一、好復(fù)盤(pán)，有閉環(huán)

曾國(guó)藩每做一件事，不管結(jié)果如何，都會(huì)進(jìn)行復(fù)盤(pán)。

他志向遠(yuǎn)大，但始終認(rèn)為自己資質(zhì)并不好，唯有通過(guò)不斷復(fù)盤(pán)反思，才能不斷改進(jìn)。

復(fù)盤(pán)是獲得后天成就的關(guān)鍵，完整閉環(huán)的復(fù)盤(pán)流程應(yīng)該具備五個(gè)步驟。

1. 梳理過(guò)程：把做過(guò)的事，再?gòu)念^過(guò)一遍

明明好像一年到頭都很忙碌，但總是一事無(wú)成。

主要的原因是可能因?yàn)槟銢](méi)有梳理清楚目標(biāo)的達(dá)成過(guò)程。

所以完整復(fù)盤(pán)閉環(huán)的第一步，請(qǐng)真實(shí)地還原事情發(fā)生的行動(dòng)過(guò)程，尤其是關(guān)鍵事項(xiàng)和重要節(jié)點(diǎn)，梳理清楚都在忙碌什么。

復(fù)盤(pán)，就是“把做過(guò)的事，再?gòu)念^過(guò)一遍”。詳細(xì)的敘述事情進(jìn)展的過(guò)程，是復(fù)盤(pán)的必要步驟。

最好的方法就是記錄，記錄最初的目標(biāo)，記錄中間的決策思考過(guò)程，記錄過(guò)程中對(duì)預(yù)期結(jié)果的判斷。

2. 目標(biāo)回顧：有船錨的船，才能遠(yuǎn)航

如果把我們的工作和生活比喻成大海航行的船，放任不管，就會(huì)隨風(fēng)飄蕩。

但是有了船錨，船就能相對(duì)穩(wěn)定，不會(huì)到處漂泊了。

目標(biāo)對(duì)于我們的工作和生活是船錨的作用，有了目標(biāo)，便有了一切行動(dòng)的穩(wěn)固基石。

完整閉環(huán)必須進(jìn)行回顧目標(biāo)，如果沒(méi)有確認(rèn)清楚目標(biāo)，再有誠(chéng)意的復(fù)盤(pán)也都是在找罪受。

① 明確目標(biāo)是什么

目標(biāo)給我們指引，讓我們知道去往何方，該往哪個(gè)方向努力。

但我們經(jīng)常會(huì)在事情的進(jìn)展中，偏離目標(biāo)，或者把手段當(dāng)成目標(biāo)。完整閉環(huán)的復(fù)盤(pán)會(huì)務(wù)必梳理清楚目標(biāo)。

② 多問(wèn)幾個(gè)為什么

• 當(dāng)初行動(dòng)的意圖或目的、初衷是什么？

• 事件/行動(dòng)想要達(dá)到的目標(biāo)是什么？

• 事先設(shè)想要實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵結(jié)果是什么？

明確目標(biāo)，需要檢查目標(biāo)是否缺乏共識(shí)，檢查決策者思考是否正確。

3. 評(píng)估結(jié)果：實(shí)際與希望，總會(huì)有差別

目標(biāo)是方向，你不關(guān)注目標(biāo)的完成度，就不知道接下來(lái)該怎么做。

比如，你今年的業(yè)績(jī)目標(biāo)是1個(gè)億，到了11月底，你才完成了7000萬(wàn)。那你要復(fù)盤(pán)一下，這么長(zhǎng)時(shí)間出了什么問(wèn)題？距離目標(biāo)還差的4000萬(wàn)，能不能完成？用什么辦法完成？不能完成怎么辦？

通過(guò)復(fù)盤(pán)，掌握目標(biāo)的完成度，進(jìn)而對(duì)下階段的策略進(jìn)行調(diào)整，確保最終達(dá)成目標(biāo)。

① 目標(biāo)與結(jié)果放在一起比較

找到實(shí)際的結(jié)果和希望的目標(biāo)之間的差別，并發(fā)現(xiàn)其中隱藏的問(wèn)題。

• 先評(píng)估目標(biāo)VS現(xiàn)狀，盡可能量化打分（建議10分滿分制）

• 列出亮點(diǎn)，在復(fù)盤(pán)的開(kāi)始給予自己積極的正反饋，無(wú)形中是一種力量

• 列出不足，這些都是我們未來(lái)改善的重點(diǎn)

• 是超額完成，沒(méi)有完成，還是在執(zhí)行的過(guò)程中產(chǎn)生了巨大的變數(shù)，引發(fā)出新的目標(biāo)？

• 為什么會(huì)有這樣的差距？

• 我負(fù)責(zé)的工作發(fā)揮了哪些價(jià)值？

• 優(yōu)化了哪些流程？

• 節(jié)約了哪些成本？

• 擴(kuò)寬了哪些渠道？

• 哪些步驟沒(méi)有做好？以后如何改善？

找到問(wèn)題的根本原因后，不是論功行賞，也不是懲戒追責(zé)。而是要進(jìn)一步的對(duì)策。

② 評(píng)估結(jié)果需要客觀

報(bào)喜不報(bào)憂是復(fù)盤(pán)要規(guī)避的選項(xiàng)。

很多人參與復(fù)盤(pán)時(shí)，因?yàn)榉N種原因，害怕暴露自己的不足，只說(shuō)成績(jī)，不談缺點(diǎn)。

原因包括但不限于：對(duì)復(fù)盤(pán)結(jié)果是否牽涉到自身利益，心存疑慮；如果坦誠(chéng)自己的不足或失誤， 可能會(huì)很沒(méi)面子，或者影響到自身權(quán)威；自我感覺(jué)良好。

報(bào)流水賬，或糾纏于細(xì)節(jié)也極不可取。

在實(shí)際進(jìn)行復(fù)盤(pán)時(shí)，很多人分不清輕重，容易變成“報(bào)流水賬”，或者引發(fā)一些不必要的討論，糾纏于具體事務(wù)或技術(shù)細(xì)節(jié)的爭(zhēng)論。

還有，全面分析過(guò)程，對(duì)事情的過(guò)程和信息進(jìn)行完整的梳理和系統(tǒng)的匯總，只有這樣才能形成對(duì)事件的完整認(rèn)知。

③ SMART原則

目標(biāo)明確的方法可以參考SMART原則，把所有人的目標(biāo)真正統(tǒng)一起來(lái)，避免無(wú)謂的內(nèi)部資源消耗。

• S（Specific）指“目標(biāo)是具體的”，比如說(shuō)“增強(qiáng)客戶意識(shí)”。這種對(duì)目標(biāo)的描述就很不明確，要換成具體做法，如：減少客戶投訴，過(guò)去客戶投訴率是3%，把它降低到1.5%或者1%。

• M（Measurable）指“目標(biāo)是可衡量的”，需要有一組明確的數(shù)據(jù)，作為衡量是否達(dá)成目標(biāo)的依據(jù)。

• A（Attainable）含義是“可達(dá)成的”，不是老板利用一些行政手段，利用權(quán)力性的影響力一廂情愿地把自己所定的目標(biāo)強(qiáng)壓給下屬。

• R（Relevant）指“目標(biāo)要結(jié)果導(dǎo)向相關(guān)”，像“解決90%的客訴”這就是個(gè)間接指標(biāo)，調(diào)整為結(jié)果導(dǎo)向的目標(biāo)：“通過(guò)解決客訴問(wèn)題，從而實(shí)現(xiàn)某個(gè)數(shù)值的業(yè)績(jī)指標(biāo)”，提升業(yè)績(jī)指標(biāo)，才是我們要的結(jié)果。

• 最后的T（Time-bound）指“時(shí)效性”，例如月底目標(biāo)、年度目標(biāo)。

4. 分析原因：復(fù)盤(pán)不是給人看，需要坦誠(chéng)

有一家消費(fèi)品公司，他們?cè)陂_(kāi)復(fù)盤(pán)會(huì)的場(chǎng)景是：有人擔(dān)心追責(zé)，沉默不語(yǔ)；有人只向著自己部門(mén)說(shuō)話，不管別人死活；還有人巴結(jié)領(lǐng)導(dǎo)，只夸好，不做事。

最后的結(jié)果就是，大家都在演戲，沒(méi)有產(chǎn)出有效結(jié)果。

一場(chǎng)復(fù)盤(pán)會(huì)下來(lái)，每個(gè)人都很累，但沒(méi)解決任何問(wèn)題。

所以，復(fù)盤(pán)不奏效，其實(shí)不是復(fù)盤(pán)本身的問(wèn)題，是復(fù)盤(pán)中的溝通模式出了問(wèn)題。

給別人提建議，對(duì)方不接受，互相爭(zhēng)辯，復(fù)盤(pán)會(huì)變成了互懟會(huì)；

事情沒(méi)做好，都找客觀理由，歸罪于外，相互指責(zé)，復(fù)盤(pán)會(huì)變成了甩鍋會(huì)；

對(duì)出問(wèn)題的人抓住不放，質(zhì)詢批判，秋后算賬，復(fù)盤(pán)會(huì)變成了批判會(huì)；

面面俱到，拖沓冗長(zhǎng)，半天講不到重點(diǎn)，復(fù)盤(pán)會(huì)變成了下午茶；

分析時(shí)浮于表面，顯得一團(tuán)亂麻，復(fù)盤(pán)會(huì)變成了走流程；

分析原因時(shí)浮于表面，深度不足，復(fù)盤(pán)會(huì)變成了空架子；

看起來(lái)一團(tuán)和氣，則沒(méi)有人愿意指出問(wèn)題，復(fù)盤(pán)會(huì)變成了……

① 復(fù)盤(pán)需要坦誠(chéng)

復(fù)盤(pán)，不是行賞，也不是追責(zé)。而是找到可以學(xué)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)，轉(zhuǎn)變?yōu)槟芰Α?/p>

坦誠(chéng)溝通的目的是深入理解彼此相同或不同的觀點(diǎn)，從而將所有人的觀點(diǎn)拼成一張全景圖，讓復(fù)盤(pán)更加有效。

復(fù)盤(pán)的過(guò)程注定是相互坦誠(chéng)交流學(xué)習(xí)的過(guò)程，每個(gè)環(huán)節(jié)都有可能讓我們有所領(lǐng)悟和收獲。

② 復(fù)盤(pán)是為了指導(dǎo)行動(dòng)

復(fù)盤(pán)就是為了清晰目標(biāo)、明確責(zé)任和提升能力，組織才能不斷地進(jìn)步。

比較目標(biāo)和結(jié)果之后，進(jìn)一步分析實(shí)際狀況跟預(yù)期有沒(méi)有差異。

如果有，為什么會(huì)發(fā)生？是哪些因素導(dǎo)致的？失敗的根本原因是什么？

如果沒(méi)有，成功的關(guān)鍵因素是什么？

失敗時(shí)，重點(diǎn)看主觀原因；成功時(shí)，不忽略客觀原因。

只有真正理解了問(wèn)題是什么、根本原因在哪里，才能想到行之有效的解決方案。

把每次犯的錯(cuò)，集體總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，然后變成每個(gè)人行動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，才能提升組織能力。

更要考慮如何固化到制度、清單中，形成標(biāo)準(zhǔn)化的文件SOP、SIP、檢查清單、負(fù)面清單等等。

5.總結(jié)經(jīng)驗(yàn)規(guī)律：明明認(rèn)真反思過(guò)，還會(huì)同樣犯錯(cuò)

《中國(guó)機(jī)長(zhǎng)》這部電影是根據(jù)事實(shí)改編，飛機(jī)在飛行途中，因風(fēng)擋玻璃破裂脫落，導(dǎo)致失壓、缺氧，副駕駛的半個(gè)身體直接飛出了機(jī)艙而緊急備降。在這次重大突發(fā)事件中，機(jī)組臨危不亂、果斷應(yīng)對(duì)、正確處置，避免了一次重大災(zāi)難的發(fā)生。

事后，劉機(jī)長(zhǎng)接受媒體采訪，主持人問(wèn)他當(dāng)時(shí)應(yīng)急反應(yīng)來(lái)源，劉機(jī)長(zhǎng)屢次談到：書(shū)上告訴我，下一步要......其實(shí)，劉機(jī)長(zhǎng)說(shuō)的書(shū)就是航空公司的飛行清單。

飛行清單就是深度復(fù)盤(pán)的結(jié)果。

復(fù)盤(pán)就是對(duì)分析過(guò)程形成的結(jié)論提煉出經(jīng)驗(yàn)，得出一般性規(guī)律，形成符合真相的認(rèn)識(shí)，形成可以行動(dòng)的方案，付諸行動(dòng)。

比如，你是做設(shè)計(jì)的，不能只滿足自己的喜好，而不去關(guān)注客戶的真實(shí)需求，最終生產(chǎn)出一款市場(chǎng)并不需要的產(chǎn)品。

復(fù)盤(pán)，就是幫你調(diào)整策略和方法，方向偏了，撥正過(guò)來(lái)，繼續(xù)向前。

復(fù)盤(pán)的核心目的在于從行動(dòng)中學(xué)到經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并將其付諸后續(xù)的改進(jìn)，問(wèn)自己：

• 從過(guò)程中學(xué)到了什么新東西？

• 如果有人進(jìn)行同樣的行動(dòng)，你會(huì)給出什么建議？

• 接下來(lái)做什么？哪些是可以直接行動(dòng)的？哪些是需要相關(guān)的條件或資源才行進(jìn)行。

① 分清經(jīng)驗(yàn)還是規(guī)律

明明做好了全盤(pán)的計(jì)劃，卻總是在關(guān)鍵時(shí)刻掉鏈子？

明明認(rèn)真反思了，但是下一次還是會(huì)犯同樣的錯(cuò)誤？

有些時(shí)候，你會(huì)因?yàn)槊τ谧鍪虑椋雎宰鲞@件事情的初心和意義，這樣就很容易為了做事情而做事情。

復(fù)盤(pán)主要是針對(duì)具體事件的討論，其得出的結(jié)論很可能具有局限性?？梢酝ㄟ^(guò)下面幾點(diǎn)判斷：

• 復(fù)盤(pán)的結(jié)論是否排除了偶發(fā)性因素？是普遍性、還是個(gè)例或偶爾性？

• 結(jié)論指向人，還是指向事？

• 結(jié)論是否經(jīng)過(guò)3次以上的連續(xù)追問(wèn)：為什么？是涉及到一些根本性的問(wèn)題，還是僅適用于具體事件、操作層面？

• 是否有類似事件的復(fù)盤(pán)結(jié)果，可以進(jìn)行交叉驗(yàn)證的？

② 自我反思

蘇格拉底說(shuō)：未經(jīng)審視的人生是不值得過(guò)的。復(fù)盤(pán)，就是一個(gè)審視自己的機(jī)會(huì)。

復(fù)盤(pán)不僅針對(duì)事件，還有感受——你感覺(jué)哪里好、哪里不好。

根據(jù)事情本身的大小、重要性和復(fù)雜程度，自我反思復(fù)盤(pán)操作起來(lái)也可能差異很大：對(duì)于一些重要而復(fù)雜的大事、難題可以花較長(zhǎng)時(shí)間來(lái)梳理，甚至按復(fù)盤(pán)的結(jié)構(gòu)一步一步地進(jìn)行，并總結(jié)成書(shū)面材料；而對(duì)一些相對(duì)簡(jiǎn)單的事情，可能只是像曾文正公一樣，做完一件之后，點(diǎn)一柱香，默默地心里把整個(gè)過(guò)程回想一遍。

在進(jìn)行自我反思時(shí)，把握四個(gè)點(diǎn)：

a.把握重點(diǎn)

只針對(duì)重要問(wèn)題、例外情況或者按規(guī)范、慣例處置不大奏效的事情，要特別留意，有選擇地進(jìn)行取舍。

b.先僵化、后優(yōu)化

在沒(méi)有形成習(xí)慣之前，最好先按復(fù)盤(pán)的幾個(gè)步驟，按部就班地進(jìn)行。當(dāng)你已經(jīng)對(duì)復(fù)盤(pán)非常熟悉，再根據(jù)自己的情況進(jìn)行調(diào)整和取舍。

c.記錄要點(diǎn)并定期回顧、提醒自己

對(duì)復(fù)盤(pán)一定要做記錄，然后回顧、梳理，把相同或相關(guān)聯(lián)的事件聯(lián)系起來(lái)看，發(fā)現(xiàn)共性的問(wèn)題以及深層次的問(wèn)題，以便讓自己獲得更大的成長(zhǎng)。

d.習(xí)慣成自然

盡量每天或每周的工作進(jìn)行快速?gòu)?fù)盤(pán)，形成習(xí)慣，才能對(duì)自己有幫助。

③ 3D行動(dòng)

復(fù)盤(pán)提醒我們不要一直低頭拉車(chē)，要抬頭看路，看看自己方向有沒(méi)有走偏。

復(fù)盤(pán)必須落實(shí)到具體的行動(dòng)計(jì)劃，可以使用3D表清晰的來(lái)總結(jié)，三張表分別是：ContinueDoing、ToDo（或Startdoing）、Stopdoing。

• Continuedoing就是繼續(xù)做的意思。原來(lái)計(jì)劃中的工作，經(jīng)過(guò)復(fù)盤(pán)，有效，合適，需要繼續(xù)執(zhí)行。當(dāng)然可能會(huì)根據(jù)進(jìn)度，需要調(diào)整目標(biāo)、起止時(shí)間。

• ToDo（或Startdoing）就是開(kāi)始做。比如原來(lái)計(jì)劃中沒(méi)有的業(yè)務(wù)、舉措，經(jīng)過(guò)復(fù)盤(pán)，認(rèn)為有必要補(bǔ)充進(jìn)來(lái)的。納入更新后的目標(biāo)、行動(dòng)計(jì)劃中。又比如開(kāi)發(fā)了一個(gè)新的業(yè)務(wù)，需要制定新的目標(biāo)和行動(dòng)。又比如原來(lái)的方法不對(duì)，換新的方法需要嘗試、新的團(tuán)隊(duì)要提前招聘或者增加人手等。

• Stopdoing是停止做：有些活動(dòng)發(fā)現(xiàn)無(wú)效，時(shí)過(guò)境遷，沒(méi)有必要做的，趕快停止，及時(shí)止損。

定期的完整閉環(huán)復(fù)盤(pán)，就像給自己的身體定期體檢，有助于喚起我們的初心，重新審視做這件事情的動(dòng)機(jī)，看它是否還值得做，發(fā)生了什么變化。

二、好工具助力完整閉環(huán)復(fù)盤(pán)

學(xué)會(huì)用工具來(lái)分析復(fù)盤(pán)的內(nèi)容，更客觀高效。

1. 簡(jiǎn)潔直觀好用的十步復(fù)盤(pán)法

這是比較萬(wàn)能的復(fù)盤(pán)法，只需將自己一年的工作內(nèi)容，從這10個(gè)方面來(lái)進(jìn)行總結(jié)就可。

2. PDCA復(fù)盤(pán)模型

PDCA復(fù)盤(pán)法非常好用，是很多成功企業(yè)家每周都在做的事情。

• Plan（計(jì)劃）：制定目標(biāo)和計(jì)劃。

• Do（執(zhí)行）：確定方案、展開(kāi)任務(wù)、組織實(shí)施、執(zhí)行計(jì)劃。

• Check（檢查）：檢查過(guò)程中的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)和最終結(jié)果。

• Act（處理）：處理檢查結(jié)果，肯定成功的經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)失敗的教訓(xùn)，固化進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)流程；對(duì)于沒(méi)有解決的問(wèn)題，提交到下一次PDCA循環(huán)中去解決。

PDCA循環(huán)法的優(yōu)點(diǎn)就是這四個(gè)步驟形成了一個(gè)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題的閉環(huán)，并且通過(guò)循環(huán)使用，在第一階段遺留下的問(wèn)題可以通過(guò)循環(huán)到第二輪繼續(xù)解決，有些復(fù)雜事情畢竟都是通過(guò)多次的完善才達(dá)到一個(gè)完美境界的，在很大程度上都避免了我們?nèi)诵灾小叭昼姛岫取薄叭菀装胪径鴱U”“因一次性很難達(dá)成就干脆不開(kāi)始”的弱點(diǎn)。

3. KISS復(fù)盤(pán)法

KISS復(fù)盤(pán)法的四個(gè)要點(diǎn)是“保持”（Keep）、“改進(jìn)”（Improve）、“開(kāi)始”（Start）和“停止”（Stop）。其含義分別如下：

• 保持（Keep）：在復(fù)盤(pán)過(guò)程中，企業(yè)需要確定哪些方面是值得保持的，即已經(jīng)取得成功的部分。這有助于保持業(yè)務(wù)的連續(xù)性和穩(wěn)定性。

• 改進(jìn)（Improve）：這一要點(diǎn)涉及到尋找業(yè)務(wù)中需要改進(jìn)的方面。通過(guò)檢查和分析，企業(yè)可以確定需要進(jìn)行改進(jìn)的區(qū)域，并采取相應(yīng)的行動(dòng)。

• 開(kāi)始（Start）：有時(shí)候，為了改進(jìn)業(yè)務(wù)，企業(yè)需要采取新的行動(dòng)或啟動(dòng)新的項(xiàng)目。這一要點(diǎn)強(qiáng)調(diào)了在復(fù)盤(pán)后啟動(dòng)新舉措的重要性。

• 停止（Stop）：有時(shí)候，為了改進(jìn)，企業(yè)需要停止某些不起作用或低效的活動(dòng)或策略。這一要點(diǎn)鼓勵(lì)企業(yè)勇于放棄不必要的事物，以釋放資源和精力。

KISS復(fù)盤(pán)法可以幫助我們更好地理解和改進(jìn)，并促進(jìn)個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的成長(zhǎng)。

三、寫(xiě)在最后

高瓴張磊認(rèn)為“復(fù)盤(pán)的過(guò)程雖然很痛苦，但確實(shí)對(duì)大家有所提升”。

確實(shí)，唯有完整閉環(huán)的復(fù)盤(pán)，才能迭代進(jìn)步，帶來(lái)復(fù)利。

所以，復(fù)盤(pán)這件事：要定期做，堅(jiān)持做，長(zhǎng)期做。

本文來(lái)自微信公眾號(hào)：筆記俠，作者：筆記俠