作者 | 餐飲老板內(nèi)參 內(nèi)參君

在全球范圍內(nèi)，餐飲是數(shù)量最多、最復(fù)雜的行業(yè)之一。

國內(nèi)餐飲市場競爭更加激烈，市場發(fā)展不均衡、產(chǎn)業(yè)鏈不完善、產(chǎn)業(yè)集中度低，導(dǎo)致市場份額分散。餐飲商家普遍面臨高房租、高人力、高食材成本和低毛利問題，利潤空間小，淘汰率高。

為了保持競爭力，餐飲企業(yè)必須不斷創(chuàng)新，這也帶來了一定的風(fēng)險和額外投入。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型是解決這些困境的必由之路。

比如，餐飲企業(yè)要不斷優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化成本控制和供應(yīng)鏈管理的穩(wěn)定性，利用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)提升運營效率，最大限度地實現(xiàn)降本增效。

然而，如何選擇合適的數(shù)字化工具，有效提高餐企數(shù)字化水平，以及確保系統(tǒng)能夠伴隨企業(yè)的成長，成為了餐飲企業(yè)必須面對的關(guān)鍵問題。

用笨功夫和苦功夫

改善餐飲行業(yè)經(jīng)營環(huán)境

回到2016年，為深入了解餐企對數(shù)字化的認(rèn)知和應(yīng)用程度，美團(tuán)曾經(jīng)做過一次全面的調(diào)查。

當(dāng)時，很多小店的點餐收銀仍然采用紙質(zhì)勾選菜單，手動計算收費的方式；宣傳方式以紙質(zhì)傳單為主，對數(shù)字化的應(yīng)用僅僅是一個收款碼。

在各大餐飲連鎖企業(yè)，很多企業(yè)并沒有清晰的路徑規(guī)劃和管理經(jīng)驗，一般是出現(xiàn)什么問題，就選擇購買一個系統(tǒng)，最后多系統(tǒng)并存使用，面臨數(shù)據(jù)孤島，并且對下一步規(guī)劃缺少思路。

據(jù)悉，當(dāng)時市面上的餐飲數(shù)字化的廠商大多數(shù)售賣的是產(chǎn)品，加上少數(shù)的分潤和代運營?？蛻籼岢鍪裁礃拥男枨?，服務(wù)商跟進(jìn)這樣的需求，客戶出現(xiàn)什么樣的問題，服務(wù)商解決什么樣的問題。

這樣的模式看似沒有問題，卻忽略了一個“陷阱”——餐飲企業(yè)管理者們往往缺少豐富的數(shù)字化經(jīng)驗，很多時候并不知道怎么做，也不知道怎么樣是正確的。

誰愿意下笨功夫，苦功夫，打造一個“全能型”的數(shù)字化軟件，滿足餐企需求？2017年，美團(tuán)入場餐飲SaaS業(yè)務(wù)，決定以長期投入提升整個餐飲市場的數(shù)字化水平，改善整體經(jīng)營環(huán)境。

用科技和服務(wù)

幫助餐飲企業(yè)持續(xù)成功

帶著美團(tuán)的天然基因，美團(tuán)餐飲系統(tǒng)從誕生起就有一個很強(qiáng)的優(yōu)勢——更加了解餐飲企業(yè)的核心需求。美團(tuán)餐飲系統(tǒng)的使命，也很好地概括了到底想要做什么，如何去做到“用科技和服務(wù)，幫助餐飲企業(yè)持續(xù)成功”。

這里有三個關(guān)鍵詞：“科技、服務(wù)、持續(xù)成功”。意在通過軟硬件技術(shù)革新、人工智能算法等讓產(chǎn)品更加貼近餐飲企業(yè)需求；通過好的服務(wù)去幫助客戶把產(chǎn)品用好，真正實現(xiàn)它的經(jīng)營價值。

第一步，要打造的是一款更加貼近餐飲企業(yè)需求的產(chǎn)品。

從2017年的美團(tuán)收銀上線，到2021年更名為美團(tuán)餐飲系統(tǒng)，經(jīng)過數(shù)年產(chǎn)品打磨與方案迭代，美團(tuán)餐飲系統(tǒng)真正實現(xiàn)全鏈路的打通，覆蓋從前端的POS系統(tǒng)到后端的供應(yīng)鏈管理、營銷系統(tǒng)、管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)分析等各個環(huán)節(jié)，有效避免了數(shù)據(jù)孤島，滿足客戶全方位一體化的需求。

通過軟硬件一體的方案，實現(xiàn)從前廳到后廚的全流程一體化管理，簡化操作流程。數(shù)據(jù)實時同步更新，方便后續(xù)的分析與決策。美團(tuán)餐飲系統(tǒng)更通過開放的平臺能力與資金平臺、流量平臺、設(shè)計平臺、產(chǎn)研公司等通力合作，打造更加完善的餐飲生態(tài)，促進(jìn)行業(yè)繁榮。

餐飲經(jīng)營中的核心數(shù)據(jù)都承載在系統(tǒng)中，系統(tǒng)既是核心生產(chǎn)工具也是安全經(jīng)營的最后一道防線，美團(tuán)餐飲系統(tǒng)以業(yè)內(nèi)最高標(biāo)準(zhǔn)保障客戶信息和數(shù)據(jù)安全，徹底打消了餐飲企業(yè)的顧慮。幾乎合作過的客戶，都曾給出過“能夠保障數(shù)據(jù)和資金安全”這樣的評價。

操作便捷性也是美團(tuán)餐飲系統(tǒng)深受客戶喜愛的原因之一。

袁記云餃、徐升記不改良老火鍋都曾提到過，很多餐飲門店的服務(wù)人員年齡偏大，對數(shù)字化系統(tǒng)的應(yīng)用不熟練，上手慢，此時需要門店能夠用起來數(shù)字化工具。

而美團(tuán)餐飲系統(tǒng)真正做到了從最終用戶的需求出發(fā)，軟件系統(tǒng)界面簡單，功能易懂，硬件產(chǎn)品上防油污、防誤觸、防腐蝕等行業(yè)領(lǐng)先的技術(shù)，適應(yīng)門店復(fù)雜的操作環(huán)境，整體提高了門店效率。

更重要的是，美團(tuán)餐飲系統(tǒng)跟隨企業(yè)的發(fā)展不斷更新迭代，2024年產(chǎn)品版本迭代近300次，功能升級5000+個，通過持續(xù)的投入讓產(chǎn)品更加貼近餐飲企業(yè)的業(yè)務(wù)場景，已服務(wù)袁記云餃、甜啦啦、味千拉面、檸季、朱光玉火鍋館、萍姐火鍋、德莊、點都德、大鴿飯、阿香米線、五谷漁粉、樂樂茶、聚寶源、額爾敦等近2萬家連鎖餐飲品牌。

第二步，除軟件工具之外，還需要一個關(guān)鍵的角色來陪伴企業(yè)共同制定目標(biāo)和設(shè)計方案。在行業(yè)里，這個角色叫做“客戶成功”。

對美團(tuán)餐飲系統(tǒng)而言，客戶成功的目標(biāo)不僅是幫客戶把產(chǎn)品用好，還要幫助客戶實現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)。

如何定義“成功”？不同規(guī)模、不同類型的客戶，以及同一客戶在不同發(fā)展階段，對成功的定義都不太一樣。有的更加關(guān)注加盟，有的更加注重品牌調(diào)性，有的更加關(guān)注店面流水……

美團(tuán)餐飲系統(tǒng)要做的，就是用更完整、更長期的視角陪伴，持續(xù)保障客戶的成功。

美團(tuán)餐飲系統(tǒng)的客戶成功團(tuán)隊在整個客戶生命周期的不同階段（包括交付期、運營期和培育期等）提供全面的服務(wù)，涵蓋業(yè)務(wù)回顧、產(chǎn)品健康度提升等環(huán)節(jié)，主動為客戶提供定制化的解決方案?？蛻舫晒F(tuán)隊的目標(biāo)和客戶的業(yè)務(wù)指標(biāo)掛鉤，確保團(tuán)隊工作方向與客戶長期價值的一致性。

目前，美團(tuán)餐飲系統(tǒng)擁有全國超過100個直營城市網(wǎng)點，多個專項團(tuán)隊服務(wù)品牌，經(jīng)驗豐富的項目實施團(tuán)隊，陪伴式客戶成功團(tuán)隊，7*24小時在線客服，全面保障品牌數(shù)字化系統(tǒng)落地和運營。在餐飲行業(yè)中，這種以客戶為中心的全方位服務(wù)，讓美團(tuán)餐飲系統(tǒng)一直處于領(lǐng)先地位。

同時，美團(tuán)餐飲系統(tǒng)積極踐行社會責(zé)任，為促進(jìn)包容性就業(yè)提供了良好的典范。

比如，熊爪咖啡是一家聘用殘障咖啡師、幫助殘疾人就業(yè)的咖啡連鎖品牌，美團(tuán)餐飲系統(tǒng)了解到視障和聽障咖啡師難以有效使用傳統(tǒng)餐飲SaaS系統(tǒng)，于是無償開發(fā)了智能震動提醒手環(huán)“瑩瑩手環(huán)”和語音播報訂單信息的“保佑小白盒”，以協(xié)助殘障員工更好地接收和處理訂單。

這些定制化的解決方案不僅提高了殘障咖啡師的工作效率和服務(wù)質(zhì)量，還增強(qiáng)了他們就業(yè)的信心和機(jī)會，同時減少了顧客投訴和差評，改善了整體消費體驗。

“我們強(qiáng)調(diào)的從來不是單一的功能，

而是整體的解決方案”

2022年，隨著連鎖茶飲品牌檸季的迅速擴(kuò)張和業(yè)務(wù)多元化發(fā)展，品牌開始尋找一個更加強(qiáng)大且靈活的數(shù)字化系統(tǒng)以提供有力支持，他們希望合作方能夠?qū)幖镜臉I(yè)務(wù)深刻理解，在風(fēng)險預(yù)判、資源支持等方面都有足夠的支撐。

通過廣泛的業(yè)務(wù)調(diào)研，美團(tuán)餐飲系統(tǒng)深入了解檸季的業(yè)務(wù)痛點和需求，提供了一套全面的業(yè)務(wù)診斷報告，涵蓋了門店C端、門店運營以及線上線下業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)表現(xiàn)等多個方面，并以此制定了適合檸季高速發(fā)展階段的北極星指標(biāo)體系，幫助檸季進(jìn)行年度業(yè)務(wù)目標(biāo)拆解，形成客戶成功計劃，持續(xù)陪跑、運營和賦能，助力業(yè)務(wù)目標(biāo)達(dá)成。

此前，美團(tuán)餐飲系統(tǒng)曾對客戶進(jìn)行過一輪訪談，為什么選擇美團(tuán)？絕大部分客戶反饋“功能更加全面，系統(tǒng)的更新迭代能力，可以陪伴公司的長期成長?！边@也正如美團(tuán)餐飲系統(tǒng)的客戶成功經(jīng)理所說，“我們強(qiáng)調(diào)的從來不是單一的某項功能或者產(chǎn)品能力，而是整體的解決方案。”

蘭熊鮮奶聯(lián)合創(chuàng)始人王小午表示：“美團(tuán)餐飲系統(tǒng)可以通過成本的視角、模塊化的細(xì)分，做到全方位的閉環(huán)打通，不僅是淺層面的連接；通過系統(tǒng)不斷的迭代升級，陪伴公司在每個階段的成長，匹配蘭熊接下來整個5年的戰(zhàn)略規(guī)劃，陪伴蘭熊開到4000家高質(zhì)量門店?！?/p>

笨雞小跑創(chuàng)始人傅文斗說：“美團(tuán)的系統(tǒng)全面，功能多且更新快，能匹配我們的所有流程，能和企業(yè)共同成長，適應(yīng)發(fā)展的各個階段，匹配我們的品牌戰(zhàn)略發(fā)展?！?/p>

徐升記不改良老火鍋創(chuàng)始人辛風(fēng)軍說：“當(dāng)我們發(fā)展到一定體量時，對數(shù)字化運營的需求是非常大的，美團(tuán)餐飲系統(tǒng)給我們帶來了很多專業(yè)的解決方案，協(xié)助我們一起來推進(jìn)數(shù)字化運營?！?/p>

鑒于餐飲企業(yè)類型多，規(guī)模差異大，經(jīng)營模式不盡相同，僅憑一套通用的系統(tǒng)很難適配所有餐企需求。為此，美團(tuán)餐飲系統(tǒng)針對不同業(yè)態(tài)、不同規(guī)模和不同經(jīng)營方式，提供不同的解決方案。

面對正餐業(yè)態(tài)，提供圍繞“人、貨、場、財”四個維度的集團(tuán)化管理，提升門店可復(fù)制能力，實現(xiàn)門店“餐前、餐中、餐后”全過程標(biāo)準(zhǔn)化流程管控，特別在單店精益成本管理、連鎖供應(yīng)鏈成本管理、經(jīng)營洞察上均有完善的產(chǎn)品+服務(wù)解決方案。例如，對于“廣州老字號”點都德，為了實現(xiàn)信息化系統(tǒng)一體化，美團(tuán)餐飲系統(tǒng)通過整合一套以美團(tuán)“POS+營銷+聚合外賣+供應(yīng)鏈”為核心的信息化集中管理的應(yīng)用平臺，提高數(shù)據(jù)獲取、分析和決策效率。

火鍋業(yè)態(tài)作為一種適合多種消費層次的餐飲形式，存在門店投資重、選址風(fēng)險大、加盟店聯(lián)營店混合經(jīng)營管控難、門店成本高、人效坪效低、營銷互卷等痛點，美團(tuán)餐飲系統(tǒng)通過選址點位評估、數(shù)智巡店、私域引流及運營，敏捷供應(yīng)鏈系統(tǒng)等，持續(xù)賦能火鍋品牌。比如幫助朱光玉火鍋館有效解決了在連鎖運營管理中的痛點，實現(xiàn)菜品管理、供應(yīng)鏈管理、資金管理與營銷管理的全面升級，提升了品牌運營效率與盈利能力。近期，雙方還合作上線“供應(yīng)鏈聯(lián)營模式”，實現(xiàn)資金流、物流和信息流的三流合一管理，助力旗下滿座科技成為平臺型供應(yīng)鏈公司。

茶飲業(yè)步入行業(yè)發(fā)展成熟期，走進(jìn)“萬店時代”，是所有餐飲品類中連鎖化率最高的品類。美團(tuán)餐飲系統(tǒng)通過幫助茶飲連鎖品牌從快速擴(kuò)張、搭建小而美運營體系，到打造產(chǎn)品力、沉淀公域流量與深耕堂食外賣雙主場，再到打通全渠道分賬、持續(xù)保障供應(yīng)鏈?zhǔn)找婧鸵?guī)模化發(fā)展。比如美團(tuán)餐飲系統(tǒng)給國風(fēng)茶飲品牌茶話弄定制了一套完整的解決方案，從會員、供應(yīng)鏈、菜品管控、資金管控四大維度夯實企業(yè)強(qiáng)管控基因，提高效率，助力品牌穩(wěn)步擴(kuò)張。

在小吃快餐業(yè)態(tài)，美團(tuán)餐飲系統(tǒng)實現(xiàn)餐廳全場景數(shù)字化，下單、接單、制作、出品、叫號、評價的數(shù)字化，提升餐廳協(xié)同效率；通過全渠道訂單管理、全域消費者運營、聯(lián)營模式優(yōu)化供應(yīng)鏈交易路徑等，前后端打通，實現(xiàn)企業(yè)降本增效。面對上千家門店的外賣運營管理難題，小吃快餐品牌熊家無二引入美團(tuán)外賣中心，提升組織運營效率，實現(xiàn)全國門店數(shù)據(jù)的自動化整合，包括經(jīng)營數(shù)據(jù)、評價數(shù)據(jù)及異常數(shù)據(jù)等，總部可以迅速了解每家門店的經(jīng)營狀況，并及時做出調(diào)整。

可以說，幾乎所有的餐飲企業(yè)都要經(jīng)歷以下幾個階段：

業(yè)務(wù)線上化階段，將所有業(yè)務(wù)流程搬到線上，包括點餐、菜品管理、支付等；當(dāng)門店數(shù)量增加到一定規(guī)模（如超過10家），就需要數(shù)字化運營體系，提供數(shù)據(jù)看板、外賣中心、經(jīng)營洞察等功能，來支持決策和管理；當(dāng)門店達(dá)到更大規(guī)模（如500家以上）并跨區(qū)域或全國經(jīng)營時，需要通過智能化的運營方式，基于數(shù)據(jù)推進(jìn)供應(yīng)鏈優(yōu)化、會員復(fù)購策略、選址等進(jìn)程。

現(xiàn)在，美團(tuán)餐飲系統(tǒng)活躍門店數(shù)超過80萬家，幫助餐廳實現(xiàn)從前廳管理、后廚生產(chǎn)管理、會員管理、線上外賣雙平臺運營、督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)化到供應(yīng)鏈管理的數(shù)字化經(jīng)營。

同時，美團(tuán)餐飲系統(tǒng)實現(xiàn)餐廳和平臺的打通，幫助餐飲商戶更了解顧客、商圈，為商業(yè)決策提供有效依據(jù)，并為顧客帶來更好的消費體驗。

從“修路人”到“同行者”

隨著餐飲行業(yè)的持續(xù)高速進(jìn)化，餐飲經(jīng)營系統(tǒng)正逐步轉(zhuǎn)型為企業(yè)的核心競爭力。

宏觀上看，國家對于餐飲行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化提出了更高要求。而小程序點餐、會員營銷、外賣第二主場、衛(wèi)星店、餐飲零售化……每一年都會有新形式、新內(nèi)容推動餐飲行業(yè)不斷創(chuàng)新。

美團(tuán)餐飲系統(tǒng)不僅見證且積極參與了餐飲行業(yè)的每一次變革，隨著餐飲行業(yè)新形勢的變化，美團(tuán)餐飲系統(tǒng)的角色也從最初的“修路人”，掃平餐飲數(shù)字化的障礙，現(xiàn)在成為與餐飲企業(yè)并肩前行的“同行者”，共同面對機(jī)遇和挑戰(zhàn)。

未來，美團(tuán)餐飲系統(tǒng)將繼續(xù)以更高的標(biāo)準(zhǔn)、更強(qiáng)大的技術(shù)支撐和更完善的服務(wù)體系，長期陪伴客戶成長，成為餐飲企業(yè)值得信任的合作伙伴。