關(guān)于大學(xué)生在食堂就餐

吃到“異物”后索賠問題的思考

一問題的提出

高校食堂供應(yīng)的飯菜質(zhì)量對(duì)師生員工的飲食健康問題有著直接的影響，因此，各高校管理者都不敢掉以輕心，高度重視對(duì)食堂的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的監(jiān)管，確保膳食質(zhì)量和服務(wù)水平。但在實(shí)際經(jīng)營(yíng)過程中，難免會(huì)碰到用餐者在就餐時(shí)吃到“異物”的問題，一旦用餐者直接引用法律規(guī)定進(jìn)行高額索賠，問題解決起來就比較棘手。下面就如何妥善解決學(xué)生在食堂就餐時(shí)吃到“異物”的法律問題進(jìn)行探討。

案例一：某大學(xué)有一名學(xué)生在學(xué)校食堂就餐時(shí)，吃到了沙子，當(dāng)即向食堂經(jīng)營(yíng)者投訴。食堂管理者很重視，當(dāng)場(chǎng)道歉，免費(fèi)為該生換菜，還送出了等值的10餐餐券作為補(bǔ)償。過后，食堂經(jīng)理主動(dòng)和該生的輔導(dǎo)員取得聯(lián)系帶著水果到該生宿舍進(jìn)行慰問，得到該用餐者的諒解。

案例二：某大學(xué)有一名大二學(xué)生在學(xué)校食堂風(fēng)味餐廳購(gòu)買了一份15元的面食，發(fā)現(xiàn)湯中有“蟲子”，當(dāng)場(chǎng)投訴。食堂經(jīng)理察看后辯解說是調(diào)料的碎渣。該生當(dāng)場(chǎng)掏出手機(jī)拍照，要求經(jīng)營(yíng)者賠償，否則上網(wǎng)曝光。經(jīng)理為了息事寧人，當(dāng)場(chǎng)重送一份，同時(shí)答應(yīng)給該生免餐10次，作為賠償。該生不答應(yīng)，引用法律規(guī)定，要求賠償1000元。經(jīng)理認(rèn)為該生故意“碰瓷”敲詐，不同意。雙方發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，矛盾激化。

在高等教育普及化、各高校重視食品安全的當(dāng)下，出現(xiàn)用餐者吃到“異物”的情況還是比較少的。但是一旦情況發(fā)生了。處理不當(dāng)，很容易成為炒作的熱點(diǎn)問題。

從消費(fèi)者的角度來說，用餐者就餐時(shí)，在飯菜中吃出蟲子、沙子等“異物”，敗壞的不僅僅是胃口，還可能影響身體健康，造成精神上的不適。所以要求合法賠償和精神補(bǔ)償并不過分。

而對(duì)于食堂經(jīng)營(yíng)者而言，也有自己的苦衷。因?yàn)槭程贸床俗鲲埡芏喹h(huán)節(jié)是要靠人工操作的，不可能確保萬無一失，飯菜中出現(xiàn)“異物”也不可能完全杜絕。食堂要為自身的過失負(fù)責(zé)，給用餐者給予補(bǔ)償，爭(zhēng)取得到用餐者的最大滿意，這也是必須的。但是，如果碰到難以認(rèn)定的情形，或者是碰到用餐者極大可能是制造事端，有欺詐嫌疑的明顯故意，這時(shí)食堂應(yīng)對(duì)起來就比較困難了。

 以上兩個(gè)案例相比較，無疑第一種處理方式令人比較容易接受。而對(duì)于案例二的情形，如果不用法治的思維和法律的方式進(jìn)行處理，解決問題的成本增加不說，效果也難以服眾。

網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，只要一上網(wǎng)就能搜索到有關(guān)“餐飲消費(fèi)吃到異物如何處理的現(xiàn)成答案”。盡管各路專家給出的答案五花八門，但大同小異，適用的法律無非有兩部，一是《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡(jiǎn)稱《消法》），二是《中華人民共和國(guó)食品安全法》（以下簡(jiǎn)稱《食品安全法》）。其中有兩個(gè)關(guān)鍵的賠償標(biāo)準(zhǔn)，一是“價(jià)款的10倍賠償”，二是“千元索賠”，這也是餐飲營(yíng)業(yè)者與用餐消費(fèi)者容易產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)的焦點(diǎn)。

畢竟高校的食堂與社會(huì)上的餐飲服務(wù)還是有區(qū)別的。高校的消費(fèi)者成分比較單一，還有學(xué)校特有的對(duì)食堂管理的監(jiān)管管控責(zé)任、校園食品安全的主體責(zé)任和對(duì)師生的教育管理責(zé)任，這使用餐者和供餐者之間多了一層特殊的關(guān)系。這就為妥善解決此類問題提供了足夠的回旋空間。

二就餐吃到“異物”巨額索賠的法律分析

這種巨額索賠是否合理合法，必須從法律規(guī)定上進(jìn)行分析。

首先，從《消法》來看，該法規(guī)定的是對(duì)消費(fèi)者的特殊保護(hù)和經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的質(zhì)量責(zé)任。經(jīng)營(yíng)者為消費(fèi)者提供其生產(chǎn)、銷售的商品或者提供服務(wù)，經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，形成了特定的法律關(guān)系， 消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護(hù)。但是，從《消法》來看，整部法律涉及到餐飲經(jīng)營(yíng)的只有第十八條第二款只有列舉式的“餐館”作為經(jīng)營(yíng)者，而且應(yīng)盡的義務(wù)是“安全保障”。

其次，《消法》第十一條、第五十五條規(guī)定，消費(fèi)者在因購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，才享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。而且是要在經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，或者經(jīng)營(yíng)者明知商品或者服務(wù)存在缺陷，仍然向消費(fèi)者提供，造成消費(fèi)者或者其他受害人死亡或者健康嚴(yán)重?fù)p害的條件下，受害人才有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者賠償損失，并有權(quán)主張所受損失二倍以下的懲罰性賠償。故此，適用《消法》對(duì)此類問題進(jìn)行索賠是顯然不適合的。

由于《消法》是普通法，并不能對(duì)專門的消費(fèi)者受損行為的法律保護(hù)作出具體的規(guī)定，故在本法中明確：有“本法未作規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)遵守其他有關(guān)法律、法規(guī)”的規(guī)定，所以對(duì)于吃出“異物”索賠問題應(yīng)該考慮適用其他有關(guān)法律。

而《食品安全法》是為了保證食品安全，保障公眾身體健康和生命安全而專門制定的，是適用餐飲服務(wù)法律關(guān)系的專門法。在第一百四十八條的規(guī)定中，對(duì)消費(fèi)者因不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品受到損害的，“消費(fèi)者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營(yíng)者要求支付價(jià)款十倍或者損失三倍的賠償金；增加賠償?shù)慕痤~不足一千元的，為一千元”。這就是“價(jià)款的10倍賠償”和“千元索賠”的依據(jù)。

三解決在食堂就餐吃到“異物”的問題的法律適用辨析

首先用餐者要求賠償是建立在消費(fèi)者因不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品受到損害的基礎(chǔ)上。經(jīng)營(yíng)者提供給用餐者的飯菜中有“異物”，如果是飯菜里含有頭發(fā)、沙子，菜蟲等雜物，這是管理流程中的人為問題，導(dǎo)致提供的飯菜有瑕疵。對(duì)于這種情形的賠償方式是適用普通的民事法律。而只有用餐者因吃了這種飯菜而受到損害的情況下，才適用本條規(guī)定。

其次，“價(jià)款的10倍賠償”和“千元索賠”是懲罰性的賠償標(biāo)準(zhǔn)，是在經(jīng)營(yíng)者生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，或者經(jīng)營(yíng)明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品的前提下，才適用本法進(jìn)行索賠，這必須是經(jīng)營(yíng)者的餐飲經(jīng)營(yíng)行為已經(jīng)造成了食品安全問題才成立。

由于食品中的異物均未造成用餐者實(shí)際的人身損害，對(duì)于是否應(yīng)該支持“十倍賠償”的請(qǐng)求，也就出現(xiàn)了兩種不同觀點(diǎn):第一種觀點(diǎn)認(rèn)為，只要生產(chǎn)了不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，或者銷售明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，不論是否給用餐者造成了實(shí)質(zhì)損害，均可以請(qǐng)求十倍的賠償金;第二種觀點(diǎn)則認(rèn)為，《食品安全法》第九十六條第一款規(guī)定的是補(bǔ)償性賠償責(zé)任，第二款規(guī)定的是懲罰性賠償責(zé)任。兩個(gè)條款是補(bǔ)充關(guān)系，即用餐者主張十倍賠償必須以有實(shí)際損失為前提條件，否則不應(yīng)支持。

作為高校的食堂，在正式營(yíng)業(yè)經(jīng)營(yíng)過程中，已經(jīng)有了嚴(yán)格的準(zhǔn)入程序這在《食品安全法》里有明確的規(guī)定。從經(jīng)營(yíng)許可證的取得到食品安全管理部門的日常監(jiān)督到高校后勤管理部門的監(jiān)管，因?yàn)轱埐酥杏?/span>“異物”而直接導(dǎo)致食品安全問題的發(fā)生，這種可能性是比較少的。這是高校食堂經(jīng)營(yíng)和社會(huì)上的餐飲服務(wù)經(jīng)營(yíng)的重大區(qū)別。所以，直接運(yùn)用本法進(jìn)行索賠是不正確的。

五高校食堂因吃到“異物”導(dǎo)致發(fā)生食品安全問題的可能性分析

目前，為了確保校園食品安全，各學(xué)校普遍建立了集中用餐信息公開制度。廣州的做法值得借鑒。據(jù)《學(xué)習(xí)強(qiáng)國(guó)》（廣州學(xué)習(xí)平臺(tái)2022年11月22日）《社會(huì)治理|2022年以來，廣州市“明廚亮灶”完成率達(dá)86％》一文介紹，廣州市教育系統(tǒng)對(duì)學(xué)生“舌尖上的安全”的保障工作上加強(qiáng)了監(jiān)管力度，一是在源頭上從嚴(yán)把關(guān)，食材可溯源，票證要齊全，確保食材的可溯源；二是在流程上嚴(yán)格管理，廚房看得清，家長(zhǎng)少擔(dān)心；三是從制度上嚴(yán)防風(fēng)險(xiǎn)，師生共進(jìn)餐，吃得更安心。四是在安全上嚴(yán)格把關(guān)，食堂分等級(jí)，從業(yè)有門檻；五是在營(yíng)養(yǎng)上嚴(yán)控質(zhì)量，吃飽是基本，吃好是目標(biāo)。五管齊下，校園食堂的監(jiān)管不斷強(qiáng)化，食品安全發(fā)生機(jī)率小，因吃到“異物”而導(dǎo)致食品安全問題發(fā)生可控，適用《食品安全法》來解決經(jīng)營(yíng)者和用餐者糾紛問題的空間極小。

五解決糾紛“異物”糾紛的路徑選擇

也有人說，可以適用普通民法和其他民事法律法規(guī)的規(guī)定進(jìn)行索賠。民法典第一千一百八十二條規(guī)定，侵害他人人身權(quán)益造成財(cái)產(chǎn)損失的，按照被侵權(quán)人因此受到的損失或者侵權(quán)人因此獲得的利益賠償。按照民法典規(guī)定的精神，不存在加倍賠償以及懲罰性賠償?shù)膯栴}。

其實(shí)這個(gè)問題在《消法》第二十四條中已有規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)”。所以，如果要適用《消法》對(duì)這種問題進(jìn)行處理，第一選擇是退換。餐廳應(yīng)當(dāng)按照顧客的要求為其退貨或者換貨。食堂以“未給用餐者造成實(shí)質(zhì)損害”為由拒不接受的做法是不妥的。其次，用餐者吃出異物，也不排除用餐者惡意索賠的可能。

其次，選擇《消法》的規(guī)定作為法律依據(jù)進(jìn)行索賠，也不可能出現(xiàn)“十倍賠償”和“千元賠償”的情形?！断ā芬?guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定或者當(dāng)事人約定承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等民事責(zé)任”。按照這一規(guī)定，也只是退款和賠償損失的額度。如果經(jīng)營(yíng)者是以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損害的，也是退回預(yù)付款、承擔(dān)預(yù)付款的利息以及消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用；即便是經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，其應(yīng)該承擔(dān)的賠償責(zé)任是“應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍;增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元”。

但是，不管是誰的責(zé)任，在明確事件責(zé)任前，食堂都應(yīng)主動(dòng)與用餐者溝通，不要刻意回避問題，盡量緩和用餐者的情緒，爭(zhēng)取得到用餐者的諒解。同時(shí)也注意不要輕易作出承諾，耐心聽取用餐者的意見，弄清用餐者的意圖，便于采取對(duì)策，力爭(zhēng)將損失和負(fù)面影響降到最低。在溝通過程中，注意保存好現(xiàn)場(chǎng)證據(jù)。

食堂經(jīng)營(yíng)者在營(yíng)業(yè)過程中，除了做好各項(xiàng)衛(wèi)生保障外，還要完善的監(jiān)控設(shè)備建設(shè)，確保覆蓋到食堂的各個(gè)角落，以防萬一。

如果證據(jù)充足，確認(rèn)事件責(zé)任方確為食堂，則食堂需要對(duì)用餐者進(jìn)行賠償。食堂可在更換飯菜或退款的基礎(chǔ)上，再贈(zèng)送用餐者與飯菜等值的餐券?；蚩啥Y貌誠(chéng)懇地征求用餐者的意見，并立即報(bào)備食堂主管或者公司。

如證據(jù)不足以證明責(zé)任方在食堂，或遇到用餐者高額索賠的情形，則應(yīng)報(bào)告學(xué)校有關(guān)管理部門，由其牽頭組織調(diào)解，避免發(fā)生正面沖突。在調(diào)解無果的情況下，才選擇走法律途徑解決。

如果遇到用餐者向媒體曝光或者在自媒體上夸大其詞、虛構(gòu)事實(shí)損害食堂名譽(yù)權(quán)的情況，食堂可以保全相應(yīng)的證據(jù)，向法院起訴要求其承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任，如停止侵害、賠償損失、賠禮道歉等。

而對(duì)于”異物“的認(rèn)定，法律并沒有明確規(guī)定，還需要部門或者地方法規(guī)做出補(bǔ)充。在這一方面，山東省的做法值得借鑒。《山東省食品藥品監(jiān)管系統(tǒng)執(zhí)法辦案指導(dǎo)意見（一）》中規(guī)定：執(zhí)法人員可以憑借產(chǎn)品外觀直接予以認(rèn)定。其中，混有異物的認(rèn)定原則上應(yīng)當(dāng)本著保障食品安全的原則。根據(jù)食品使用特性，食品中異物不會(huì)影響食品安全的，不宜認(rèn)定為混有異物。如果說在產(chǎn)品只有一個(gè)包裝中有一根頭發(fā)，應(yīng)該為異物，可以給予賠償，由于只有一個(gè)產(chǎn)品出現(xiàn)這樣問題，企業(yè)進(jìn)行銷毀，違法行為輕微并及時(shí)糾正，沒有造成危害后果，應(yīng)不予行政處罰。

總之，遇到這種情況，食堂一般采取打折、換菜的辦法處理比較穩(wěn)妥。同時(shí)也要舉一反三，加強(qiáng)對(duì)廚師、責(zé)任人的教育管理。用餐者和食堂經(jīng)營(yíng)者的糾紛，并不是一定要訴諸法律才能解決，這需要建立在誠(chéng)信的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)之上雙方友善協(xié)商解決，不但重法還要重誠(chéng)信，安全、舒適的用餐環(huán)境需要供需雙方共同營(yíng)造。