羅永浩、劉畊宏、張同學、董宇輝、俞敏洪……這一連串的名字，串起了大眾對于抖音的記憶。

作為一個國民級別的產(chǎn)品，去年，抖音平均DAU已經(jīng)突破6億，這一巨大數(shù)字的背后，是被“記錄美好生活”占據(jù)的用戶行為習慣。也就是說，抖音已經(jīng)和人們的生活密不可分了。

以交個朋友、東方甄選為代表的電商直播間訂單的火爆，以及無數(shù)商家的入局探索，初步的戰(zhàn)果已足夠驗證，抖音電商具備從流量到GMV轉(zhuǎn)化的可能，而且未來大有可為！

從興趣電商到全域興趣電商的進化，其中存在著哪些鮮為人知的真相？

今天上午，抖音電商總裁魏雯雯做客混沌，以“產(chǎn)品思維”為切口，全面剖析了抖音電商的成長歷程和運營的底層邏輯，帶領(lǐng)大家本質(zhì)思考抖音電商的當下與未來。

當下的抖音電商存在著哪些機會？

抖音電商的運營邏輯是什么？如何用好抖音電商平臺的工具與規(guī)則？

直播帶貨爆火的底層邏輯是什么？

……

雯雯說：

“2017年，我加入了字節(jié)跳動，至今有近五年的時間了。我剛剛加入字節(jié)跳動的時候，是作為一名產(chǎn)品經(jīng)理，負責變現(xiàn)業(yè)務(wù)。去年年中，我加入了字節(jié)跳動抖音電商這個部門，在做電商的過程中，我學到了很多東西，接下來我會分享一些在做業(yè)務(wù)過程中，我的一些收獲和心得。

“今年5月，抖音電商召開了一次生態(tài)大會，會議上總結(jié)了抖音電商的成績，以及現(xiàn)階段我們想要做的一些事情。過去的一年里，一共有超過百億件商品，通過抖音電商走進了千家萬戶。這100億商品背后，是抖音電商和其他電商不太一樣的地方——我們不是直接把這100億商品拿來賣掉，而是借助每個月超過2億多條的短視頻內(nèi)容和950多萬場電商直播，實現(xiàn)了100多億件商品的銷售。過去一年抖音電商的增速，已經(jīng)驗證了興趣電商是一個非常巨大的生意機會。

“在這次大會之后，外界對抖音電商非常關(guān)注，但是大家有很多疑問：為什么抖音電商能發(fā)展得這么快？我們是怎么走過這個過程的？我們今天就圍繞這個話題來展開?！?/span>

授課老師 | 魏雯雯 抖音電商總裁

編輯 | 混沌商業(yè)研究團隊

支持 | 混沌前沿課

什么是“好產(chǎn)品”？

我們公司有一句老話：像打造產(chǎn)品一樣去做公司。這句話深深地印在了每一位字節(jié)人的心里，所以我們也在像打造產(chǎn)品一樣，去對待我們的電商業(yè)務(wù)。但電商業(yè)務(wù)比產(chǎn)品要更復雜，所謂的用產(chǎn)品思維去看全域興趣電商發(fā)展的過程，指的是同樣要撥開現(xiàn)象看本質(zhì)，要看它的底層邏輯是什么。

什么樣的產(chǎn)品是好產(chǎn)品？所有的產(chǎn)品都來自于大大小小的決策，所以問題可以歸結(jié)為“什么樣的產(chǎn)品決策是一個好決策”。如何做產(chǎn)品決策，這一點很重要，而我認為能帶來價值增量的產(chǎn)品就是好產(chǎn)品，能夠?qū)崿F(xiàn)增量價值的決策就是好的產(chǎn)品決策。

什么是增量價值？

什么叫增量價值？我們可以假想：現(xiàn)在世界是靜止的，就在靜止的時間切片上，我們做了一些事情，給這個世界帶來了一些不一樣的、新的東西，讓這個世界發(fā)生了一點點改變。如果這個改變讓世界變得更好了一點，我們就認為它是一個有增量價值的決策，這些決策積累在一起，形成的產(chǎn)品，就是一個能帶來增量價值的好產(chǎn)品。這是一個非常樸素的產(chǎn)品方法論和價值觀，如果我們把它抽象一層，那么這個增量價值包括兩個方面：

第一，差異化。

它可以是以前不存在的東西，我們做出了一個全新的東西，當然這是比較難的；它也可以是已經(jīng)存在的東西，但我們用不一樣的方法實現(xiàn)它，這相對前者稍簡單，但也是比較難的，因為創(chuàng)造新價值總是困難的。差異化不是同質(zhì)化競爭，不是把已有的東西簡單挪動，否則是沒有增量的，也很難說它是好產(chǎn)品。

第二，正向價值。

它要讓這個世界變得好一點，它一定是有用、有意義的。這兩個價值合在一起，就叫增量價值。在整體產(chǎn)品發(fā)展的過程中，所有的決策都是圍繞這兩點來進行的，我們會去思考，這一次的決策有沒有讓業(yè)務(wù)變得更好、讓社會變得更好、讓世界變得更好。

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抖音的增量價值是什么？

抖音的增量價值是什么？其實我們內(nèi)部也討論過很多，總結(jié)下來，抖音實現(xiàn)的增量價值，就是它能讓用戶更高效地獲取更豐富的內(nèi)容信息。

在抖音出現(xiàn)之前，我們是怎么獲得信息的？在沒有互聯(lián)網(wǎng)的年代，我們靠讀書、看報、看電視。有了互聯(lián)網(wǎng)之后，我們初期是瀏覽網(wǎng)頁，但尋找信息十分困難，我們需要憑借網(wǎng)頁導航，一層層地尋找自己想要的東西。后來搜索發(fā)展得很快，我們可以主動搜索信息，極大地提高了效率與信息質(zhì)量。再后來，推薦技術(shù)的出現(xiàn)讓人們不僅能找到自己想要的信息，還能發(fā)現(xiàn)更多自己感興趣、從未主動尋找的信息。

所以我們總說：讓信息去找人。這是“推薦”這一功能非常重要的價值。另外，因為抖音短視頻效率很高，用戶可以在同一時間獲得更多、更豐富的信息。所以我們認為，抖音的增量價值，就是讓用戶尋找信息更高效、瀏覽信息更多樣。

抖音的底層業(yè)務(wù)模型

為何抖音能如此高效地影響用戶？我們再深究，會發(fā)現(xiàn)抖音有一個基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)模型——一個增長飛輪。

我們稱其為“創(chuàng)作—分發(fā)—互動”的增長飛輪。這個飛輪我們已經(jīng)講了很久，從我加入字節(jié)開始至今的這五年，它也沒有什么大變化，因為它非常本質(zhì)。而這個底層的業(yè)務(wù)模型，不僅是抖音底層的業(yè)務(wù)模型，也是字節(jié)跳動很多產(chǎn)品背后的模型，我們可以簡單看一下它是怎么工作的。

首先，創(chuàng)作者在這里創(chuàng)作，借由高效的推薦引擎，創(chuàng)作內(nèi)容得到非常高效的分發(fā)，精確地分發(fā)到了對這些內(nèi)容感興趣的用戶那里，由于分發(fā)精確度很高，所以收到的用戶反饋也非常好。于是在這里除卻點擊，還可以進行互動，甚至更復雜的交互行為，比如購物，等等。

對內(nèi)容高精確度的分發(fā)，帶來了好的互動，使得創(chuàng)作者也實現(xiàn)了他的商業(yè)價值，得到收益。整體的這三環(huán)，環(huán)環(huán)相扣、彼此推動，形成了一個正循環(huán)。這個循環(huán)就讓這個業(yè)務(wù)飛速地轉(zhuǎn)了起來，然后越做越大。

抖音就是在它的作用下，使得每個環(huán)節(jié)都更高效一點。當然，此外也做了很多事情加速飛輪的轉(zhuǎn)動，比如通過產(chǎn)品迭代，誕生了上、下滑的模式，還提供了很多好用的工具，例如特效、音樂等，幫助創(chuàng)作者更好地創(chuàng)作內(nèi)容。

抖音電商的飛輪

抖音電商也繼承了這個高效分發(fā)的飛輪，不僅延續(xù)了它的高效，更是將這個價值做深、做寬。

抖音電商是把商品內(nèi)容化，這就是它與其他電商最大的區(qū)別所在。我們將原有的電商叫作“貨架式電商”，它會直接把商品推給用戶，讓用戶根據(jù)自己的需求去購買商品，這需要用戶有非常強的需求。但是抖音電商不同，它在中間做了至關(guān)重要的一步——把商品的使用、介紹，以內(nèi)容的方式呈現(xiàn)出來，并且通過個性化的匹配、用戶的主動搜索等雙向路徑，將商品和商品關(guān)聯(lián)的內(nèi)容推薦、分發(fā)給了用戶，商品與用戶就建立起了高效的聯(lián)結(jié)。內(nèi)容刺激用戶對商品產(chǎn)生興趣，結(jié)果就是種草，或者直接購買，亦或者被激發(fā)復購，這個互動對商家、創(chuàng)作者都是極大的激勵，在這背后，是商業(yè)價值的實現(xiàn)。

所以，在這個生態(tài)環(huán)境中，創(chuàng)作者就有動力創(chuàng)作更好的內(nèi)容，商家也樂于提供更優(yōu)質(zhì)的商品，飛輪就轉(zhuǎn)動了起來，用戶的體驗也越來越好。各方都受益，這就是它最大的增量價值所在。

抖音電商的業(yè)務(wù)方法論

抖音電商增量價值的實現(xiàn)，為用戶帶來更好的體驗，讓商家生意獲得增長機會，這一切都沒有離開剛才說的底層的模型?！靶省倍质俏覀兡軌蚩焖侔l(fā)展背后的本質(zhì)原因，那我們?nèi)绾伟研守瀼氐綐I(yè)務(wù)當中呢？

抖音電商有一個習慣，就是在決策討論時，經(jīng)常會問一個問題：我們做這件事情，背后的價值究竟是什么？你是否能用一個恰當?shù)闹笜嗣枥L這一價值？我們通常稱這個指標為“北極星指標”，即如同北極星一樣，指引你前進的方向，它不是立即可得的，但它左右著你的方向。無論大小決策還是業(yè)務(wù)，這一指標都指向著事情背后真正的價值所在，所以非常重要。有了北極星指標后，我們再根據(jù)它拆解到具體的業(yè)務(wù)動作，再給每一個業(yè)務(wù)動作制定過程指標。這就是指導著抖音電商業(yè)務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)方法論。

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業(yè)務(wù)中常見的兩種誤區(qū)

在實際業(yè)務(wù)工作中，我們常常遇到兩種誤區(qū)。第一，將過程指標誤當作北極星指標；第二，將方法當作目標。

舉例來說，我們做的是電商業(yè)務(wù)，不可避免經(jīng)常提到的指標就是GMV；另外，抖音作為一個APP，我們經(jīng)常提到的指標就是DAU。如果今天問大家，你的北極星指標是什么？大家第一反應(yīng)往往都是GMV或DAU，實際上這都不是最終目標。你可以試想一下，如果GMV是我們的北極星指標，那么在做業(yè)務(wù)決策的過程中，我們就會做讓GMV短期變大的事情，但這些事情是否正確，是否產(chǎn)生增量價值，都不一定。這樣一來，我們很可能是把以前其他電商平臺做過的事情拿過來，拾人牙慧般照搬重做一遍，如此一來，我們并未讓世界變得更美好，也一定不能做大、走長遠。所以，我們要拋開GMV的束縛，去思考真正能提供什么價值，只有實現(xiàn)價值，才可能實現(xiàn)GMV的長期增長。所以，GMV從來都不是北極星指標。那么電商的北極星指標究竟是什么？——好商品、好價格、好服務(wù)。我們相信，如果能做到這幾點，一定能實現(xiàn)GMV。

把方法當成目標也是一個非常常見的誤區(qū)。我們經(jīng)常會招聘到一些在行業(yè)里深耕數(shù)十年的高級人才，他們往往具備著完善的方法論和豐富的經(jīng)驗。我作為電商領(lǐng)域的新人，跟很多電商行業(yè)老前輩學到了許多知識與經(jīng)驗，但是這些知識經(jīng)驗不是目標，而注定是方法，我們需要先想清楚目標，再用這些方法實現(xiàn)目標，而不是倒過來，將方法當成目標。就比如，如果我們將過去的成功案例，一一照搬過來，是否能成功？實際上是不能的，因為我們不知道其背后的價值是什么。所以，模仿、抄襲永遠不能讓業(yè)務(wù)成功，我們也就不能將方法當作目標。

下面，我用一個你看不到的背后故事來舉例——關(guān)于我們的客服體系。對于電商來說，客服是非常重要的，當用戶遇見問題，需要客服來協(xié)助解決。這一過程聽來簡單，但客服團隊非常龐大，如何將問題識別好，分發(fā)到相應(yīng)的客服手中？如何讓客服有能力解決客戶問題？這背后隱藏著非常復雜的機制。早期，我們學習了其他電商平臺的經(jīng)驗，照學照搬地將客服體系補齊了，但當你面面俱到地將所有正確的事情都做了以后，發(fā)現(xiàn)并不能真正地解決問題，因為用戶滿意度很低，用戶的問題也沒有實際地解決。

于是，我們將之前學到的東西做了重組優(yōu)化，甚至推翻了一些規(guī)則。比如，在其他平臺那里，客服是沒有給用戶賠付的權(quán)限的，他們必須向主管層層申請才能賠付。但實際上，有很多類似賠付的小場景，如果把權(quán)利給到客服，會很快地解決客戶的問題。于是我們做了許多類似的突破。這再一次說明了，方法不能作為目標，否則無法解決問題。

抖音電商發(fā)展的3個階段

最早期時，用戶都會來刷抖音，這說明了抖音在那一階段已經(jīng)是有價值的了，而抖音電商是沿著抖音的價值基礎(chǔ)，把它做深做寬，在這背后，抖音的價值也漸漸發(fā)生了變化。

用戶的需求從來都不是一成不變的，幾年前用戶刷抖音可能是純娛樂需求，但是現(xiàn)在用戶刷抖音，已經(jīng)對抖音寄予了更多的預期和目標。抖音內(nèi)部對這個過程有一句精煉的總結(jié)：我們要實現(xiàn)從有趣到有用。這是抖音本身對業(yè)務(wù)思考的轉(zhuǎn)變。而抖音電商的誕生，就是要將抖音從有趣變成有用。

抖音電商這一業(yè)務(wù)，是順應(yīng)用戶需求從而慢慢長成了今天這樣的生態(tài)。這個生態(tài)中包含許多角色：創(chuàng)作者、商家、用戶。我們基于這個生態(tài)逐步向上建設(shè)，現(xiàn)在我們可以將這個全域興趣電商的發(fā)展分成三個階段：工具探索期、內(nèi)容探索期、全域建設(shè)期。

第一階段 工具探索期：

第一階段發(fā)生在2017年底2018年初的時候。彼時已經(jīng)有購物車了，但不能稱之為電商，我們當時將購物車、購物袋當作一個工具，并作為兩個基礎(chǔ)產(chǎn)品，上架到了APP端中。我們當時的想法很簡單，那時還在發(fā)展抖音的內(nèi)容生態(tài)，我們需要去激發(fā)創(chuàng)作者創(chuàng)作，所以就需要思考它的商業(yè)模式、商業(yè)價值怎么實現(xiàn)，我們自然而然想到了要有激勵機制，所以提供了這樣一個工具，覺得創(chuàng)作者可以順便帶一帶貨，實現(xiàn)他的商業(yè)價值，更好地激勵創(chuàng)作。

但這樣的激勵機制挑戰(zhàn)很大，因為它的背后沒有生態(tài)，就算創(chuàng)作者想帶貨，他們并非電商出身，不懂帶貨也沒有供應(yīng)鏈，只能專注做好內(nèi)容。最開始的時候，達人帶貨業(yè)務(wù)不溫不火，要么是供應(yīng)鏈斷掉無法持續(xù)銷售，要么是會做內(nèi)容但不知帶什么貨。后來的兩三年時間里，我們一直在探索，究竟什么人適合在我們平臺帶貨？我們也找過有貨的人，看看他們能否做內(nèi)容；也培養(yǎng)過機構(gòu)，嘗試為一些頭部達人對接供應(yīng)鏈；我們還試圖通過付費廣告流量的方式來分發(fā)商品，商家在這個過程中，可以賺取流量利潤的差價。但我們發(fā)現(xiàn)，用這種模式發(fā)展起來的商品，往往都不是特別好，只有那些利潤非常高的商品可以用這個模式跑通，但是這個模式非常傷害用戶體驗。但從中我們得到了一些啟發(fā)：在抖音賣貨是有可行性的。但廣告流量帶貨是有問題的，我們需要迭代調(diào)優(yōu)這個模式，把抖音帶貨變成一個事實。

第二階段 內(nèi)容探索期：

在2020年的6月，電商業(yè)務(wù)部正式成立，隨后便飛速迎來了內(nèi)容爆發(fā)期。我們做了一系列的關(guān)鍵決策，把生態(tài)里的各個角色鏈接在一起，于是就來到了第二階段——內(nèi)容探索期。

第一個重要的決策，就是要與頭部達人合作。起初做的大事之一就是和老羅合作，老羅一炮打響之后，我們就一家一家地和頭部達人明星聊，再幫他們一起對接供應(yīng)鏈，把鏈路全部跑通。這個過程中，我們發(fā)現(xiàn)，很多從抖音做短視頻成長起來的頭部達人，都紛紛入局開始做直播。不過，雖然頭部達人的直播建立起來了，但大部分商家在這個時候都把抖音電商當成一門流量生意，商家的供給還是很有限，頭部達人帶貨，更像是一個分銷渠道。

所以我們當時又做了另一個關(guān)鍵決策，要堅定地推進商家做自播。推動商家自播的過程中，也是困難重重。當時很多商家都是持觀望的態(tài)度，因為他們做自播意味著投入，意味著組織架構(gòu)的變化，這對他們來說也是一個不容易的決策。

但是也有一批商家勇于創(chuàng)新，就比如本土服飾品牌太平鳥，他們是最早一批來跟抖音平臺一起做自播探索的商家，在2020年就開始搭建了他們的自播團隊，探索自播的矩陣號。這個品牌持續(xù)學習優(yōu)秀的案例，提升短視頻內(nèi)容的質(zhì)量，把商品做了很好的內(nèi)容化。在自播開啟后五個月的時間里，他們就實現(xiàn)了月度GMV的大幅提升。這個案例也給了我們很大的信心，讓我們知道商家自播是完全可行的，這是一條正確的路徑，因為只有商家在抖音做了自播，才是真正地在做電商。

第三階段 全域建設(shè)期：

有了達人直播，有了商家自播，我們的生態(tài)就逐漸地完善了起來。去年的生態(tài)大會，我們提出了興趣電商以及適配的經(jīng)營方法論，當時我們提出了FACT這個四大經(jīng)營賽道的思路，從那時起，很多商家同步做了經(jīng)營布局。

案例：TeenieWeenie

以TeenieWeenie為例，它在2020年4月加入了抖音，那時它就搭建了專屬的抖音團隊，從12月起開始做商家自播，是比較早和我們一起探索的商家。它首先搭建了它的品牌賬號矩陣，也就是FACT里的F。在這個過程中，它意識到在抖音做好內(nèi)容是非常重要的，所以它也合作了大量的優(yōu)質(zhì)達人和明星，去增加內(nèi)容的豐富度，也就是FACT里的A和T。它也會定期參加我們平臺的IP活動，去撬動有效的流量，也就是FACT里的C。此外，它的內(nèi)容團隊有非常高的決策權(quán)和話語權(quán)，可以前置地把內(nèi)容策劃直接覆蓋到商品策劃和生產(chǎn)的過程中，于是它就做到了可以根據(jù)用戶的喜好定制和研發(fā)產(chǎn)品。TeeinieWeenie在抖音的發(fā)展非?？?，銷量一直很高。

全域興趣電商階段，從創(chuàng)作者帶貨，到廣告流量分發(fā)商品，再到后來我們做答播，做商家自播，特別像是把拼圖一塊一塊地補全。今天我們有內(nèi)容場，也有中心場，所以我們在生態(tài)大會上就正式提出了全域興趣電商這個概念。

那到底什么是全域興趣電商呢？這里我們有一個定義：全域興趣電商是抖音電商為了滿足用戶美好生活多元需求，做出的重要升級。全域興趣電商覆蓋了用戶的全場景、全鏈路購物需求，是一個非常自然的演變和趨勢。全域興趣電商是從興趣出發(fā)，它既包括了興趣的激發(fā)，也包括了興趣的承接，既包括了在內(nèi)容推薦場景里的貨找人，也覆蓋了用戶主動場景里的人找貨。

短視頻、直播這些內(nèi)容流，是用戶潛在興趣的激發(fā)轉(zhuǎn)化場景，用戶在這里可以深度種草，高效成交。而商城搜索這種主動探索的場景，則是由用戶已有興趣承接的轉(zhuǎn)化場景，用戶在這里可以找到他們固定的購物路徑，形成習慣，實現(xiàn)精準的匹配和復購的需求。

用戶的這些電商行為，最后都會沉淀到店鋪里，它就可以給用戶提供一個一站式的最佳購物體驗，也給商家?guī)砹肆髁亢推放频某恋恚瑤砹巳?、長效的增長，帶來了健康、穩(wěn)定的生意結(jié)構(gòu)。所以我們說，全域興趣電商就是抖音電商的全新階段。

短視頻和直播基于個性化推薦，它實現(xiàn)的是貨找人，而搜索和商城店鋪是人找貨，它們加在一起就是我們說的“全域”。做中心場是一個特別自然的事情，所有人都知道我們一定會做這件事，并且要做好，但它對我們來說是一個很大的挑戰(zhàn)。抖音本質(zhì)上的優(yōu)勢，就是這一產(chǎn)品場域的去中心化，導致效率巨高。但是一旦去做全域興趣電商，我們就要做一些相反的事情，這對于我們來說是一種突破。

但是我們特別堅定地去做這件事，因為想要做好電商這件事，用戶體驗就必須要好。而用戶體驗包括方方面面，包括購物體驗、收件體驗，等等。只有整體的體驗都好，他才會在這里一直買。如果我們不去做全域興趣電商，用戶體驗就不會特別好，這就是我們堅定的原因。

價值真相：全局NPS的方法論

我們認為，想把電商做好，就必須將價值落地，而且我們堅信這是個長期且正確的事情。對抖音電商來說，重點就是做好兩件事：讓用戶有好的體驗；讓商家有收益。這是我們的重中之重，也是一體兩面的事情。兩方面都做好，就能形成正循環(huán)。

然而有時他們也是彼此對抗的，比如某商家過于追求利益，可能會傷害用戶體驗。這種情況我們?nèi)绾纹胶鈨煞N價值呢？我們內(nèi)部也形成了一個北極星指標，那就是全局NPS的方法論。

什么是全局NPS?

NPS是互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品界常用的衡量用戶體驗的指標。而我們的全局NPS，是一個持續(xù)追蹤觀測用戶對抖音電商整體形象滿意度的方法和指標，是圍繞用戶全鏈路的滿意程度展開工作，其中包括對物流、商品、服務(wù)體驗、產(chǎn)品等全方面的調(diào)研。

以“認養(yǎng)一頭?！睘槔?，他們非常關(guān)注用戶體驗，認為這是一個企業(yè)的核心競爭力。所以他們在商品、物流、服務(wù)體驗上，都會有專門的團隊負責，而且各個部門協(xié)同持續(xù)地跟進，不斷優(yōu)化過程。這個品牌不是老品牌，但現(xiàn)在的旗艦店體驗分數(shù)，在整個行業(yè)里都是非?？壳暗?。

為什么要堅持做全局NPS？

全局NPS屬于一種北極星指標，它不是一個短期能優(yōu)化好的事情，而是長期的事。如果我們不做全局NPS，今天的GMV可能也不會受到太多影響，甚至可能比現(xiàn)在更高一些，但我們現(xiàn)在非?？粗厮?，因為只有長期用戶指標，即用戶體驗變好，我們的生態(tài)才能更健康。商家在這樣有序、健康的生態(tài)里經(jīng)營，我們堅信未來的GMV天花板會更高。因此，我們認為用戶體驗是整個抖音電商的立身之本；全局NPS就是我們服務(wù)側(cè)的終極指標，是我們長遠發(fā)展的基礎(chǔ)，更是保障。

長期堅持做全局NPS，自然會遇到許多困難和挫折。在內(nèi)部會議里，我們有時為了優(yōu)化全局NPS，接受一些業(yè)務(wù)指標在短期內(nèi)下降，尤其面臨GMV的下降時，要做出艱難的選擇，這需要我們組織中的所有角色都認同，并能貫徹和執(zhí)行下去。

為什么我們對做全局NPS有如此大的決心？其實是因為抖音和抖音電商在過去的這幾年發(fā)展中，經(jīng)歷了很多痛苦和磨難。

2019年的時候，抖音電商業(yè)務(wù)還未正式立項，那時發(fā)生了一個非常有名的“抖音大蝦事件”。這條短視頻非?；鸨谶@個視頻里，一個非常淳樸的阿姨，拿著非常好看、紅彤彤的烤蝦介紹，吸引了很多人下單購買。但在大家收到之后，發(fā)現(xiàn)蝦的品質(zhì)與視頻不符。一時間，“抖音天價烤蝦”“三無產(chǎn)品烤蝦”等等負面輿論占據(jù)了各個媒體頭版頭條。我們在壓力和觸動中發(fā)現(xiàn)，雖然這件事表面上為我們帶來了很多收入，但實際上非常嚴重地傷害了用戶體驗和用戶對平臺的信任、情感。從那時起，我們就下決心，這種不好的商品一定要治理，不能唯GMV至上。隨后，我們就采用了非常猛烈的策略治理這種現(xiàn)象。

后來，最初暴露“抖音大蝦事件”的用戶，給我們寫了一封非常誠摯的信。他說，他非常能理解抖音電商在這個階段出現(xiàn)這一問題，雖然購買的商品體驗不好，但他覺得許多偉大的產(chǎn)品和平臺都是這樣一路走過來的，他特別希望并相信抖音電商能做好這件事。

至今回憶起來，我依舊覺得很感動，這也進一步地讓我們意識到必須要做好這件事——守護我們的全局NPS。無數(shù)用戶的期待，就是我們堅持做對的事情的動力，我們希望不辜負每一個用戶、每一份信任。

抖音電商的初心：回歸本質(zhì)

助農(nóng)興農(nóng)

抖音電商在發(fā)展的過程中，一直不變的核心引領(lǐng)目標，是努力給用戶好體驗、讓商家有受益。

抖音電商的發(fā)展非常迅速，從正式成立業(yè)務(wù)部門至今已有兩年多，我們已經(jīng)清醒地意識到自己肩負的責任重大，除了創(chuàng)造生意價值，我們也非常鼓勵做對社會有益有價值的事——希望讓這個世界變得好一點。我們做了哪些事情呢？比如在助農(nóng)興農(nóng)上，我們聯(lián)合了字節(jié)跳動公益，一起去打造了“山貨上頭條”。從這個項目的第一天起，我們就希望深入到真正的助農(nóng)一線工作中去，為此還做了比較深入的內(nèi)容規(guī)劃。在當時，我們發(fā)現(xiàn)田間地頭有非常多淳樸的農(nóng)民朋友，他們非常有創(chuàng)意，也有創(chuàng)作激情，而且內(nèi)容質(zhì)樸，很受用戶喜愛。于是我們和一些服務(wù)商去挖掘了新農(nóng)人的故事，經(jīng)營好賬號，讓他們真正把農(nóng)村的優(yōu)價好物，通過抖音電商分發(fā)到大江南北。

我們用優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容和平臺的技術(shù)，把這些需要被看到的農(nóng)產(chǎn)品地區(qū)，與有購物需求的消費者群體連接起來，以這樣的方式助推鄉(xiāng)村經(jīng)濟發(fā)展。

社會價值

此外，我們也非常關(guān)注產(chǎn)業(yè)帶和中小企業(yè)的發(fā)展，因為電商天然與產(chǎn)業(yè)帶密切相關(guān)。我們也希望能夠做一些事情，促進這些區(qū)域經(jīng)濟的發(fā)展、促進就業(yè)，而除此以外，我們還想要致力于推動知識的普及、文化的自信。就拿“遇見好國貨”這個項目來說，是希望能夠助力國貨煥新；而“全民好書計劃”，是希望有更多的好書被看到，希望知識能夠被分享。還有看見手藝人的計劃，是希望能夠助力文化的傳承和變現(xiàn)。

我們會始終牢記使命——為我們的用戶帶來優(yōu)質(zhì)的體驗，為商家?guī)砩獾脑鲩L。

抖音電商的平臺愿景就是：沒有難賣的優(yōu)價好物，讓美好生活觸手可得。

在回歸初心的同時，現(xiàn)階段我們還是要圍繞著商品展開工作，畢竟電商業(yè)務(wù)最本質(zhì)就是把好商品提供給用戶，這也是當下最重要的事情。