美容院的客戶維護(hù)

愛(ài)已放棄 2010-12-24

展開(kāi)全文

美容院按照顧客在美容院的單次消費(fèi)收益和重復(fù)消費(fèi)次數(shù)，大致將他們分成四個(gè)類別，分別是：
1、黃金顧客。愿意長(zhǎng)期光顧美容院，每次消費(fèi)都能為美容院帶來(lái)收益；
2、小溪顧客。顧客愿意長(zhǎng)期光顧我們的美容院系，但每次消費(fèi)都只能為美容院帶來(lái)較小的收益；
3、流星顧客。喜歡不斷嘗試新的選擇，并不總在我們的美容院消費(fèi)，但每次消費(fèi)都能為美容院帶來(lái)一定的收益；
4、負(fù)擔(dān)顧客。有些顧客在眾多美容院中比較選擇，只在美容院為吸引顧客將價(jià)格壓到極低甚至是負(fù)收益時(shí)才在美容院消費(fèi)。
上述全部的盈利性關(guān)系顧客可以劃分為三類：
1、給我們美容院帶來(lái)最大盈利的黃金顧客。
2、帶來(lái)可觀利潤(rùn)并且有可能成為我們的美容院最大利潤(rùn)來(lái)源的流星顧客和小溪顧客。
3、現(xiàn)在能夠帶來(lái)利潤(rùn)，但正在失去價(jià)值的負(fù)擔(dān)顧客。
經(jīng)過(guò)以上這些分析，我們作出如下應(yīng)對(duì)方法：
1、那些盡管只給美容院帶來(lái)10％銷售量，但能給美容院帶來(lái)最多盈利的黃金顧客是設(shè)法留住的首要目標(biāo)。
2、占美容院銷售額和銷售利潤(rùn)40％~50％的流星顧客和小溪顧客。這部分顧客作為主流顧客群能給美容院帶來(lái)可觀利潤(rùn)，并有可能成為美容院最大的利潤(rùn)來(lái)源，應(yīng)培養(yǎng)他們向黃金顧客過(guò)渡。當(dāng)然，只有部分人最終會(huì)成為黃金顧客。
3、第三類顧客是那些雖然能帶來(lái)利潤(rùn)，但卻正在失去價(jià)值的顧客。如果對(duì)這些顧客進(jìn)行特別的關(guān)照和交流，也許可以增加他們的購(gòu)買量，但是與大量的營(yíng)銷開(kāi)支相比，可能顯得過(guò)于昂貴，不值得挽留，是屬于可放棄的部分。

開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶是維系一個(gè)老客戶費(fèi)用的5倍。因此，當(dāng)經(jīng)營(yíng)中發(fā)現(xiàn)顧客比以往減少，一些老顧客來(lái)店的周期延長(zhǎng)時(shí)，就應(yīng)該查找一下原因，哪些地方令顧客不滿意了。美容業(yè)主是否具有能吸引顧客員工的魅力，關(guān)系到美容院的興衰存亡。對(duì)顧客的吸引力是留住客人形成固定客源的關(guān)鍵。由此還會(huì)引來(lái)更多的新顧客。我們應(yīng)在長(zhǎng)期服務(wù)美容院的過(guò)程中，針對(duì)如何建立和維系顧客的忠誠(chéng)度開(kāi)發(fā)出一種獨(dú)有的服務(wù)模式。
1．責(zé)任感
A．對(duì)“操作完成”、“終了時(shí)間”、“操作方法”、“商品的安全性”、“使用效果”等，有向顧客說(shuō)明的責(zé)任。
B．對(duì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、廣告內(nèi)容、預(yù)約方法、技術(shù)地點(diǎn)、營(yíng)業(yè)方針等問(wèn)題均有明確回答的責(zé)任，這也是美容院整體氣氛和技術(shù)水準(zhǔn)的標(biāo)志。
2．安全感
美容師的技能被顧客所相信，認(rèn)為其可靠有保障，顧客就會(huì)產(chǎn)生安全感。給顧客安全感的三個(gè)原則是：
A．專業(yè)知識(shí) 顧客要求美容師有較高的技術(shù)水平，并對(duì)所用產(chǎn)品的性能及頭發(fā)、皮膚等相關(guān)知識(shí)有全面的了解，否則就不具備專業(yè)美容師的水準(zhǔn)，難以給顧客安全。
B．美容院的方針顧客對(duì)美容院的整體狀況是很注意的，良好的協(xié)作可以給顧客高度的安全感，適時(shí)地向顧客介紹一些店中的情況是必要的。
C．傾聽(tīng)技巧認(rèn)真傾聽(tīng)也可給顧客以安全感，要清楚地聽(tīng)懂顧客的要求，也可做些適當(dāng)?shù)卦儐?wèn)，以便正確理解后迅速進(jìn)入服務(wù)狀態(tài)。
3．共感性（自身重要感）
顧客各自的條件不同，對(duì)服務(wù)的要求、期望也就千差萬(wàn)別，所以要區(qū)別對(duì)待。誰(shuí)都不喜歡接受冷淡的機(jī)器人式的服務(wù)。要使每一位顧客滿意，就要分別對(duì)待他們的不同要求。
A．提高顧客的自身重要感在服務(wù)中要努力創(chuàng)造良好的交流氣氛，要使顧客有受到重視的感覺(jué)。
B．提高員工的自身重要感要經(jīng)常審視自己內(nèi)心的自身重要感是否充足，從業(yè)主到員工都必須不斷地提高自身重要感。
4．迅速性
時(shí)間觀念較強(qiáng)的顧客對(duì)緩慢、冗長(zhǎng)的服務(wù)會(huì)很反感，久之也會(huì)造成顧客的流失。所以要增強(qiáng)時(shí)間觀念，實(shí)行快速、適時(shí)的服務(wù)。
A．合理調(diào)整時(shí)間明確各服務(wù)項(xiàng)目的時(shí)間界限，以顧客入店時(shí)的緩急程度合理安排服務(wù)次序。
B．適時(shí)等待的顧客打招呼尤其是在旺季、周末，要考慮到顧客等待的限度，要善于同顧客巧妙地打招呼。

客戶滿意度是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度。那美容師如何激發(fā)客戶的滿意度呢？首先要了解一下影響客戶滿意度的三個(gè)層次。
　　1．必須具備因素　指的是顧客期望存在并認(rèn)為理所當(dāng)然存在的那些特性。例如，顧客購(gòu)買產(chǎn)品肯定希望產(chǎn)品是優(yōu)質(zhì)的、包裝是精美的、產(chǎn)品的使用有更好的保證等。由于這些都是顧客預(yù)期它應(yīng)該有的，因此當(dāng)沒(méi)有達(dá)到這些效果時(shí)，顧客就會(huì)特別在意，甚至感到惱火和不滿意。而即使這些特性產(chǎn)品都具備了，甚至更好，顧客也只會(huì)有中性的感覺(jué)。
　　2．越多越好因素　顧客對(duì)于這種因素有一個(gè)較大的感覺(jué)范圍，即如果顧客的需求沒(méi)有得到滿足，就會(huì)感到失望；如果得到合理的滿足，顧客不會(huì)有什么感覺(jué)；但如果我們做得更好，顧客會(huì)增加滿意度。譬如，當(dāng)顧客電話訂購(gòu)產(chǎn)品時(shí)，如果我們拖延太久，就會(huì)遭抱怨；如果我們不快不慢，顧客不會(huì)有什么反應(yīng)；如果我們反應(yīng)迅速，在很短時(shí)間內(nèi)送達(dá)，顧客就會(huì)很高興。
　　3．期望之外因素　指的是顧客未曾期望以致會(huì)感到喜出望外的那些特性。因?yàn)槭瞧诖?，所以缺少了不?huì)引起任何消極影響，但如果具備了就會(huì)產(chǎn)生意想不到的積極效果，提高顧客滿意度。如，為長(zhǎng)期用戶定期免費(fèi)送些美容項(xiàng)目、對(duì)其沒(méi)有使用的產(chǎn)品做適當(dāng)?shù)馁?zèng)送等。
　　由此可見(jiàn)，“必須具備因素”僅僅是避免了顧客的不滿，要真正獲得顧客的滿意，還要在其他兩個(gè)因素上下功夫。所以美容師要想激發(fā)客戶的滿意心理首先要消除客戶的不滿意心理，即必須做好“必須具備因素”，然后平時(shí)多觀察，盡量做好“越多越好因素”和“期望之外因素”，給客戶驚喜，激發(fā)其滿意度。
招數(shù)1：強(qiáng)調(diào)經(jīng)營(yíng)受顧客歡迎和喜愛(ài)的美容院
在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，消費(fèi)者的口味被吊得越來(lái)越高，因此，現(xiàn)在的美容院要想為顧客提供完善周到的服務(wù)，不但需要過(guò)硬功夫的專業(yè)技術(shù)，還必須配合熱情而富有特色的服務(wù)以滿足顧客的需求，讓顧客感到心情舒暢與心理滿足
總之，拓展客源一方面要想辦法吸引顧客上門，另一方面則要積極、主動(dòng)地為顧客提供優(yōu)質(zhì)周到的美容服務(wù)，這兩方面對(duì)于美容院拓展客源而言，是相輔相成的，缺一不可
招數(shù)2：經(jīng)常以獨(dú)具特色的營(yíng)銷推廣活動(dòng)拓展客源
現(xiàn)代社會(huì)，人們獲取資訊的渠道十分廣泛，因此“酒好還要賣吆喝”。路易芬尼美容院經(jīng)常開(kāi)展特色營(yíng)銷推廣活動(dòng)，以贏得顧客良好的口碑，這也是現(xiàn)代美容院拓展客源的一個(gè)必要途徑。
招數(shù)3：對(duì)顧客群的實(shí)行組織化、團(tuán)體化管理
現(xiàn)在大多數(shù)美容院都是以區(qū)域內(nèi)的顧客為主要對(duì)象進(jìn)行經(jīng)營(yíng)，所以確保顧客來(lái)店的穩(wěn)定性很重要。為了確保固定客源的長(zhǎng)期保持，實(shí)行顧客會(huì)員制度，以謀求固定的組織化。組織顧客的方法有：一般會(huì)員制度；入場(chǎng)券會(huì)員制度；友情卡會(huì)員制度；美容講座會(huì)員制度等。
招數(shù)4：美容院采用免費(fèi)體驗(yàn)卡或友情卡拓展客源
拓展客源的另一種有效方法，就是充分利用免費(fèi)體驗(yàn)卡或友情卡，它的主要好處就是美容院可以采取積極、主動(dòng)的方式拓展新客源。其具體操作方式為：將事先制作好的免費(fèi)體驗(yàn)卡派發(fā)給目標(biāo)消費(fèi)群，讓顧客通過(guò)對(duì)美容院服務(wù)、技術(shù)、產(chǎn)品的體驗(yàn)，加深對(duì)美容院的了解和認(rèn)識(shí)，使她們從一次消費(fèi)的客人逐漸成為忠實(shí)消費(fèi)者。
美容院除了派送免費(fèi)體驗(yàn)卡，還會(huì)可根據(jù)自己的實(shí)際情況，制作友情卡，把友情卡散發(fā)給來(lái)店做美容的所有顧客，并向顧客承諾，如果她為美容院介紹了5名以上的客人，她就能從美容院得到一定數(shù)額的美容療程獎(jiǎng)勵(lì)或一套價(jià)值不菲的名牌護(hù)膚保養(yǎng)品。
美容院好的氣氛可以是人心情愉快，這樣回頭客就會(huì)越來(lái)越多，今天我們就來(lái)了解一下美容院如何營(yíng)造氣氛。1、表現(xiàn)美容的樂(lè)趣
（1）給予顧客滿足感
光顧美容院的顧客，通常都是為了使自己的皮膚更白嫩光滑，身材更好等，所以美容師的技術(shù)、產(chǎn)品的效果至關(guān)重要，只有在客戶達(dá)到她預(yù)期的效果才能產(chǎn)生滿足感。
（2）給予顧客親切感
那么小的美容院，如何能吸引顧客前來(lái)呢？重要的是使顧客內(nèi)心充滿愉悅，在顧客接觸美容的長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)，能讓顧客感受到此店的用心經(jīng)營(yíng)。例如洋娃娃的擺設(shè)、小飾品的裝飾，或者花草的設(shè)計(jì)等，都能讓顧客感受到溫馨和親切。
（3）給予顧客熱忱的服務(wù)
顧客是抱著“美化”的夢(mèng)想才到美容院的，所以美容院經(jīng)營(yíng)的基本之道就是要滿足這個(gè)夢(mèng)想。從顧客對(duì)美容院的評(píng)價(jià)可以發(fā)現(xiàn)，有80%以上來(lái)自服務(wù)態(tài)度的好壞。不管技術(shù)有多好，如果待客方法不好，顧客絕對(duì)不會(huì)給予優(yōu)良美容院的評(píng)價(jià)。相反地，即使在技術(shù)上多少差一點(diǎn)，如果待客親切熱情，滿足顧客的一些要求，顧客對(duì)其的評(píng)價(jià)是不會(huì)下降的。所以，對(duì)顧客的服務(wù)也是決定固定顧客增減的一個(gè)關(guān)鍵。
2、考慮店內(nèi)裝飾的配色
美容院在裝潢時(shí)，經(jīng)營(yíng)者往往把注意力放在如何讓店鋪?zhàn)兊酶鼘挸?，更能吸引顧客上，而忽視了人類生理方面的知識(shí)，這容易產(chǎn)生一些問(wèn)題。以下的例子，可以讓經(jīng)營(yíng)者重新考慮店內(nèi)裝飾的配色問(wèn)題。
大約在兩年前，有間美容院進(jìn)行了改裝，成了一間很獨(dú)特的店，經(jīng)營(yíng)者也很滿意。這個(gè)店鋪整體上是以深紅色為底色，中間若隱若現(xiàn)出玫瑰紅。此形象給顧客們的印象很好，且在店內(nèi)工作的員工也很起勁。
但是，大約過(guò)了一年，員工中便出現(xiàn)了一種沒(méi)有理由便休假的趨勢(shì)，有時(shí)甚至造成人手都不夠的情形。經(jīng)營(yíng)者感到很困惑，但一直找不出原因。
經(jīng)與員工溝通，發(fā)現(xiàn)員工很容易感到疲勞，尤其是頭部會(huì)有刺痛感，造成身體不舒服。經(jīng)分析最后發(fā)現(xiàn)，這都是因?yàn)槊廊菰簤Ρ诘念伾斐傻?。兩年多前，此店隔著一條小馬路外有一片空地，從美容院往外可以看到幾棵高大挺拔的樹(shù)，能眺望到遠(yuǎn)處的那片寶貴的藍(lán)天。但是現(xiàn)在那片空地已建成一座小樓房，遮擋了視線。除此，改裝店時(shí)的那獨(dú)特的墻紙，會(huì)令人覺(jué)得有點(diǎn)疲憊。但因當(dāng)時(shí)從窗戶往外可看見(jiàn)那片綠，故消除了眼睛的疲勞?，F(xiàn)在相反，調(diào)和墻紙顏色的綠已經(jīng)不存在了，因此整天呆在店里很容易讓員工感到疲憊。
找到原因后，經(jīng)營(yíng)者在窗外及店里擺設(shè)了花草盆栽，并且在照明器具方面，減少了聚光燈的使用，而增加了日光燈的簡(jiǎn)潔照明。之后，員工請(qǐng)假的現(xiàn)象便減少了。從以上例子可以發(fā)現(xiàn)，店內(nèi)裝飾的配色還真不是一門普通的學(xué)問(wèn)。使人心情平靜的顏色有藍(lán)色、綠色和淺米色等。當(dāng)?shù)陜?nèi)要裝潢時(shí)，墻壁顏色應(yīng)使用讓人心情寬松舒暢的色彩，以地色調(diào)為底色，在搭配色彩亮麗的道具和使用富有對(duì)比效果的飾品，這將使美容院成為一個(gè)受顧客歡迎的場(chǎng)所。

本站是提供個(gè)人知識(shí)管理的網(wǎng)絡(luò)存儲(chǔ)空間，所有內(nèi)容均由用戶發(fā)布，不代表本站觀點(diǎn)。請(qǐng)注意甄別內(nèi)容中的聯(lián)系方式、誘導(dǎo)購(gòu)買等信息，謹(jǐn)防詐騙。如發(fā)現(xiàn)有害或侵權(quán)內(nèi)容，請(qǐng)點(diǎn)擊一鍵舉報(bào)。

午夜视频在线网站,日韩视频精品在线,中文字幕精品一区二区三区在线,在线播放精品,1024你懂我懂的旧版人,欧美日韩一级黄色片,一区二区三区在线观看视频

美容院的客戶維護(hù)