接著上一節(jié)手把手教你建立和管理“績效指標(biāo)體系”的標(biāo)準(zhǔn)方法-3

第4節(jié)：實施和改進(jìn)措施

內(nèi)容：

一旦測量體系付諸實施，就可以收集、報告和使用測量結(jié)果來做出管理決策。基于測量結(jié)果對管理決策的適用性，測量團(tuán)隊可以重新評估和重新設(shè)計測量體系，以提高效率。

(1) 報告–確保正確的人在正確的時間和地點看到正確的信息。

(2) 決策——根據(jù)結(jié)果，經(jīng)理可以將資源從一個活動/職能重新分配到另一個活動/職能，重新確定活動優(yōu)先級，或重置工作目標(biāo)。

(3) 不斷演變的衡量標(biāo)準(zhǔn)——評估衡量標(biāo)準(zhǔn)對決策者的價值，并改寫衡量標(biāo)準(zhǔn)以產(chǎn)生更有用的數(shù)據(jù)。

重要原因：

實施和改進(jìn)至關(guān)重要，因為正是在這一步中，整個指標(biāo)體系通過兩種方式為組織創(chuàng)造價值：1）提供管理者可用于對組織作出決策的數(shù)據(jù)，

2）向客戶、利益相關(guān)者、業(yè)務(wù)合作伙伴和公眾公布績效結(jié)果，以顯示公司的進(jìn)步和投資回報。

使用績效數(shù)據(jù)管理一個組織是任何績效衡量工作的根本目的，因此這就是“橡膠與道路的結(jié)合”。沒有這一步，績效衡量工作就沒有任何價值。這也是度量團(tuán)隊可以評估度量工作提供的價值，并對度量進(jìn)行更改以增加其價值的地方。

如何執(zhí)行：

一、報告測量結(jié)果

1）確定所有受眾：有多少不同的（內(nèi)部和外部）受眾，以及每個受眾中有哪些人？一個組織至少有一個執(zhí)行受眾、一個管理受眾、一個員工受眾、一個客戶受眾和一個利益相關(guān)者/投資者受眾。其他受眾群體可能是人力資源和信息技術(shù)部門，以及供應(yīng)商或承包商。

2）確定每個受眾的報告內(nèi)容：并非所有受眾都希望或需要看到相同的績效信息。例如，執(zhí)行指導(dǎo)委員會可能對更高級別的措施（如投資回報率和其他財務(wù)措施）感興趣，而現(xiàn)場經(jīng)理則對“較低級別”、更詳細(xì)的措施（如工作量效率和有效性措施）感興趣。最后，可能有一些對所有受眾都通用的措施。確定每位觀眾需要看什么數(shù)據(jù)的最簡單、最準(zhǔn)確的方法就是提問。

3）選擇數(shù)據(jù)格式：向每位受眾呈現(xiàn)結(jié)果的首選方式是什么？記分卡、儀表板、表格還是文本？一些觀眾更喜歡記分卡的紅、綠、黃“紅燈”格式，而其他觀眾可能更喜歡儀表板結(jié)構(gòu)的刻度盤和圖形。需要記住的一些有用提示包括：

A)使用一致的數(shù)據(jù)和分析報告的績效結(jié)果

B)圖表是展示績效結(jié)果的一種非常有效的格式，因為它們只需幾句話就能傳達(dá)結(jié)果。

C)以過去業(yè)績結(jié)果或外部基準(zhǔn)的形式納入比較數(shù)據(jù)，為報告增加了更多價值，因為它傳達(dá)了業(yè)績趨勢和/或?qū)崿F(xiàn)業(yè)績目標(biāo)的進(jìn)展。

D)確定報告時間：每季度、每年或每月，每個受眾預(yù)計多久更新一次報告？對此的答案通常取決于措施本身的報告頻率。

4）選擇報告地點/溝通工具：每位觀眾的首選溝通媒介是什么？電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、時事通訊、語音郵件廣播、市政廳會議或一對一簡報？如果績效結(jié)果是通過常用工具交付的，則受眾更有可能審查績效結(jié)果。

二、措施管理

績效結(jié)果應(yīng)有助于組織的所有級別做出相應(yīng)決策。在第一線，主管可以使用績效數(shù)據(jù)來確定如何提高績效以及提高到何種程度。例如，在看到績效結(jié)果后，主管可能會選擇更改流程以提高效率，或進(jìn)行人員配置更改以提高生產(chǎn)率。

高層管理者可以使用績效結(jié)果來確定是否有更有效的方法來實施領(lǐng)導(dǎo)層的戰(zhàn)略，如尋找和導(dǎo)入最佳實踐、投資于技術(shù)，或?qū)①Y源從高績效職能部門重新分配給困難職能部門，以消除績效差距。高級管理人員還可以使用數(shù)據(jù)來確定其業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的變化，包括向客戶提供什么產(chǎn)品和服務(wù)，如何以最佳方式構(gòu)建組織以提供這些產(chǎn)品和服務(wù)，以及如何補償和激勵員工。

所有級別都需要回答的問題是，“我們/我在多大程度上實現(xiàn)了我們/我的目標(biāo)？”一線員工在年初可能只有一個目標(biāo)。根據(jù)績效結(jié)果，主管可決定是否應(yīng)加強(qiáng)或重新確立目標(biāo)，并將下一年的具體績效預(yù)期傳達(dá)給一線員工，如下表所示。

類似地，高管們可能有一個“保持客戶忠誠度”的目標(biāo)。如果績效結(jié)果表明回頭客減少，他們可能會決定投資于針對某一細(xì)分市場的新廣告活動，或研究和開發(fā)新產(chǎn)品。在做出投資決定的同時，高管可能會重新設(shè)定“建立客戶忠誠度”的目標(biāo)并要求首席運營官對回頭客比例的增加負(fù)責(zé)。

三、不斷改善的措施

除了在報告結(jié)果時重新考慮目標(biāo)外，測量團(tuán)隊還應(yīng)重新考慮測量本身。這里的關(guān)鍵問題是，“我們的績效指標(biāo)是否為決策者提供了正確的信息？”在上述示例中，主管和高管能夠根據(jù)報告的績效信息做出決策；但是，績效目標(biāo)為“客戶快樂”的區(qū)域經(jīng)理無法確定目標(biāo)是否達(dá)到，因為她沒有任何關(guān)于其區(qū)域客戶滿意度的數(shù)據(jù)。與測量團(tuán)隊合作，經(jīng)理可以要求新的績效測量，比如“西北地區(qū)的平均客戶滿意度得分”。

要報告此度量的結(jié)果，績效管理團(tuán)隊可能必須創(chuàng)建客戶調(diào)查流程，或者只需整理該地區(qū)所有站點的客戶滿意度數(shù)據(jù)。類似地，管理者可能希望將“平均等待時間”分為兩個度量；一個用于日間客戶，一個用于夜間客戶，因為夜間進(jìn)來的10%客戶不需要與白天進(jìn)來的90%客戶相同的服務(wù)水平。

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