“客戶體驗(yàn)已經(jīng)成為全球企業(yè)差異化的關(guān)鍵。人工智能與數(shù)據(jù)分析等創(chuàng)新技術(shù)正在加速推動(dòng)企業(yè)在客戶體驗(yàn)計(jì)劃中取得成功，以保持領(lǐng)先地位”。Customer Insights & Analysis 研究經(jīng)理Craig Simpson說道。

客戶體驗(yàn) (CX，Customer Experience) 是客戶在與企業(yè)或品牌的所有互動(dòng)中產(chǎn)生的感知和感受的總和。

PricewaterhouseCoopers 通過數(shù)據(jù)調(diào)研顯示65%的消費(fèi)者認(rèn)為品牌提供積極的體驗(yàn)比精彩的廣告更重要，客戶愿意為出色的體驗(yàn)多付 16% 的費(fèi)用。但受制于早期AI技術(shù)能力等因素影響，企業(yè)在客戶體驗(yàn)上得到的投產(chǎn)比（ROI）并沒有達(dá)到想象中的那么好。

從根源觀測我們可以看到，受早期AI、BI技術(shù)能力影響，數(shù)據(jù)挖掘、清洗、聚類、分析難度與成本極高，即便是通過NPS Net Promoter Score，顧客滿意度衡量指標(biāo)如凈推薦值）來做滿意度收集，也會(huì)因問題的主觀引導(dǎo)性導(dǎo)致對結(jié)果不準(zhǔn)確的評(píng)估。在2023年以前的確如此，客戶體驗(yàn)管理之路走得并不順利。

但Gen AI革命爆發(fā)后，這一局面迎來了根本性的轉(zhuǎn)變，下面我們將從四個(gè)角度探究這一轉(zhuǎn)變。

1. 使用AI增強(qiáng)營銷實(shí)現(xiàn)個(gè)性化

麥肯錫的一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，當(dāng)一個(gè)品牌擁有個(gè)性化的體驗(yàn)，那么將會(huì)有近80%的消費(fèi)者大概率選擇復(fù)購。此外近70%的消費(fèi)者表示，個(gè)性化的信息會(huì)影響他們的購買意向。

如今，借助生成式AI，我們可以進(jìn)一步通過對話智能識(shí)別消費(fèi)者的行為模式、交易趨勢、產(chǎn)品偏好等。

然后，我們可以將這種深度洞察與設(shè)備和社交媒體等其他來源的數(shù)據(jù)結(jié)合起來，識(shí)別客戶群體并創(chuàng)建更有針對性的營銷活動(dòng)，從而最大化客戶價(jià)值并創(chuàng)造更多收入。

生成式AI還可以通過AI驅(qū)動(dòng)的交叉銷售和追加銷售系統(tǒng)來增加每筆交易的平均價(jià)值和每個(gè)客戶的收入。這些系統(tǒng)可以根據(jù)客戶的購買歷史和偏好推薦互補(bǔ)產(chǎn)品或升級(jí)產(chǎn)品。類似的AI工具還可以分析客戶數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)潛在問題，并提供個(gè)性化的激勵(lì)或折扣以提高客戶留存率。

2. 用AI改善人與人之間的聯(lián)系

許多人會(huì)擔(dān)心AI取代人的工作，特別是在呼叫中心領(lǐng)域。但實(shí)際上，AI可以使座席員變得更強(qiáng)大，并改善他們與客戶的互動(dòng)。

以下是一些具體方法：

• 騰出時(shí)間進(jìn)行更有意義的互動(dòng)：基于AI大模型的智能填單工具，可以減少座席員填寫呼叫摘要時(shí)的手動(dòng)任務(wù)，使他們能夠花更多時(shí)間處理更復(fù)雜的客戶問題并提供真正的人性化服務(wù)。

• 改進(jìn)知識(shí)庫：有了生成式AI，座席員不再需要翻閱常見問題解答和文章來尋找客戶問題的答案?，F(xiàn)在，有了像Microsoft Copilot這樣的工具，座席員只需向AI提問即可獲得簡潔的答案。

• 提供實(shí)時(shí)指導(dǎo)：通過AI，呼叫中心的座席員主管可以實(shí)時(shí)提供指導(dǎo)和質(zhì)量建議——這有助于提高新員工的培訓(xùn)時(shí)間、質(zhì)量合規(guī)性和轉(zhuǎn)化率。

通過提高座席員的效率，AI還可以提高員工滿意度，這對員工流失率和公司的財(cái)務(wù)狀況有直接的積極影響。還有一點(diǎn)不能忽視，即聊天機(jī)器人和虛擬助手可以提供24/7全天候的客戶支持——這是提升客戶滿意度的重要因素。

3. 用AI將問題解決在產(chǎn)生之前

AI驅(qū)動(dòng)的預(yù)測分析可以利用大規(guī)模數(shù)據(jù)分析、模式識(shí)別、異常檢測等手段，在問題發(fā)生之前識(shí)別客戶問題。特別是在制造業(yè)，這類分析可以對企業(yè)的財(cái)務(wù)狀況帶來深遠(yuǎn)影響。

預(yù)測性維護(hù)并不是新概念，但有了AI，它可以通過更準(zhǔn)確地預(yù)測設(shè)備何時(shí)可能故障來進(jìn)行及時(shí)的維護(hù)干預(yù)，防止代價(jià)高昂的停機(jī)和計(jì)劃外的停產(chǎn)。

在零售業(yè)中，AI可以通過分析客戶評(píng)論、社交媒體提及和其他在線內(nèi)容預(yù)先識(shí)別問題的跡象。自然語言處理（NLP）算法可以檢測負(fù)面情緒和可能表明存在廣泛問題的模式。

4. 用AI推動(dòng)產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新

談到創(chuàng)新，關(guān)鍵在于分析。

通過AI分析系統(tǒng)，企業(yè)可以監(jiān)測市場趨勢、客戶反饋、競爭情報(bào)等，識(shí)別市場空白和創(chuàng)新機(jī)會(huì)。

AI還可以通過實(shí)時(shí)監(jiān)測客戶反饋、評(píng)論和社交媒體提及來增強(qiáng)客戶之聲（VoC）分析，從而獲得產(chǎn)品和服務(wù)改進(jìn)的洞察。

所有這些數(shù)據(jù)最終指向行動(dòng)。當(dāng)公司知道客戶的需求和機(jī)會(huì)所在時(shí)，他們可以利用這些洞察來創(chuàng)造客戶需求的產(chǎn)品和體驗(yàn)。

5. 結(jié)尾

無疑，AI技術(shù)的持續(xù)突破已將我們置于一個(gè)全新商業(yè)時(shí)代的門檻。在客戶體驗(yàn)（CX）行業(yè)，AI的應(yīng)用已經(jīng)超越了傳統(tǒng)成本節(jié)約的范疇，轉(zhuǎn)而成為推動(dòng)企業(yè)收入增長的關(guān)鍵引擎。這一轉(zhuǎn)變不僅是技術(shù)上的重大飛躍，更是企業(yè)思維和戰(zhàn)略的深刻革新。

首先，AI的深度學(xué)習(xí)能力正在全面重塑我們對市場和客戶的認(rèn)知。通過對海量數(shù)據(jù)的深入分析，AI能夠挖掘出消費(fèi)者行為的深層模式和趨勢，賦予企業(yè)以深刻的洞察力。這不僅幫助企業(yè)精準(zhǔn)錨定市場，還能前瞻性地預(yù)測需求變動(dòng)，從而規(guī)劃出高效的營銷策略。

其次，AI的智能化服務(wù)正在重構(gòu)客戶體驗(yàn)。從個(gè)性化推薦到智能客服，AI使客戶服務(wù)變得更加高效和個(gè)性化。這種以客戶為中心的服務(wù)模式，不僅提升了客戶滿意度和忠誠度，還為企業(yè)帶來了持續(xù)穩(wěn)定的收入增長。

再次，AI的創(chuàng)新能力正在促使企業(yè)積極探索新的商業(yè)模式和收入來源。借助AI輔助的設(shè)計(jì)創(chuàng)新和市場預(yù)測，企業(yè)能夠迅速響應(yīng)市場變化，推出符合消費(fèi)者需求的產(chǎn)品與服務(wù)。這不僅提升了企業(yè)的競爭力，還開辟了收入的新途徑。

最后，AI的預(yù)測分析能力正在有力地協(xié)助企業(yè)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)和把握機(jī)遇。憑借對市場趨勢和消費(fèi)者需求的精準(zhǔn)洞察，企業(yè)能夠提前做好準(zhǔn)備，抓住機(jī)遇，同時(shí)規(guī)避潛在的風(fēng)險(xiǎn)。

綜上所述，AI在CX行業(yè)的應(yīng)用已經(jīng)成為企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)增長的關(guān)鍵。隨著AI技術(shù)的不斷演進(jìn)，它必將為企業(yè)帶來更多的創(chuàng)新機(jī)會(huì)和商業(yè)價(jià)值。現(xiàn)在是時(shí)候?qū)⒛抗饩劢褂贏I，關(guān)注它如何引領(lǐng)CX行業(yè)的未來發(fā)展。讓我們共同期待AI重塑商業(yè)世界，創(chuàng)造一個(gè)繁榮而充滿活力的未來。

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