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【原】還在聞訴”色“變？察察為您準(zhǔn)備的應(yīng)訴秘籍來嘍~

 二八0y2nkds3vi 2024-10-21 發(fā)布于江西

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作為服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員，最難避免和應(yīng)對的一個(gè)場景就是投訴。

由于投訴場景無定式，投訴客戶各不同，不少服務(wù)人員面對投訴經(jīng)常會面露難色，甚至因?yàn)楹ε卤活櫩屯对V而選擇沉默處理。

但在自媒體如此發(fā)達(dá)的時(shí)代下，稍有不慎便會導(dǎo)致投訴升級，甚至引發(fā)輿論風(fēng)波。因此，與其以怒制怒，不如見訴拆訴！

那么，平息客訴的方法都有哪些呢？

為此，察察邀請到了服務(wù)管理咨詢顧問、資深講師譚倩老師做客 “察察收音機(jī)”欄目 ，為大家分享自己的應(yīng)訴秘籍，助力各位早日成長為從容應(yīng)訴的客服人！

譚倩

服務(wù)管理咨詢顧問、資深講師

深耕客戶服務(wù)領(lǐng)域15年，有8年大型國有控股銀行客戶聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營管理及服務(wù)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，曾擔(dān)任國資背景大型三方理財(cái)公司培訓(xùn)總監(jiān)，臺資零售百貨集團(tuán)人才發(fā)展負(fù)責(zé)人。

2016年開始從事客戶服務(wù)行業(yè)咨詢顧問及講師工作，并榮獲國際職業(yè)訓(xùn)練協(xié)會國際注冊培訓(xùn)師，被中國金融呼叫中心客服聯(lián)盟評選為“標(biāo)桿培訓(xùn)師”，同時(shí)也是“211工程”大學(xué)職業(yè)教育中心特聘講師。

本周的“察察收音機(jī)”欄目（共3期）

會持續(xù)邀請譚老師分享洞見~

今天的“察察收音機(jī)”

已經(jīng)同步更新了第一期內(nèi)容

主題是：

《與其以怒制怒 不如見訴拆訴》

接下來的兩期內(nèi)容是：

《為什么客戶不滿意你的真誠服務(wù)？》

《為什么解決了客戶的問題，

客戶依然不滿意》

敬請期待~

欄目的文本內(nèi)容和案例均來自譚倩老師的著作《見訴拆訴——一本有料又有趣的投訴處理書》。這本書在2024年客服職業(yè)技能大賽中也給予了參賽選手許多鼓舞，一起來回顧一下吧～

如果你也想降低客戶不滿意率、提升客戶體驗(yàn)度、從容應(yīng)對各類投訴、有效調(diào)節(jié)自我情緒，不妨打開這本有趣、有料的投訴書。感興趣的行業(yè)同仁可以自行掃碼購書~

掃碼即可直接購買喔~

閱讀后你將收獲“哈”一下的快樂，“嗯”一下的共鳴，“哦”一下的知識晶體~

鎖定“察察收音機(jī)”欄目

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還可以通過以下平臺

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