就會發(fā)現(xiàn)也許更重要的是討厭被朋友利用的感覺。

搞清楚自己想要什么之后，下一步就是約對方談?wù)?/strong>。其實(shí)很多時候人們大吵大鬧，是因?yàn)樵跊]有準(zhǔn)備的情況下，突然面對沖突。也許這時候他很忙或者很累，也許正在為另一件事煩惱，這時你如果把他突然拽進(jìn)一場沖突，他就很有可能失控。所以，不妨先跟對方說，“我有個事情想跟你談?wù)?，你現(xiàn)在有時間嗎？”如果對方現(xiàn)在不方便，就另約時間再談。

進(jìn)入談這一步之后，先把你的問題和需要描述清楚。比如，你跟那位總是夜里制造噪音的鄰居可以這么說：“我有個事跟你溝通一下。最近你們家每天晚上都有人拉二胡，一般晚上10點(diǎn)半我就上床睡覺了，但我被吵得睡不著。第二天還要上班，我想能睡個好覺?！卑咽虑檎f清楚了，才有可能解決。不要因?yàn)椴缓靡馑级粕届F罩地繞來繞去，這可能導(dǎo)致對方誤會。

接下來，如果對方說了他的想法、他的苦衷，比如對方說，“真是不好意思，但我最近在準(zhǔn)備音樂考試，白天我都在忙，只有晚上時間能練一練?！?，你也要認(rèn)真為他思考一下。這不光是對對方公平，更實(shí)際的是，如果你完全不為他考慮，那么他可能也就不為你考慮。同理心是相互的，滿足對方的需求也符合你的利益。

好，當(dāng)雙方都已經(jīng)了解了對方的苦衷和需求了，就可以開始商量解決辦法了。但是，很多時候，人們?nèi)菀紫菰谝粋€選項(xiàng)里出不來，兩邊都不想讓步，而忘了還可能有更好的、雙贏的辦法。樊登老師講過的《第3選擇》就是針對這種情況的，你們可以盡量選一種讓雙方都滿意的方案嘛?；蛘?，你也可以在溝通之前就準(zhǔn)備幾個方案，在溝通的時候讓對方選擇。

好了，我們來回顧一下：

要想別人不要有防衛(wèi)心理，說話的時候不要評價對方，要以問題導(dǎo)向，真誠、平等，有同理心，用協(xié)商的態(tài)度溝通。

面對尖銳指責(zé)的時候，不要輕易發(fā)作，而是去了解背后的各種信息，如果對方的指責(zé)里面包含一部分事實(shí)，可以單獨(dú)同意這個事實(shí)，然后展開溝通。

在面對沖突的時候，如果你感覺痛苦，要認(rèn)識到，這個問題是屬于你的，而不是別人；然后想清楚自己的訴求是什么，跟對方約個時間談?wù)?。談的時候，把自己的問題和需求描述清楚，認(rèn)真聽聽對方的觀點(diǎn)，然后一起協(xié)商解決辦法。

到這里，這本《溝通的藝術(shù)》就為大家講解得差不多了。

在很多人的理解中，溝通追求的是怎么巧妙地達(dá)到個人目的、擴(kuò)展人脈什么的。但是這本書，卻是一本以誠懇為底色的溝通書籍。事實(shí)上，人與人的溝通交往，技巧固然是需要的，但誠懇而又不失禮的基調(diào)卻是大巧若拙的，也是更加重要的。

有時候，你用一些技巧，短時間內(nèi)可能會獲得你謀求的東西，但是卻會讓別人疏遠(yuǎn)你。而不管用什么樣的技巧，當(dāng)你必須指出對方問題的時候，對方都不會太舒服。所謂的溝通能力，其實(shí)就是在溝通的有效性和適當(dāng)性之間恰當(dāng)?shù)啬媚?。希望大家都能找到那個讓自己也讓別人舒適的度。