梅奧成功的經(jīng)驗對于當(dāng)今我國醫(yī)院管理者有積極的借鑒意義，有利于推動我國醫(yī)療機(jī)構(gòu)的管理現(xiàn)代化和科學(xué)化進(jìn)程，對于維護(hù)醫(yī)院長遠(yuǎn)發(fā)展和維護(hù)患者健康也有現(xiàn)實意義。

梅奧診所的成功不僅僅歸結(jié)于精湛的醫(yī)學(xué)技術(shù)和先進(jìn)的醫(yī)療 設(shè)備等客觀因素，更重要的是因為其獨(dú)特的服務(wù)理念———“患者需求至上”，強(qiáng)調(diào)患者服務(wù)體驗的人性化和個性化。

梅奧以患者為中心的服務(wù)理念是其 服務(wù)可持續(xù)性的驅(qū)動因素，表明了醫(yī)療機(jī)構(gòu)卓越能力的表現(xiàn)不僅與科學(xué)相關(guān)，同時還與“藝術(shù)”關(guān)聯(lián)，這種“藝術(shù)”是一個醫(yī)療組織的人文價值。

因而，探討梅奧診所秉持的“患者需求至上”核心價值觀對指導(dǎo)我國醫(yī)院管理實踐具有很強(qiáng)的現(xiàn)實意義。

01｜梅奧診所核心價值觀對我國醫(yī)院管理實踐的啟示

梅奧診所作為一家世界級的醫(yī)療機(jī)構(gòu)無疑是成功的，而梅奧百年品牌的傳承歸結(jié)于其始終堅持“患者需求至上”的核心價值觀，這不只是寫在梅奧標(biāo)牌上的一句話，而是融入其組織的文化基因，將維護(hù)患者健康作為醫(yī)院的長遠(yuǎn)追求。

梅奧成功的經(jīng)驗對于當(dāng)今我國醫(yī)院管理者有積極的借鑒意義，有利于推動我國醫(yī)療機(jī)構(gòu)的管理現(xiàn)代化和科學(xué)化進(jìn)程，對于維護(hù)醫(yī)院長遠(yuǎn)發(fā)展和維護(hù)患者健康也有現(xiàn)實意義。

1. 落實“以患者為中心”的服務(wù)理念

醫(yī)療實 踐是科學(xué)和藝術(shù)的相互融合體，既有其科學(xué)性的一 面，也有其藝術(shù)性的一面。醫(yī)療不是冷冰冰的檢查儀器，而是具有溫度的人文關(guān)懷，即使當(dāng)前醫(yī)療技術(shù)難以治愈，也要盡最大努力給予患者精神、情感以慰藉。

正如特魯多醫(yī)生墓志銘上的一句話“有時去治愈，常常去幫助，總是去安慰”，醫(yī)學(xué)不能解決所有疾病，但醫(yī)生對病人的幫助卻不僅僅只是治療疾病。

梅奧診所并不能治愈所有疾病，正是因為堅持“患者需求至上”的價值觀，給予患者更多的尊重和人文關(guān)懷，梅奧才能成為世界百年品牌。

當(dāng)今，我國的醫(yī)療環(huán)境不容樂觀，醫(yī)患關(guān)系時常處于緊張狀態(tài)，一部分原因要?dú)w因于我國的醫(yī)療管理者和從業(yè)人員過于重視醫(yī)學(xué)的技術(shù)因素，而忽視治療疾病時對患者的尊重和情感等非技術(shù)性因素，醫(yī)生并沒有重視與患者進(jìn)行情感溝通，了解他們真正的需求，患者也沒有感受到醫(yī)學(xué)應(yīng)有的溫度，因而，在一定程度上，我國的一些醫(yī)療機(jī)構(gòu)并沒有真正將“以患者為中心”的服務(wù)理念落實到位。

2. 改革醫(yī)生薪酬支付制度

1919年，梅奧兄弟發(fā)起并組建了梅奧資產(chǎn)協(xié)會，并將診所和個人資產(chǎn)移交給該機(jī)構(gòu)，使梅奧從營利性機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)變?yōu)榉菭I利性組織，致力于服務(wù)社會和人類醫(yī)學(xué)事業(yè)。

為了使醫(yī)生專注于患者的治療，梅奧醫(yī)生工作量與其收入并不直接相關(guān)，這就使其能夠?qū)Ｗ⒂诜?wù)每一個患者，從而為患者提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。

在我國，公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)是非營利性的公益性組織，但與梅奧不同的是，我國多數(shù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)生報酬與其工作量掛鉤，這就導(dǎo)致醫(yī)生并不能作為患者健康權(quán)益的代理人做出符合實際的醫(yī)療行為。

隨著我國經(jīng)濟(jì)社會的持續(xù)發(fā)展，醫(yī)療行業(yè)發(fā)展平穩(wěn)并過渡到良性競爭，以及國家對醫(yī)療行業(yè)的重視和投入，醫(yī)生的薪酬支付制度要適時改變，讓醫(yī)生回歸治病救人的社會本位。

3. 建立常態(tài)化合作性醫(yī)療團(tuán)隊

梅奧診所的合作不僅體現(xiàn)在領(lǐng)導(dǎo)層的“醫(yī)生—管理者”模式，還有醫(yī)療團(tuán)隊的合作，醫(yī)療團(tuán)隊可以是為維護(hù)患者健康臨時組建的專家小組，也可以是為解決重大醫(yī)學(xué)難題建立的研究中心。梅奧診所不但重視醫(yī)療技術(shù)水平的提高，在臨床研究和教育方面也注重創(chuàng)新。

例如，在臨床研究方面，梅奧通過積累大量的臨床診斷、治療等相關(guān)數(shù)據(jù)建立了一個大型數(shù)據(jù)庫，為醫(yī)生開展臨床研究和創(chuàng)新提供必要的數(shù)據(jù)支持。

總之，在醫(yī)療、教學(xué)和科研三個方面醫(yī)生都要積極地加入到相應(yīng)的團(tuán)隊中去，這樣才能相互學(xué)習(xí)，共同維護(hù)患者健康并推動相關(guān)醫(yī)學(xué)領(lǐng)域的進(jìn)步。

由于我國的醫(yī)療行業(yè)主要由公立醫(yī)院主導(dǎo)，承擔(dān)維護(hù)人民健康的主要職責(zé)，因而，公立醫(yī)院在醫(yī)學(xué)研究、醫(yī)學(xué)教育和臨床醫(yī)學(xué)中要發(fā)揮領(lǐng)頭羊作用，注重對醫(yī)學(xué)技術(shù)和醫(yī)療數(shù)據(jù)的探索和挖掘，充分利用信息技術(shù)搭建交流合作平臺，同步推進(jìn)我國醫(yī)學(xué)水平的持續(xù)提高。

4. 培育并傳承醫(yī)院特色文化

優(yōu)秀的醫(yī)院文化是根植于組織當(dāng)中的文化血脈，是滋潤醫(yī)護(hù)人員組織認(rèn)同感的沃土。在“患者需求至上”的核心價值觀引導(dǎo)下，梅奧診所發(fā)展出了獨(dú)特的醫(yī)院文化，醫(yī)護(hù)人員能夠融入其中并樂于奉獻(xiàn)。梅奧不僅有優(yōu)秀的醫(yī)院文化，更重要的在于其能在發(fā)展中不斷傳承，在傳承中不斷發(fā)展，歷經(jīng)百年而保持本色。

對于我國醫(yī)院管理者來說，既要重視對傳統(tǒng)優(yōu)秀醫(yī)院文化的挖掘和保護(hù)，更要在新時期醫(yī)院發(fā)展要求下，吸收新思想、新理念，注重文化整合和理念創(chuàng)新，培育醫(yī)院特色文化，增強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員文化認(rèn)同感和組織歸屬感，努力營造一種創(chuàng)新、發(fā)展、傳承的組織文化氛圍，使之能更好地服務(wù)于醫(yī)院的發(fā)展需要。

5. 注重醫(yī)院服務(wù)品牌的塑造

梅奧診所已成為全世界醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域最具實力和影響力的品牌之一，從本質(zhì)上來說梅奧診所這一服務(wù)品牌是對患者未來服務(wù)滿意的一種承諾，能夠增加患者的信賴感，其品牌成功塑造的原因是高效率的系統(tǒng)工作和卓越的人性化服務(wù)為患者治療帶來的超預(yù)期的醫(yī)療服務(wù)結(jié)果，而梅奧品牌是其持久專注于患者服務(wù)體驗的副產(chǎn)品。

當(dāng)然，這并不是說梅奧不重視品牌的建設(shè)，只是這種品牌建設(shè)是基于患者接受醫(yī)療服務(wù)后的評價，是存在于患者之間的“口碑”品牌，這種品牌聲譽(yù)是梅奧最寶貴的財產(chǎn)。

02｜梅奧診所傳承其核心價值觀的理念

1. 倡導(dǎo)團(tuán)隊醫(yī)學(xué)

1910 年，威廉 J.梅奧醫(yī)生在 羅虛醫(yī)學(xué)院的學(xué)位授予典禮上宣稱“醫(yī)療智慧的協(xié) 同合作和力量聯(lián)盟是為患者提供服務(wù)的最好方式”。 

他在演講中說道：“醫(yī)學(xué)發(fā)展為一門合作的科學(xué)已成必然趨勢。為了患者的利益，醫(yī)生、專家、實驗工作者應(yīng)共同聯(lián)合協(xié)作，互相依賴扶持，解決診斷和醫(yī)治過程中隨時發(fā)生的難題”。

威廉 J.梅奧醫(yī)生闡明了存在于梅奧診所的兩個主要價值觀———“患者需求至上”和“發(fā)展合作醫(yī)學(xué)”。

“患者需求至上”表明的是梅奧的愿景性價值觀，“發(fā)展合作醫(yī)學(xué)”展現(xiàn)的是梅奧的執(zhí)行性價值觀。梅奧診所在發(fā)展中重視組織的協(xié)調(diào)合作與變化適應(yīng)能力，在為患者提供醫(yī)療服務(wù)時，通過組建不同領(lǐng)域的專家團(tuán)隊為患者提供高效、可行的服務(wù)。

在一個醫(yī)療團(tuán)隊中，梅奧診所不推崇醫(yī)生明星制，更愿意將成功歸于團(tuán)隊合作的結(jié)果，而不是個人的功勞。梅奧的醫(yī)療專家并沒有將自己的成就凌駕于團(tuán)隊之上，而是將自己作為醫(yī)療團(tuán)隊中的普通一員融入到患者治療護(hù)理的整個過程。

到梅奧接受治療的患者，其接診醫(yī)生會主動聯(lián)系其他醫(yī)生進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，并制定相應(yīng)的診斷護(hù)理方案。因而，對于患者來說，為其提供服務(wù)的并不是一個醫(yī)生，而是一個醫(yī)療服務(wù)團(tuán)隊。

梅奧診所通過多專業(yè)協(xié)同合作的診療方式，不僅最大程度地保護(hù)了患者的健康權(quán)益，同時也充分體現(xiàn)了這一核心競爭優(yōu)勢。

2. 為價值觀而招聘

梅奧診所因其價值觀而聞名醫(yī)學(xué)界，為了使梅奧這個百年品牌能夠長久地維系下去，梅奧愿意投入大量的時間、人力和財力用來遴選和發(fā)展員工，其領(lǐng)導(dǎo)層期待員工在整個職業(yè)生涯中都會選擇留在梅奧。

研究也發(fā)現(xiàn)，高效的服務(wù)組織會采取慎重招聘的方式。梅奧診所的用人標(biāo)準(zhǔn)獨(dú)樹一幟，那些認(rèn)為只有通過各領(lǐng)域?qū)I(yè)通力合作才能為患者提供最佳醫(yī)療服務(wù)的人會被吸引到梅奧。梅奧診所將善于團(tuán)隊合作作為員工招聘的標(biāo)準(zhǔn)之一，并為他們合作共事提供一流的軟硬件條件。

梅奧醫(yī)生的收入是全薪制的，即醫(yī)生的收入并不是基于出診量和手術(shù)數(shù)量，也不與其建議的任何檢查和治療相關(guān)，這樣做一方面讓醫(yī)生專心于患者的治療護(hù)理，另一方面，梅奧醫(yī)生的薪酬水平在充分市場調(diào)查后居于行業(yè)中領(lǐng)先水平。

梅奧前執(zhí)行總裁羅伯特·華勒將薪金制稱為保持“梅奧患者需求至上”的關(guān)鍵原則。梅奧招聘人員的標(biāo)準(zhǔn)首先考慮的是價值觀，其次才是專業(yè)技術(shù)才能。

正如前亞利桑那州院區(qū)人力資源主管馬修·麥克艾爾雷斯說：“許多人會首先專注于技術(shù)，但是我卻以價值觀為第一。

如果我們沒有共同的價值觀，那么員工的能力對我們來說就是無用的?！睘榱诉x擇認(rèn)同并符合梅奧價值觀的員工，梅奧一方面通過招聘選擇符合梅奧價值觀的員工，另一方面，雇傭自己培養(yǎng)起來的培訓(xùn)生，優(yōu)中選優(yōu)，梅奧診所有超過 60%的醫(yī)生在梅奧接受過培訓(xùn)。

對梅奧診所來說，那些與其秉持相同價值觀的員工，更容易產(chǎn)生內(nèi)在的價值觀驅(qū)動感，更能與梅奧診所產(chǎn)生共鳴，愿意并且能夠在梅奧找到適合的崗位。

3. 實施目的地醫(yī)療

1947年，世界衛(wèi)生組織（WHO） 提出：“健康不僅僅是沒有疾病和病痛，而是在身體上、精神上、社會適應(yīng)上的完美狀態(tài)”。現(xiàn)代醫(yī)學(xué)不應(yīng)只是單純停留在疾病診療上，而是要更多的將關(guān)注點集中于患者身體恢復(fù)、精神撫慰和社會功能的再適應(yīng)，使其盡可能回歸正常的社會生活中。

正如日本著名專家谷口邦所說：醫(yī)院不應(yīng)該是醫(yī)治疾病，而應(yīng)該是醫(yī)治患者的場所?！搬t(yī)療目的地”的概念來自于被譽(yù)為“醫(yī)學(xué)麥加”的梅奧診所，對患者來說，梅奧就是醫(yī)學(xué)診斷的最高法院，其給出的診療措施被認(rèn)為是最終也是最好的解決方案。

無論對于當(dāng)?shù)鼗颊哌€是遠(yuǎn)道而來的患者，梅奧都盡量在最短的時間內(nèi)做出快速有效的診療，包括準(zhǔn)確的診斷結(jié)果和手術(shù)方案，以避免患者長時間焦急等待產(chǎn)生的負(fù)面情緒。梅奧診所高效率的工作方式是基于已經(jīng)建立的迅速而有效的服務(wù)系統(tǒng)，是以患者為中心的具體表現(xiàn)。

負(fù)責(zé)患者滿意度調(diào)查的運(yùn)營總監(jiān)勞里·威爾舒遜說：“患者可能不能夠判斷醫(yī)生的技能水平或者檢查的準(zhǔn)確度，但是他們卻能夠?qū)Ψ?wù)系統(tǒng)的感受做出評估。梅奧的效率越高，患者就越相信我們有能力處理無法估量的事”。

梅奧診所效率的提高，要?dú)w功于團(tuán)隊合作和對梅奧核心價值觀的一貫秉承。有人將梅奧診所稱為“醫(yī)療目的地”，是因為他們相信，在梅奧他們將會得到最準(zhǔn)確的診斷、最有效的治療以及最優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。

“醫(yī)療目的地”表明患者將梅奧作為能為其提供醫(yī)療服務(wù)的最好場所，其提供的診療方案也被稱為“目的地醫(yī)療”。目的地醫(yī)療的實施，使患者成為支撐梅奧品牌的忠實傳播者，為梅奧贏得了良好口碑。

4. 領(lǐng)導(dǎo)層的合作

在管理上，梅奧診所采取“醫(yī)生—管理者”團(tuán)隊合作的方式，梅奧認(rèn)為堅持醫(yī)生領(lǐng)導(dǎo)是把握事情方向的一個基礎(chǔ)要點，其負(fù)責(zé)梅奧診所的組織架構(gòu)，但并不是要求醫(yī)生領(lǐng)導(dǎo)管理梅奧的一切事務(wù)。在梅奧，醫(yī)生領(lǐng)導(dǎo)者必須要能夠獨(dú)立行事和創(chuàng)新，并且要將服務(wù)的重心集中在患者身上。

另外，人際交往能力、領(lǐng)導(dǎo)能力和溝通協(xié)調(diào)能力等也是成為醫(yī)生領(lǐng)導(dǎo)必要的能力要求，而對于管理者則要求他們能將診所理念應(yīng)用到培養(yǎng)團(tuán)隊合作及梅奧診所平穩(wěn)運(yùn)營的制度設(shè)計和程序制定上，且管理者必須要能夠在不斷變化的環(huán)境和挑戰(zhàn)中快速學(xué)習(xí)并適應(yīng)變化帶來的改變。

梅奧認(rèn)為，醫(yī)生主導(dǎo)有利于形成患者利益高于利潤的醫(yī)院文化，將有利于維持“患者需求至上”的核心理念。

為了保持領(lǐng)導(dǎo)層的持久更新，一方面梅奧對由醫(yī)生擔(dān)任的領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)有“任期限制”。

另一方面，通過薪酬制度的設(shè)計保證了醫(yī)生領(lǐng)導(dǎo)的積極性，在醫(yī)生獲得了領(lǐng)導(dǎo)崗位后，薪酬水平會相應(yīng)增加并伴隨這個醫(yī)生的整個職業(yè)生涯，醫(yī)生并不會因為離開領(lǐng)導(dǎo)崗位而薪酬減少，梅奧這種薪酬制度的設(shè)計維護(hù)了存在于梅奧的兩個價值觀，即“患者需求至上和團(tuán)隊協(xié)作精神”。

“醫(yī)生—管理者”的合作模式發(fā)揮作用歸結(jié)于兩方面原因

▌第一，醫(yī)生領(lǐng)導(dǎo)者維護(hù)的是患者的權(quán)益，始終堅持的是“患者需求至上”的核心理念，而管理者則要對醫(yī)院運(yùn)營中的財務(wù)等職能負(fù)責(zé)，只有在維護(hù)患者利益和保持醫(yī)院平穩(wěn)運(yùn)營兩方面達(dá)到平衡，才會使醫(yī)院產(chǎn)生高效的運(yùn)營決策。

與此同時，對于梅奧的醫(yī)生和管理者來說同樣都有面臨保證患者優(yōu)質(zhì)護(hù)理和診所財務(wù)安全的危機(jī)感；

▌第二，醫(yī)生屬于接受過高等醫(yī)學(xué)教育的知識分子，尤其是在醫(yī)學(xué)這一快速發(fā)展的領(lǐng)域，醫(yī)生要不斷自主學(xué)習(xí)最新的醫(yī)學(xué)技術(shù)，掌握最前沿的醫(yī)學(xué)信息，因而，醫(yī)生領(lǐng)導(dǎo)者有利于在醫(yī)院內(nèi)部營造對等的關(guān)系，更能有效了解職業(yè)醫(yī)生的內(nèi)外部的變化及需要。

梅奧診所通過“醫(yī)生—管理者”合作的方式使其相互學(xué)習(xí)，共同管理梅奧診所，其作為合作者的關(guān)系比各自獨(dú)立更能發(fā)揮作用。“醫(yī)生—管理者”的合作是梅奧成功的因素之一，也是其管理藝術(shù)性的具體體現(xiàn)。

03｜梅奧診所簡介

梅奧診所是由威廉 W.梅奧1863年在明尼蘇達(dá)羅切斯特創(chuàng)立，并由其兩個兒子查爾斯 H.梅奧和威廉 J.梅奧發(fā)展起來的綜合性醫(yī)療機(jī)構(gòu)，主要包括醫(yī)療護(hù)理、醫(yī)療教育和醫(yī)療研究三個組成部分，這也是其診所標(biāo)識“三盾組織”所代表的具體內(nèi)涵。

截至目前，在明尼蘇達(dá)州、亞利桑那州和弗羅里達(dá)州有三所梅奧診所院區(qū)。這三所院區(qū)雖然分布于美國的三個不同地理區(qū)域，但其管理都統(tǒng)一于梅奧診所，能夠保證其始終擁有相同的管理理念。

梅奧診所“患者需求至上”的核心價值觀來源于其內(nèi)部的協(xié)同合作，最初來源是由梅奧父子以及同創(chuàng)辦圣瑪麗醫(yī)院的圣方濟(jì)會修女的合作，梅奧醫(yī)生認(rèn)為雙方擁有相似的價值觀，都注重對患者需求的滿足。

威廉 J.梅奧和查爾斯H.梅奧通過數(shù)十年對診所醫(yī)療和護(hù)理的實踐總結(jié)，最終感悟出梅奧價值觀的精髓“患者需求至上”。在梅奧診所發(fā)展過程中，這一核心價值觀始終深深融入到其血脈和文化中。因而，梅奧診所依靠精湛的醫(yī)學(xué)技術(shù)和持久的人文關(guān)懷造就了其不朽的百年品牌。

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