鄭曉明 劉琛琳 / 文

數(shù)字化時(shí)代的智能組織形態(tài)，主要以自組織的形式進(jìn)行管理。自組織強(qiáng)調(diào)以人為核心，順應(yīng)人性實(shí)現(xiàn)自驅(qū)動(dòng)和自演化，注重人與人之間的連接?！墩撜Z(yǔ)·學(xué)而》中說(shuō)到，“不患人之不己知，患不知人也”。人與人之間的連接要通過(guò)共情來(lái)了解對(duì)方。這就要求領(lǐng)導(dǎo)者通過(guò)對(duì)人性的把握以及對(duì)情緒情感的理解和共鳴，將人與人連接起來(lái)，從而實(shí)現(xiàn)人和組織的協(xié)同共進(jìn)。這就要求領(lǐng)導(dǎo)者具有共情領(lǐng)導(dǎo)力。

《道德經(jīng)》第二十二章有言：“夫唯不爭(zhēng)，故天下莫能與之爭(zhēng)?！边@句話對(duì)于企業(yè)管理的意義在于，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)注對(duì)象不應(yīng)該是自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，而應(yīng)該是“自己”——自己的員工和用戶?！暗萌诵恼叩锰煜隆保虼藬?shù)字化時(shí)代下的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者不僅需要與員工共情，還需要與客戶共情、與社會(huì)共情。

共情領(lǐng)導(dǎo)力的概念是以“共情”為基礎(chǔ)而提出的。因此，只有深刻理解共情的內(nèi)涵，才能準(zhǔn)確理解共情領(lǐng)導(dǎo)力的涵義。

共情（Empathy）也稱同理心，是指理解他人信念、意圖及情緒和情感并感同身受的能力。具體而言，共情包含認(rèn)知共情和情感共情。

認(rèn)知共情，是指對(duì)他人情緒的識(shí)別和分析，從而理解他人思維和感受，是一種能站在他人角度思考和看待問(wèn)題的能力；情感共情，是指對(duì)他們的情緒狀態(tài)感同身受，并做出情感反應(yīng)的能力。

由此可見(jiàn)，共情是個(gè)體與他人建立連接的基礎(chǔ)，也是人際能力中最為核心的成分。某種程度上說(shuō)，共情促使了人和人連接的建立。領(lǐng)導(dǎo)力作為一種人際影響力，是在與他人互動(dòng)的過(guò)程中形成的。因此領(lǐng)導(dǎo)力的人際特征強(qiáng)調(diào)個(gè)體對(duì)他人或集體需求的敏感性以及與他人關(guān)系的建立，強(qiáng)調(diào)集體中的情感連接和合作共事，以達(dá)成共同的目標(biāo)。

基于此，在數(shù)字化時(shí)代自組織管理背景下，需要領(lǐng)導(dǎo)者基于共情而充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)職能，實(shí)現(xiàn)組織的協(xié)同發(fā)展。

結(jié)合數(shù)字化時(shí)代自組織管理所具有的以人為核心的特征，我們對(duì)共情領(lǐng)導(dǎo)力做出如下界定：共情領(lǐng)導(dǎo)力，作為數(shù)字化時(shí)代自組織管理背景下關(guān)鍵的領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)，是指?jìng)€(gè)體基于對(duì)他人處境的覺(jué)知、情緒的理解和情感的共鳴，通過(guò)有效的情感溝通，將組織中的人與人實(shí)現(xiàn)緊密連接，形成“同呼吸、共命運(yùn)、心連心”的情感和利益共同體，從而實(shí)現(xiàn)人和組織協(xié)同共進(jìn)發(fā)展的過(guò)程。

我們需要從以下三點(diǎn)來(lái)深刻理解共情領(lǐng)導(dǎo)力的內(nèi)涵：

第一，共情領(lǐng)導(dǎo)力區(qū)別于領(lǐng)導(dǎo)者的共情能力；

第二，共情領(lǐng)導(dǎo)力比其他的領(lǐng)導(dǎo)力更適用于現(xiàn)代組織形態(tài)；

第三，共情領(lǐng)導(dǎo)力是一個(gè)逐漸涌現(xiàn)的過(guò)程。

共情領(lǐng)導(dǎo)力究竟包括哪幾種內(nèi)涵呢？我們通過(guò)對(duì)以往文獻(xiàn)的梳理及案例分析整理出共情領(lǐng)導(dǎo)力的“五力模型”（見(jiàn)圖1）。作為一個(gè)共情領(lǐng)導(dǎo)者，首先需要對(duì)自身和外部世界進(jìn)行良好的“覺(jué)知”，體察和感受他人的情緒；然后通過(guò)“溝通”與他人建立連結(jié)；接著通過(guò)“包容”用其所長(zhǎng)納其所短；再通過(guò)“信念”與大家使命共行；最后通過(guò)“學(xué)習(xí)”，促進(jìn)企業(yè)在數(shù)字化時(shí)代的不斷迭代與發(fā)展。

共情領(lǐng)導(dǎo)力五力模型的內(nèi)涵闡述如下：

覺(jué)知力。覺(jué)知力是對(duì)自身和他人的情緒和情感變化保持高度敏銳的一種能力。哈佛大學(xué)醫(yī)學(xué)院知名教授亞瑟·喬拉米卡利在其《共情的力量》一書(shū)中說(shuō)到，“共情能提高我們對(duì)周圍世界的覺(jué)知力，讓我們知道如何全然又全心地生活?！崩献釉疲骸爸苏咧牵灾呙?；自知不自見(jiàn)，自愛(ài)不自貴”，覺(jué)知力首先表現(xiàn)為清晰的自我意識(shí)、自我認(rèn)知，保持一顆正念心，其次要能夠準(zhǔn)確感知他人的情緒，對(duì)他人的情感產(chǎn)生共鳴。

溝通力。基于覺(jué)知力，在感受到自身和周圍的世界后，共情領(lǐng)導(dǎo)者還要掌握溝通力。溝通力指的是共情式溝通，即用心傾聽(tīng)，表達(dá)感受，建立情感連結(jié)。學(xué)者費(fèi)舍（Fisher）在1981年就提出，溝通對(duì)于組織起到至關(guān)重要的作用。共情式溝通的本質(zhì)不在于信息的發(fā)送者，而在于信息的接收者，要時(shí)刻注意對(duì)方的想法。特別是在當(dāng)今數(shù)字化時(shí)代，環(huán)境的不確定性是常態(tài)化，共生共享是企業(yè)發(fā)展的主題，因此領(lǐng)導(dǎo)者的溝通力格外重要。溝通最大的作用就是激勵(lì)。例如，在新冠疫情中，大唐商旅的CEO黃亮?xí)r刻關(guān)注員工的想法，深刻體會(huì)到這次疫情對(duì)員工帶來(lái)的不確定感，基于對(duì)員工的共情，用一封激勵(lì)人心的信告知員工們他的想法，通過(guò)溝通展現(xiàn)出其卓越的共情領(lǐng)導(dǎo)力。

包容力。在有效的共情式溝通后，共情領(lǐng)導(dǎo)者還需要理解和包容一切。包容力指的是接納對(duì)彼此的需要，深度理解人性的能力。心理學(xué)家莎拉·霍奇（Sara Hodges）和丹尼爾·韋格納（Daniel Wegner）把共情的過(guò)程比作登山，“登山和共情都是很艱難、需要很努力的任務(wù)。我們想要成功登頂，既需要有足夠多的扶手和路標(biāo)來(lái)指引，還有賴于我們?yōu)閳?jiān)持攀爬而付出的努力?！惫睬榈摹胺鍪趾吐窐?biāo)”指的就是包容力。例如，微軟納德拉在Salesforce會(huì)場(chǎng)中拿出了iPhone Pro。納德拉笑著說(shuō)道：“我將首先在這部iPhone上進(jìn)行演示，這不是我的手機(jī)，僅僅是一部iPhone而已。事實(shí)上，這還是一部比較特別的iPhone，我更愿意將其稱為'iPhone Pro’，因?yàn)樗惭b了微軟所有的軟件和應(yīng)用?！闭撬@種兼容并包的能力，才將他的共情領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)揮到了極致。

信念力。具有包容力后，領(lǐng)導(dǎo)者要善用共情，能對(duì)自己和他人樹(shù)立起堅(jiān)定的信念。信念力指的是領(lǐng)導(dǎo)者堅(jiān)韌不拔、使命必達(dá)的毅力。宋代蘇軾在《晁錯(cuò)論》中曾言：“古之立大事者，不惟有超世之才，亦必有堅(jiān)韌不拔之志?！奔贰た铝炙梗↗im Collins）提出第五級(jí)領(lǐng)導(dǎo)力，他認(rèn)為第五級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者具有謙虛堅(jiān)韌的意志力。正如木屋燒烤的創(chuàng)始人隋政軍帶著信念，從保安做到餐飲集團(tuán)創(chuàng)始人。在此次新冠疫情中餐飲業(yè)受到嚴(yán)重創(chuàng)傷，把“長(zhǎng)期奮斗主義”作為堅(jiān)持的信念，借助數(shù)字化時(shí)代的轉(zhuǎn)型，通過(guò)發(fā)力線上的消費(fèi)模式和場(chǎng)景，獲得了10倍之上的銷售增長(zhǎng)。由此可見(jiàn)，正是強(qiáng)大的信念力支撐，隋政軍的共情領(lǐng)導(dǎo)力才得以發(fā)揮。

學(xué)習(xí)力。最后，共情領(lǐng)導(dǎo)者還需要具有學(xué)習(xí)力。學(xué)習(xí)力指的是，要建立成長(zhǎng)型的思維模式，通過(guò)建構(gòu)感知，不斷地迭代、發(fā)展?？_爾·德偉克（Carol S.Dweck）教授在其《終身學(xué)習(xí)》一書(shū)中指出，要擁抱成長(zhǎng)型思維，建立學(xué)習(xí)型組織，終身學(xué)習(xí)，終身成長(zhǎng)。特銳德電氣的創(chuàng)始人于德翔是一個(gè)極其注重學(xué)習(xí)力的領(lǐng)導(dǎo)者，他提出“生態(tài)黨建”的理念，建立特銳德大學(xué)也給予員工成長(zhǎng)和學(xué)習(xí)的平臺(tái)?！敖?gòu)感知”（sensemaking）是世界著名的組織行為學(xué)家卡爾·維克（Karl Weick）最重要的管理思想，指的是管理者幫助企業(yè)員工解讀他們目前所處情境、過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)及未來(lái)可能面臨的情境，幫助員工建立對(duì)周圍環(huán)境的理解。在新冠疫情來(lái)臨時(shí)，于德翔在這一特殊時(shí)期發(fā)布《應(yīng)對(duì)疫情的“新開(kāi)工模式”實(shí)戰(zhàn)手冊(cè)》，面向公司全體員工發(fā)出動(dòng)員令，向大家分析當(dāng)前的嚴(yán)峻形勢(shì)，幫助員工理解目前的處境，倡議大家居家堅(jiān)決做好疫情防控，正式開(kāi)啟在線工作模式?；趯?duì)員工的共情理解，特銳德創(chuàng)始人于德翔創(chuàng)建的這種“新開(kāi)工模式”可以幫助員工學(xué)習(xí)，進(jìn)入到開(kāi)工模式，保持活力，不僅僅保證了企業(yè)的發(fā)展，也有效保證了員工的積極狀態(tài)，這正是共情領(lǐng)導(dǎo)力的體現(xiàn)。

覺(jué)知力、溝通力、包容力、信念力、學(xué)習(xí)力這五種力量并不是獨(dú)立發(fā)揮作用的，而是形成一個(gè)閉環(huán)，環(huán)環(huán)相扣，缺一不可。這五種力量不斷深化，每一次循環(huán)過(guò)程都是共情領(lǐng)導(dǎo)者的一次迭代，這些都會(huì)為共情領(lǐng)導(dǎo)力的涌現(xiàn)提供基礎(chǔ)。

2020年初，在疫情的風(fēng)暴中心武漢，一名35歲的武漢快遞小哥汪勇走進(jìn)了大家的視野。在國(guó)內(nèi)疫情形勢(shì)最嚴(yán)峻的時(shí)刻，汪勇基于對(duì)醫(yī)護(hù)人員的共情，他自發(fā)自愿地做了很多事情，比如從保障醫(yī)護(hù)人員日常出行，到為金銀潭醫(yī)院解決用餐問(wèn)題，再到為醫(yī)護(hù)人員修眼鏡、買拖鞋等。這些行為使得汪勇從一名普通的快遞小哥成為了一名“組局領(lǐng)導(dǎo)者”。媒體稱贊他是抗疫時(shí)期的“最美志愿者”。2020年2月26日，國(guó)家郵政局印發(fā)通知，決定授予汪勇同志“最美快遞員”特別獎(jiǎng)，并號(hào)召全行業(yè)向汪勇學(xué)習(xí)。

那么，汪勇的共情領(lǐng)導(dǎo)力是如何發(fā)展的呢？我們對(duì)“最美志愿者”汪勇進(jìn)行了長(zhǎng)達(dá)3小時(shí)的深度訪談，形成了達(dá)22720字的訪談文稿。通過(guò)對(duì)訪談內(nèi)容進(jìn)行發(fā)掘分析，我們可以看出汪勇的共情領(lǐng)導(dǎo)力是如何涌現(xiàn)的。

通過(guò)對(duì)汪勇案例的分析，結(jié)合社會(huì)信息加工理論和領(lǐng)導(dǎo)過(guò)程理論，我們總結(jié)出共情領(lǐng)導(dǎo)力的涌現(xiàn)過(guò)程（外部事件刺激→共情反應(yīng)→親社會(huì)行為→共情領(lǐng)導(dǎo)力涌現(xiàn)）。具體如圖2所示。

基于對(duì)共情領(lǐng)導(dǎo)力含義及其涌現(xiàn)過(guò)程的了解，結(jié)合第四次后工業(yè)革命的時(shí)代背景，企業(yè)管理者應(yīng)該如何利用好共情領(lǐng)導(dǎo)力來(lái)進(jìn)行企業(yè)管理呢？我們提出如下三方面的啟示。

第一，加快組織形態(tài)轉(zhuǎn)型升級(jí)，構(gòu)建敏捷高效的自組織團(tuán)隊(duì),為共情領(lǐng)導(dǎo)力提供土壤；

第二，培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)者和員工的共情領(lǐng)導(dǎo)力，構(gòu)建企業(yè)員工情感共同體；

第三，拓寬共情領(lǐng)導(dǎo)力的發(fā)揮和應(yīng)用范圍，打造以人為核心的組織生態(tài)圈。

數(shù)字化時(shí)代智能組織管理具有以人為核心，自驅(qū)動(dòng)，自組織，自演化的特性。這意味著，我們?cè)诮M織管理工作中要對(duì)人性有更深層的把握，對(duì)人的情緒、情感給予更充分的關(guān)注，以共情領(lǐng)導(dǎo)力為橋梁將人與人連接起來(lái)，從而實(shí)現(xiàn)人和組織的協(xié)同發(fā)展。

關(guān)于作者 | 鄭曉明：清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)力與組織管理系長(zhǎng)聘教授

劉琛琳：清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)力與組織管理系博士后