  吵架并不比生悶氣更糟，而更重要的是，既不暴力也不沉默的溝通技巧。 今天你和別人爭吵了嗎？ 答案幾乎是不言而喻的。也許從一大早開始，你就需要和叛逆的孩子爭論上學的事情，和嘮叨的老媽爭論考公務員是不是更好，上班后還要與發(fā)表冒犯性言論的同事爭吵，跟老板討論工作的進展并發(fā)生爭論，下班后還會因為朋友沒有兌現(xiàn)承諾而爭吵，還會跟快遞吵、跟物業(yè)吵......你發(fā)現(xiàn)，到處都是難以溝通的人……比爭吵更糟糕的，你發(fā)現(xiàn)自己明明在避免沖突，卻生了一肚子悶氣！ 爭吵（或想吵而沒吵出來）的原因，是我們對他人行為感到沮喪、擔憂、不安或氣餒。很多時候，我們明確了期望值，劃清了底線，但身邊的人仍然讓我們感到失望。憤怒地發(fā)泄只是對抗的一種方式，另一大方式是沉默不語。日常經(jīng)驗告訴我們，對于不好的事情，與其冒險對抗，不如順其自然。當然，更多時候我們在這兩種方式之間切換，從沉默到暴力，然后再從暴力到沉默，這些都不令人愉快。 研究證明，處理不當?shù)氖粌H是士氣的殺手，也是制度的殺手——使組織績效降低20%到50%，并且是90%的離婚的導火索。沖突和矛盾會干擾團隊的合作和協(xié)調，降低工作效率和質量，進而影響員工的工作動力和積極性。近幾年社會惡性事件報道頻繁，社會戾氣似乎越來越重，這背后的因素很多：經(jīng)濟的低迷，失業(yè)率數(shù)據(jù)難看，人們生活節(jié)奏的加快，價值觀畸形和信仰的缺失......而從更細的角度來分析，一切來源于人們沒有學會控制情緒，只會按自己的沖動行事。 “忍一時風平浪靜，退一步海闊天空”，“幸福者退讓原則”，這是更多人在價值權衡后的自我保護。但我們是否可以換一種更積極的態(tài)度來解決問題？我們應學會一種技巧——在處理違背自己期望的情況時，既說出自己的想法，又改善了彼此關系。  對于溝通過程中發(fā)生的困難，心理學家認為憤怒情緒的產(chǎn)生有一個過程： 1. 看到對方的舉止，在大腦中虛構一段情節(jié)，以此說明對方為什么會這樣做； 2. 這種情節(jié)讓我們形成某種感受，如果令人厭惡，我們便會產(chǎn)生憤怒感，大量分泌腎上腺素，刺激身體的原始本能以應對沖突。 3. 我們被情緒控制了，沒辦法理智對話，于是開始吵架和生氣。 了解情緒產(chǎn)生過程后，你就明白溝通困難是怎么發(fā)生的，那么我們如何控制自己的憤怒情緒呢？ 好消息是，已經(jīng)有領導力和溝通專家為我們支招了，約瑟夫·格雷尼在其著作《關鍵沖突》一書中提出了CPR思維法（C代表Content，沖突第一次發(fā)生時談事實；P代表Pattern， 沖突第二次發(fā)生時談模式；R代表Relationship，沖突第三次發(fā)生時談關系）。他將已經(jīng)無法用一個對話來解決的沖突行為統(tǒng)稱為“關鍵沖突”，并認為人們之所以無法解決沖突，是因為目標不清晰，只有目標清晰，問題才能迎刃而解。他在書中提供了關鍵的談話技巧。  按照CPR思維法，我們將解決“關鍵沖突”的技巧歸結如下： 改變你的想法 從有意識的阻止自己的主觀臆斷開始。當同事跟你說工作中你有某個地方做錯了，雖然在一瞬間，你開始往不好的情節(jié)想了，但你馬上意識到，你不能任憑情緒蔓延。這需要刻意練習。 改變你的情緒 我們在關鍵的談話中表現(xiàn)不佳的主要原因是，當我們張嘴的時候，我們已經(jīng)被對方的觀點和觀點激怒了，負面判斷潛入談話中。所以在開口之前，先敞開心扉。把人與問題分開。 讓別人感到安全 在開始高風險對話前，試著向對方保證你的積極意圖和對他們的尊重，讓他們放下戒備，開始傾聽——即使話題令人不快。  邀請別人對話 鼓勵別人對你的觀點發(fā)表相反的看法。那些最擅長關鍵對話的人不只是想表達自己的觀點，他們想要學習。如果你愿意傾聽別人的觀點，他們也會更愿意接受你的觀點。 學會看 最后，如果你一時想不起其他事情，問問自己：“我們是否陷入沉默/暴力？”如果回答為“是”，則盡你所能回到健康的對話中。 “每一次成功對話的關鍵都在于重要信息的順暢溝通”。 “尊重就像空氣。只要它存在，就沒有人會去想它。但如果你把它拿走，人們就只能瞬間想到它。一旦人們在對話中感受到不尊重，互動就不再是為了最初的目的，而是為了捍衛(wèi)尊嚴?！?/p> “我們大多數(shù)人在關鍵對話中犯下的錯誤是，我們總是認為必須在說出真相和留住朋友之間做出選擇?！?/p> 關于有效溝通，約瑟夫·格雷尼這些話堪稱金句。稻盛和夫也說過類似的話：“人生的一切都是自己內心的投射”，“人生中發(fā)生的一切事情，全都是由我們自己的心靈吸引過來、塑造出來的。”這也頗為符合自謙的東方氣質。 當你學習了如何有效溝通后，你的溝通過程會變成這樣： 你的領導跟你說應該去換個崗位（產(chǎn)生矛盾） 你控制住情緒，沒有讓自己胡亂聯(lián)想（主觀臆斷） 你思考了自己的溝通動機，就是讓工作更有效率，能互相理解（弄清楚核心目標） 于是你并沒有很憤怒，你的心態(tài)很平和（改變情緒） 并跟領導說，“我非常愿意和你好好的探討一下這個事情，我并沒有拒絕你的提議，但我也想跟你說說我的想法”（讓別人感到安全）。 此時，領導有一點遲疑， 然后你說，某總你看，你和我共同的目標，都會讓公司未來能過的更好（建立共同目標） 我選擇這個崗位的理由是xxxx，當然我不是說您說的方案不好（求同存異）…… 在商務和生活中，有效溝通不僅是一種技能，更是一種藝術。它幫忙我們在面對沖突和挑戰(zhàn)時，能夠超越情緒的束縛，以理性和平和的態(tài)度去理解和解決問題。通過掌握溝通的藝術，我們不僅能夠化解矛盾，還能夠將危機轉化為促進個人成長和團隊協(xié)作的契機。當矛盾來臨時，不戰(zhàn)不逃，如果你留心，會看到每一次對話都是一次機會，看到自己和對方，收獲尊重與成長。 本文版權歸世界經(jīng)理人所有 （www.ceconline.com）   |
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