高小超法律實務(wù)團(tuán)隊  陳晉平

關(guān)于處理投訴舉報問題的一點思考（二） 

五、市場監(jiān)督管理部門不予受理投訴的情形

（一）投訴事項不屬于市場監(jiān)督管理部門職責(zé)，或者本行政機(jī)關(guān)不具有處理權(quán)限的；

（二）法院、仲裁機(jī)構(gòu)、市場監(jiān)督管理部門或者其他行政機(jī)關(guān)、消費(fèi)者協(xié)會或者依法成立的其他調(diào)解組織已經(jīng)受理或者處理過同一消費(fèi)者權(quán)益爭議的；

（三）不是為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，或者不能證明與被投訴人之間存在消費(fèi)者權(quán)益爭議的；

（四）除法律另有規(guī)定外，投訴人知道或者應(yīng)當(dāng)知道自己的權(quán)益受到被投訴人侵害之日起超過三年的；

（五）未提供本辦法第九條第一款和第十條規(guī)定的材料的；

（六）法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定不予受理的其他情形。

所以我們在接到投訴時，首要做的是核實投訴材料，是否有辦法規(guī)定的不予受理的情形，如果存在不予受理的情形的依法不予受理并告知當(dāng)事人，而不是不去審核投訴材料一味的認(rèn)為只要有投訴就得處理，這也是基層執(zhí)法人員長期存在的一個認(rèn)識誤區(qū)，需要及時糾正過來，只有符合條件的才能作出受理的決定。

六、終止調(diào)解情形

（一）投訴人撤回投訴或者雙方自行和解的；

（二）投訴人與被投訴人對委托承擔(dān)檢定、檢驗、檢測、鑒定工作的技術(shù)機(jī)構(gòu)或者費(fèi)用承擔(dān)無法協(xié)商一致的；

（三）投訴人或者被投訴人無正當(dāng)理由不參加調(diào)解，或者被投訴人明確拒絕調(diào)解的；

（四）經(jīng)組織調(diào)解，投訴人或者被投訴人明確表示無法達(dá)成調(diào)解協(xié)議的；

（五）自投訴受理之日起四十五個工作日內(nèi)投訴人和被投訴人未能達(dá)成調(diào)解協(xié)議的；

（六）市場監(jiān)督管理部門受理投訴后，發(fā)現(xiàn)存在本辦法第十五條規(guī)定情形的；

（七）法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的應(yīng)當(dāng)終止調(diào)解的其他情形。

所以我們在受理投訴后，雙方均同意調(diào)解的，要進(jìn)行調(diào)解。但在調(diào)解過程中發(fā)現(xiàn)屬于是否有辦法規(guī)定的終止調(diào)解情形的，要終止調(diào)解。

七、行政復(fù)議法規(guī)定的受理范圍

有下列情形之一的，公民、法人或者其他組織可以依照本法申請行政復(fù)議:

（一） 對行政機(jī)關(guān)作出的警告、罰款、沒收違法所得、沒收非法財物、責(zé)令停產(chǎn)停業(yè)、暫扣或者吊銷許可證、暫扣或者吊銷執(zhí)照、行政拘留等行政處罰決定不服的；

（二） 對行政機(jī)關(guān)作出的限制人身自由或者查封、扣押、凍結(jié)財產(chǎn)等行政強(qiáng)制措施決定不服的；

（三） 對行政機(jī)關(guān)作出的有關(guān)許可證、執(zhí)照、資質(zhì)證、資格證等證書變更、中止、撤銷的決定不服的；

（四） 對行政機(jī)關(guān)作出的關(guān)于確認(rèn)土地、礦藏、水流、森林、山嶺、草原、荒地、灘涂、海域等自然資源的所有權(quán)或者使用權(quán)的決定不服的；

（五） 認(rèn)為行政機(jī)關(guān)侵犯合法的經(jīng)營自主權(quán)的；

（六） 認(rèn)為行政機(jī)關(guān)變更或者廢止農(nóng)業(yè)承包合同，侵犯其合法權(quán)益的；

（七） 認(rèn)為行政機(jī)關(guān)違法集資、征收財物、攤派費(fèi)用或者違法要求履行其他義務(wù)的；

（八） 認(rèn)為符合法定條件，申請行政機(jī)關(guān)頒發(fā)許可證、執(zhí)照、資質(zhì)證、資格證等證書，或者申請行政機(jī)關(guān)審批、登記有關(guān)事項，行政機(jī)關(guān)沒有依法辦理的；

（九） 申請行政機(jī)關(guān)履行保護(hù)人身權(quán)利、財產(chǎn)權(quán)利、受教育權(quán)利的法定職責(zé)，行政機(jī)關(guān)沒有依法履行的；

（十） 申請行政機(jī)關(guān)依法發(fā)放撫恤金、社會保險金或者最低生活保障費(fèi)，行政機(jī)關(guān)沒有依法發(fā)放的；

（十一） 認(rèn)為行政機(jī)關(guān)的其他具體行政行為侵犯其合法權(quán)益的。

《行政復(fù)議法實施條例》規(guī)定，公民、法人或者其他組織認(rèn)為行政機(jī)關(guān)的具體行政行為侵犯其合法權(quán)益提出行政復(fù)議申請，除不符合行政復(fù)議法和本條例規(guī)定的申請條件的，行政復(fù)議機(jī)關(guān)必須受理。

所以投訴舉報人對市場監(jiān)管部門作出的不予受理、不予立案及不予調(diào)解等具體行政行為是有行政復(fù)議權(quán)的，這是法律規(guī)定的，是一種常態(tài)，不必大驚小怪，要正確面對。只要我們的行政決定符合法律的規(guī)定，程序合法是很容易受到復(fù)議機(jī)關(guān)的支持的。不能一談復(fù)議和訴訟就談虎變色，要準(zhǔn)確理解法律賦予公民的權(quán)利。

八、消費(fèi)權(quán)益糾紛的解決

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第三十五條規(guī)定， 人民法院應(yīng)當(dāng)采取措施，方便消費(fèi)者提起訴訟。對符合《中華人民共和國民事訴訟法》起訴條件的消費(fèi)者權(quán)益爭議，必須受理，及時審理。

《民事訴訟法》第三條規(guī)定，人民法院受理公民之間、法人之間、其他組織之間以及他們相互之間因財產(chǎn)關(guān)系和人身關(guān)系提起的民事訴訟，適用本法的規(guī)定。

縱觀《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》全文，法律賦予了消費(fèi)者15項權(quán)利，對經(jīng)營者的義務(wù)有14項，就是經(jīng)營者必須履行的義務(wù)，不履行這些義務(wù)的，會受到行政處罰和民事責(zé)任的制約，存在違法行為的由負(fù)有職權(quán)的行政機(jī)關(guān)給予行政處罰，對涉及民事糾紛的還要承擔(dān)民事責(zé)任。該法規(guī)定，各級人民政府市場監(jiān)督管理部門和其他有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)依照法律、法規(guī)的規(guī)定，在各自的職責(zé)范圍內(nèi)，采取措施，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，有關(guān)國家機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)依照法律、法規(guī)的規(guī)定，懲處經(jīng)營者在提供商品和服務(wù)中侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的違法犯罪行為。人民法院應(yīng)當(dāng)采取措施，方便消費(fèi)者提起訴訟。對符合《中華人民共和國民事訴訟法》起訴條件的消費(fèi)者權(quán)益爭議，必須受理，及時審理。對行政行為和民事行為的管轄進(jìn)行了明確的分工，市場監(jiān)管部門及其他行政部門負(fù)責(zé)查處經(jīng)營者的違法行為，人民法院及時受理在消費(fèi)過程中產(chǎn)生的民事行為。

同時，該法規(guī)定了消費(fèi)者和經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭議的，可以向有關(guān)行政部門進(jìn)行投訴這一糾紛解決方式。所以對投訴進(jìn)行調(diào)解也就成為了我們市場監(jiān)管部門的法定職責(zé)之一，只要我們依法定程序進(jìn)行了調(diào)解，無論調(diào)解是否成功，我們的職責(zé)到此就履行完畢，其他的民事賠償?shù)刃袨椴辉谖覀兊姆ǘ氊?zé)范圍內(nèi)，我們也無權(quán)干涉民事行為的解決。

所以要牢記我們的職責(zé)只是一種負(fù)責(zé)調(diào)解的行為，而且雙方自愿是前提。對于調(diào)解的結(jié)果并無法律效力，最終影響雙方的是法院的民事判決。對終止調(diào)解的我們沒有幫助消費(fèi)者索賠的義務(wù)，也不應(yīng)當(dāng)參與進(jìn)來。行政執(zhí)法的職責(zé)是法定的，超越法定職責(zé)的行為是違法的。應(yīng)當(dāng)將工作重心放在對違法行為的查處上。但是，實務(wù)中要注意避免各方當(dāng)事人均要求調(diào)解而不按規(guī)定進(jìn)行調(diào)解的行為。

九、賠償屬于一種民事行為不是行政行為

《民法典》第二條規(guī)定，民法調(diào)整平等主體的自然人、法人和非法人組織之間的人身關(guān)系和財產(chǎn)關(guān)系。

第一千一百六十五條 行為人因過錯侵害他人民事權(quán)益造成損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。

第一千一百八十二條規(guī)定，侵害他人人身權(quán)益造成財產(chǎn)損失的，按照被侵權(quán)人因此受到的損失或者侵權(quán)人因此獲得的利益賠償;被侵權(quán)人因此受到的損失以及侵權(quán)人因此獲得的利益難以確定，被侵權(quán)人和侵權(quán)人就賠償數(shù)額協(xié)商不一致，向人民法院提起訴訟的，由人民法院根據(jù)實際情況確定賠償數(shù)額。

《最高人民法院關(guān)于審理食品藥品糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》第一條規(guī)定，消費(fèi)者因食品、藥品糾紛提起民事訴訟，符合民事訴訟法規(guī)定受理條件的，人民法院應(yīng)予受理。

第十七條規(guī)定，消費(fèi)者與化妝品、保健食品等產(chǎn)品的生產(chǎn)者、銷售者、廣告經(jīng)營者、廣告發(fā)布者、推薦者、檢驗機(jī)構(gòu)等主體之間的糾紛，參照適用本規(guī)定。

《商標(biāo)法》規(guī)定，對侵犯商標(biāo)專用權(quán)的賠償數(shù)額的爭議，當(dāng)事人可以請求進(jìn)行處理的工商行政管理部門調(diào)解，也可以依照《中華人民共和國民事訴訟法》向人民法院起訴。經(jīng)工商行政管理部門調(diào)解，當(dāng)事人未達(dá)成協(xié)議或者調(diào)解書生效后不履行的，當(dāng)事人可以依照《中華人民共和國民事訴訟法》向人民法院起訴。

《廣告法》第五十六條　違反本法規(guī)定，發(fā)布虛假廣告，欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者，使購買商品或者接受服務(wù)的消費(fèi)者的合法權(quán)益受到損害的，由廣告主依法承擔(dān)民事責(zé)任。廣告經(jīng)營者、廣告發(fā)布者不能提供廣告主的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費(fèi)者可以要求廣告經(jīng)營者、廣告發(fā)布者先行賠償。

關(guān)系消費(fèi)者生命健康的商品或者服務(wù)的虛假廣告，造成消費(fèi)者損害的，其廣告經(jīng)營者、廣告發(fā)布者、廣告代言人應(yīng)當(dāng)與廣告主承擔(dān)連帶責(zé)任。

前款規(guī)定以外的商品或者服務(wù)的虛假廣告，造成消費(fèi)者損害的，其廣告經(jīng)營者、廣告發(fā)布者、廣告代言人，明知或者應(yīng)知廣告虛假仍設(shè)計、制作、代理、發(fā)布或者作推薦、證明的，應(yīng)當(dāng)與廣告主承擔(dān)連帶責(zé)任。

《產(chǎn)品質(zhì)量法》第四十七條　因產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)生民事糾紛時，當(dāng)事人可以通過協(xié)商或者調(diào)解解決。當(dāng)事人不愿通過協(xié)商、調(diào)解解決或者協(xié)商、調(diào)解不成的，可以根據(jù)當(dāng)事人各方的協(xié)議向仲裁機(jī)構(gòu)申請仲裁；當(dāng)事人各方?jīng)]有達(dá)成仲裁協(xié)議或者仲裁協(xié)議無效的，可以直接向人民法院起訴。同時該法第四章專門對損害賠償作出了具體的規(guī)定。

《電子商務(wù)法》規(guī)定，電子商務(wù)爭議可以通過協(xié)商和解，請求消費(fèi)者組織、行業(yè)協(xié)會或者其他依法成立的調(diào)解組織調(diào)解，向有關(guān)部門投訴，提請仲裁，或者提起訴訟等方式解決。

特種設(shè)備安全法》規(guī)定，違反本法規(guī)定，造成人身、財產(chǎn)損害的，依法承擔(dān)民事責(zé)任。違反本法規(guī)定，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事賠償責(zé)任和繳納罰款、罰金，其財產(chǎn)不足以同時支付時，先承擔(dān)民事賠償責(zé)任。

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》明確規(guī)定，消費(fèi)者在購買、使用商品時，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。消費(fèi)者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產(chǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償，消費(fèi)者在接受服務(wù)時，其合法權(quán)益受到損害的，可以向服務(wù)者要求賠償。

同時，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》也明確規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有下列情形之一的，除本法另有規(guī)定外，應(yīng)當(dāng)依照其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，承擔(dān)民事責(zé)任：

(一)商品或者服務(wù)存在缺陷的；

(二)不具備商品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能而出售時未作說明的；

(三)不符合在商品或者其包裝上注明采用的商品標(biāo)準(zhǔn)的；

(四)不符合商品說明、實物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的；

(五)生產(chǎn)國家明令淘汰的商品或者銷售失效、變質(zhì)的商品的；

(六)銷售的商品數(shù)量不足的；

(七)服務(wù)的內(nèi)容和費(fèi)用違反約定的；

(八)對消費(fèi)者提出的修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的；

(九)法律、法規(guī)規(guī)定的其他損害消費(fèi)者權(quán)益的情形。

經(jīng)營者對消費(fèi)者未盡到安全保障義務(wù)，造成消費(fèi)者損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。

經(jīng)營者有下列情形之一，除承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任外，其他有關(guān)法律、法規(guī)對處罰機(jī)關(guān)和處罰方式有規(guī)定的，依照法律、法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行；法律、法規(guī)未作規(guī)定的，由工商行政管理部門或者其他有關(guān)行政部門責(zé)令改正，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以五十萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照：

(一)提供的商品或者服務(wù)不符合保障人身、財產(chǎn)安全要求的；

(二)在商品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的；

(三)生產(chǎn)國家明令淘汰的商品或者銷售失效、變質(zhì)的商品的；

(四)偽造商品的產(chǎn)地，偽造或者冒用他人的廠名、廠址，篡改生產(chǎn)日期，偽造或者冒用認(rèn)證標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志的；

(五)銷售的商品應(yīng)當(dāng)檢驗、檢疫而未檢驗、檢疫或者偽造檢驗、檢疫結(jié)果的；

(六)對商品或者服務(wù)作虛假或者引人誤解的宣傳的；

(七)拒絕或者拖延有關(guān)行政部門責(zé)令對缺陷商品或者服務(wù)采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產(chǎn)或者服務(wù)等措施的；

(八)對消費(fèi)者提出的修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的；

(九)侵害消費(fèi)者人格尊嚴(yán)、侵犯消費(fèi)者人身自由或者侵害消費(fèi)者個人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利的；

(十)法律、法規(guī)規(guī)定的對損害消費(fèi)者權(quán)益應(yīng)當(dāng)予以處罰的其他情形。

經(jīng)營者有前款規(guī)定情形的，除依照法律、法規(guī)規(guī)定予以處罰外，處罰機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)記入信用檔案，向社會公布。

無論是《民法典》還是《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及部分實體法律都對什么屬于民事行為，需要承擔(dān)民事責(zé)；什么是市場監(jiān)管部門的職責(zé)都作出了具體詳細(xì)的規(guī)定。對什么需要靠民事訴訟解決，什么靠行政處罰進(jìn)行懲戒都規(guī)定的比較詳細(xì)。行政執(zhí)法解決的是如果存在違法行為如何進(jìn)行處罰的問題，而不是俎代庖去做不是自己職責(zé)范圍內(nèi)的事情。況且《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》也對接到的投訴如何進(jìn)行處置作出了規(guī)定，嚴(yán)格按照規(guī)定履行好自己的職責(zé)就可，千萬別去別人的自留地胡來。別把不是自己該干的活懶到自己頭上，吃力不討好，而且感覺自己還很累的樣子。

所以消費(fèi)者與經(jīng)營者在購買、使用、接收服務(wù)時產(chǎn)生的權(quán)益糾紛屬于一種民事行為，受《民法典》和《民事訴訟法》調(diào)整范疇，解決糾紛的途徑主要是民事途徑，最終方式就是提請人民法院解決糾紛。