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問：在與群眾溝通中，面對多名群眾較為急迫的共同需求，我們沒有辦法現(xiàn)場給予答復(fù)，且預(yù)期難以給予群眾滿意答案，這種情況下該如何做群眾工作？ 
答：可以先問問文心一言。盡管回答得很套路，但能受到很多啟發(fā)。需要樹立一個(gè)理念：提供情緒價(jià)值，也是群眾工作的重要內(nèi)容。群眾工作最終結(jié)果是要讓其滿意。而滿意是一種心理感受，屬于情緒范疇，而情緒是可以改變的。最便捷的方式是滿足其訴求，比如要錢給錢。但在訴求不能滿足的情況下，調(diào)整其認(rèn)知，也是可以改變情緒的。這就是美國心理學(xué)家艾利斯的“ABC”認(rèn)知療法：A是客觀事實(shí)， B是對事實(shí)的看法， C是情緒。群眾的訴求是客觀事實(shí)A，但滿意不滿意，還有一個(gè)中間因素B。某縣級市的上訪群眾到了地級市信訪局，信訪局的工作人員耐心地聽他們講，又耐心地說明情況，群眾說：“要是我們那兒的信訪局這么講，我們就不來了！”其實(shí)問題A還沒有解決，畢竟信訪局不是解決問題的主體，解決問題還得靠地方政府和相關(guān)部門，但群眾的情緒C卻有天壤之別。信訪局工作人員的“耐心”背后是什么呢？是對群眾的尊重。我剛參加工作，聽前輩講“人怕敬”。人人喜歡被尊敬，怎么會怕呢？現(xiàn)在明白了，只要你用“敬”的方式來對待他，就能把一個(gè)咋咋呼呼、渾身是刺的人“打敗”！那為什么很多干部對群眾不尊重呢？想想為什么對領(lǐng)導(dǎo)尊重就知道了。領(lǐng)導(dǎo)能決定你的提拔，群眾呢？你對同事為什么也會尊敬呢？因?yàn)橥鹿ぷ髦锌赡軒椭慊蚪o你使絆子，對你有“危害力”，群眾有什么呢？在政府工作人員面前，群眾沒有任何制約的力量，要達(dá)到自己的訴求，可能唯一的武器是讓自己看起來很兇，讓你感覺“我是不好惹的，趕緊給我解決問題”！以人民為中心，不是一句空話。是否做到了以人民為中心，首先表現(xiàn)在對一個(gè)一個(gè)具體的群眾是否尊敬上。群眾有素質(zhì)高的，也有素質(zhì)低的，《弟子規(guī)》講：“親愛我，孝何難；親憎我，孝方賢?！备改笎畚遥覑鄹改?，這樣的孝道有何難？父母對我不好，我依然對父母好，這樣的孝道才值得稱道。所以面對低素質(zhì)的群眾仍然能表現(xiàn)出尊重，這才體現(xiàn)了全心全意（而不是三心二意、半心半意）為人民服務(wù)。可是做到這一點(diǎn)很難呀！我公務(wù)員也是人呢，也會受別人情緒的影響。有一個(gè)好的辦法就是做記錄，因?yàn)榧埡凸P能提醒自己保持理性。一位經(jīng)驗(yàn)豐富的鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委書記告訴我，一次群眾上訪，上訪的理由、如何解決、能不能解決，他心里都一清二楚。但他沒有直接給群眾答復(fù)，而是先招呼他們坐下，給他們倒水，然后拿出本來做記錄，先讓群眾把氣撒出來，然后說話群眾才能聽得進(jìn)去，在情緒激動的時(shí)候說得再對也沒有用。更高一級的追求是過濾情緒，即聽群眾“說什么”，別管他“怎么說”。這樣就能保證自己時(shí)刻處于冷靜理智狀態(tài)。這方面可參考曾仕強(qiáng)寫的《情緒管理》一書。
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