接著上一節(jié)：手把手教你建立和管理“績(jī)效指標(biāo)體系”的標(biāo)準(zhǔn)方法-2

第3節(jié)：確定測(cè)量措施

體系內(nèi)容

在設(shè)計(jì)和選擇度量指標(biāo)之后，組織的下一步是在這些度量后面添加必要的細(xì)節(jié)，以便計(jì)算和收集準(zhǔn)確有效的度量數(shù)據(jù)。換句話說(shuō)，第4步是組織如何實(shí)施其措施。正是這些措施背后的操作細(xì)節(jié)使其可用。俗話說(shuō)得好,“細(xì)節(jié)是魔鬼”；沒有細(xì)節(jié)，這些措施都只是紙上談兵。

任何度量體系背后都有六大類細(xì)節(jié)：

a. 定義給出了詳細(xì)的描述或公式

b. 計(jì)量單位能反映出量化應(yīng)采用的數(shù)學(xué)格式

c. 數(shù)據(jù)要求構(gòu)成精確度量的元素是哪些

d. 數(shù)據(jù)來(lái)源表明可在何處找到數(shù)據(jù)要求

e. 頻率顯示度量值的報(bào)告周期

f. 度量值負(fù)責(zé)人確定負(fù)責(zé)定期報(bào)告度量值的特定個(gè)人或團(tuán)體

重要性的原因

搞清楚度量背后的操作細(xì)節(jié)是至關(guān)重要的，原因有幾個(gè)。首先，如上所述，績(jī)效指標(biāo)除非得到實(shí)施和使用，否則不會(huì)給組織帶來(lái)任何價(jià)值。其次，細(xì)節(jié)通過(guò)防止測(cè)量人員誤解測(cè)量結(jié)果、使用錯(cuò)誤的來(lái)源或以錯(cuò)誤的頻率報(bào)告結(jié)果來(lái)提高績(jī)效數(shù)據(jù)的可靠性和有效性。（可靠性是指測(cè)量程序在重復(fù)試驗(yàn)中產(chǎn)生相同結(jié)果的程度。有效性是指有充分依據(jù)、合理或邏輯正確的數(shù)據(jù)。）

指定度量值負(fù)責(zé)人有助于促進(jìn)度量值報(bào)告的責(zé)任。如果有多個(gè)個(gè)人針對(duì)度量值進(jìn)行報(bào)告，則詳細(xì)信息可確保度量值之間的一致性。此外，如果度量值負(fù)責(zé)人發(fā)生變化或不在場(chǎng)，則詳細(xì)信息可幫助新負(fù)責(zé)人快速了解獲得度量值正確的方式。

如何執(zhí)行：

·定義度量：擴(kuò)展度量的標(biāo)題，以更全面地描述度量應(yīng)該知道的內(nèi)容。

·確定計(jì)量單位：計(jì)量結(jié)果應(yīng)如何表示為直接計(jì)數(shù)、百分比、比率、美元、分鐘或月？回顧我們上面的兩個(gè)例子，我們可以看到“錯(cuò)誤率”應(yīng)該用百分比表示；重新訂購(gòu)占已完成訂單總數(shù)的7%”，等待時(shí)間以分鐘表示；“平均等待時(shí)間為4.5分鐘”。

·指定數(shù)據(jù)要求：度量需要哪些具體的數(shù)據(jù)點(diǎn)——輸入、輸出、產(chǎn)品、案例或資源？要計(jì)算“誤差率”，測(cè)量人員需要知道兩個(gè)數(shù)據(jù)點(diǎn)；給定時(shí)間段內(nèi)的重新訂購(gòu)數(shù)量和訂單總數(shù)。

·確定數(shù)據(jù)源：這些數(shù)據(jù)點(diǎn)存儲(chǔ)在哪里，或者可以在哪里找到？在下面的第二個(gè)示例中，等待時(shí)間日志包含計(jì)算平均等待時(shí)間所需的兩個(gè)數(shù)據(jù)點(diǎn)；高峰和非高峰時(shí)段的每日平均等待時(shí)間。

·設(shè)置報(bào)告頻率：每周、每月、每?jī)赡昊蛎刻靾?bào)告一次該測(cè)量？由于錯(cuò)誤和客戶等待一天都會(huì)發(fā)生幾次，而且都是關(guān)鍵指標(biāo)，因此我們的樣本組織決定每周報(bào)告兩次。在這兩種情況下，每周報(bào)告對(duì)組織來(lái)說(shuō)都是可行的，可以產(chǎn)生一個(gè)可管理的度量，并允許組織發(fā)現(xiàn)趨勢(shì)并作出反應(yīng)。如果每天都報(bào)告數(shù)據(jù)，本組織就沒有時(shí)間對(duì)其采取行動(dòng)，如果頻率是每月一次，那么在報(bào)告數(shù)據(jù)時(shí)，這些數(shù)據(jù)將太舊而無(wú)法采取行動(dòng)，短期趨勢(shì)將被忽略。

·為每項(xiàng)措施指定一名負(fù)責(zé)人：誰(shuí)將負(fù)責(zé)報(bào)告該措施——個(gè)人或團(tuán)體、流程經(jīng)理、數(shù)據(jù)庫(kù)經(jīng)理或組織單位的主管？推薦個(gè)人崗位是首選，因?yàn)樗_定位了測(cè)量數(shù)據(jù)的責(zé)任。

操作細(xì)節(jié)可以包括測(cè)量團(tuán)需要或認(rèn)為必要的信息。例如，負(fù)責(zé)信息可以包括電子郵件地址和電話號(hào)碼。數(shù)據(jù)源可能會(huì)列出精確的文件名和文檔名。度量工作通常從上述六個(gè)類別開始，隨著組織度量能力的成熟，細(xì)節(jié)會(huì)隨著時(shí)間的推移而擴(kuò)展并變得更加全面。

設(shè)定績(jī)效目標(biāo)水平

一些組織在其定義中包括“績(jī)效目標(biāo)水平”。盡管如此，請(qǐng)記住，目標(biāo)會(huì)隨時(shí)間移動(dòng)，而定義是靜態(tài)的。績(jī)效目標(biāo)水平是機(jī)構(gòu)在一定時(shí)期內(nèi)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的水平或衡量標(biāo)準(zhǔn)。例如，在下面的示例1中，該組織希望在2023財(cái)年開始前將訂單錯(cuò)誤率降低到5%。在上面的“頻率”下，我們可以看到該度量每周報(bào)告一次，因此組織可以跟蹤其每周（和每月）實(shí)現(xiàn)該目標(biāo)的進(jìn)度。5%的年度績(jī)效目標(biāo)也可由中期或里程碑目標(biāo)支持，如“年中6%的誤差率”。

在美國(guó)聯(lián)邦政府中，OMB指導(dǎo)文件在其“績(jī)效目標(biāo)”的定義中包括“目標(biāo)水平”?！翱?jī)效目標(biāo)設(shè)定了一段時(shí)間內(nèi)的績(jī)效目標(biāo)水平，表示為有形、可衡量的目標(biāo)，可與實(shí)際績(jī)效進(jìn)行比較?！笨?jī)效目標(biāo)通常被描述為“衡量+目標(biāo)+時(shí)間框架”，因?yàn)檫@三個(gè)元素中沒有一個(gè)應(yīng)該缺少。

目標(biāo)績(jī)效數(shù)字可以是遞增的、激進(jìn)的或介于兩者之間的任何形式。當(dāng)然，最佳目標(biāo)水平具有挑戰(zhàn)性，但必須是現(xiàn)實(shí)可行的。績(jī)效目標(biāo)決策可以基于客戶需求或利益相關(guān)者需求、對(duì)過(guò)去績(jī)效趨勢(shì)的分析，或來(lái)自另一個(gè)組織單位（也稱為“內(nèi)部基準(zhǔn)”），或外部組織（也稱為“外部基準(zhǔn)”）的績(jī)效水平，或這三者的任意組合。

為了確定其2023財(cái)年績(jī)效目標(biāo)，上述樣本中的組織查看了其20-22財(cái)年的過(guò)去績(jī)效、其領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)其提出的挑戰(zhàn)（利益相關(guān)者需求）、內(nèi)部基準(zhǔn)以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的外部基準(zhǔn)?；谶@些數(shù)據(jù)點(diǎn)，測(cè)量團(tuán)隊(duì)得出結(jié)論，訂單的錯(cuò)誤率為5%，這是未來(lái)一年中一個(gè)可以現(xiàn)實(shí)但具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。

工具和模板：

有幾種方法可以記錄和弄清楚定義度量的元素。一個(gè)簡(jiǎn)單的表可能在某些情況下運(yùn)行良好，而另一個(gè)可能會(huì)將該表轉(zhuǎn)換為更復(fù)雜的共享數(shù)據(jù)庫(kù)，如Microsoft Access。

下一節(jié)我們將介紹：實(shí)施和改進(jìn)的動(dòng)態(tài)過(guò)程

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