今日筆記俠客|小貓妮  責(zé)編 |  清野

讀書(shū)筆記·職場(chǎng)技能

筆記君說(shuō)——

俠客們，晚上好！創(chuàng)業(yè)路上，筆記俠與你守望相助。

為何在高難度對(duì)話中，培養(yǎng)“望聞問(wèn)切”的能力如此重要？

掌握“望聞問(wèn)切”能力之后，就不再只是專(zhuān)注于自己想說(shuō)什么，從可以從看見(jiàn)對(duì)方的反應(yīng)，到看懂對(duì)方?jīng)]說(shuō)出口的意思。

從聽(tīng)到對(duì)方的說(shuō)法，到聽(tīng)透對(duì)方的心思，并從中篩選出不一致或需要再確認(rèn)的環(huán)節(jié)，深入探討，問(wèn)出關(guān)鍵性的問(wèn)句。

最后總結(jié)出所有的信息，做出決策，讓沖突情境能夠圓滿(mǎn)落幕。

一、望——身體會(huì)說(shuō)話，但你看懂了嗎

認(rèn)知是極其有限的資源，人在壓力情境下，認(rèn)知功能會(huì)窄化，只專(zhuān)注眼前最重要的事情。身體會(huì)比語(yǔ)言誠(chéng)實(shí)的多，打開(kāi)自己的感官，用心于彼此的狀態(tài)，你就能夠在對(duì)方身上找到不一致的信號(hào)。在合適的時(shí)機(jī)提出來(lái)討論，讓對(duì)方覺(jué)得你真的很懂他。

在高難度對(duì)話中觀察力很重要的原因是眼見(jiàn)不一定為實(shí)。

心理學(xué)有一個(gè)現(xiàn)象叫做“不注意視盲”，意思是當(dāng)人的注意力集中在某一件事物上，就會(huì)自行關(guān)閉對(duì)其他信號(hào)的偵測(cè)，特別是預(yù)期之外的事物更容易被忽視?！安蛔⒁庖暶ぁ笔切睦磉\(yùn)作上的盲點(diǎn)，只要事先被提醒就可以被預(yù)防。

行為的解釋都只是一種傾向，而非恒久不變的標(biāo)準(zhǔn)，因此在觀察前，保持開(kāi)放、好奇的心態(tài)是很重要的前提，否則你容易執(zhí)著于一個(gè)小信號(hào)而忽略信號(hào)的來(lái)龍去脈。而實(shí)驗(yàn)也發(fā)現(xiàn)一個(gè)對(duì)人性保持積極態(tài)度的人，會(huì)比常常懷疑別人、覺(jué)得人性本惡的人的偵測(cè)謊言能力的更好。原因就是之前提到的“不注意視盲”。

三個(gè)在高難度對(duì)話較重要的觀察熱點(diǎn)：表情與情緒，安撫反應(yīng)和抗拒反應(yīng)。

（一）表情與情緒

在高難度對(duì)話中，判斷對(duì)方的想法通常都會(huì)從表情開(kāi)始。因此如果你懂得判斷對(duì)方臉上的信息，就能有一個(gè)合理的判斷。而不會(huì)覺(jué)得每次遇到?jīng)_突情境時(shí)，不知該如何處理。

1. 驚訝（三個(gè)觀察點(diǎn)）

眉毛上抬(有些人的額頭會(huì)出現(xiàn)抬頭紋)

眼睛睜大(上下眼瞼都撐開(kāi))

有時(shí)候會(huì)把嘴巴打開(kāi)(附近的肌肉是放松的)

在溝通中，當(dāng)對(duì)方?jīng)]料到我們會(huì)知道某些事，或是我們?cè)儐?wèn)某些事時(shí)，就會(huì)出現(xiàn)短暫的驚訝，這表示他對(duì)這件事毫無(wú)所知或這件事在他的意料之外。

驚訝是大腦用來(lái)過(guò)渡的反應(yīng)。如果有人驚訝的時(shí)間超過(guò)一秒鐘，代表他是刻意裝出來(lái)的。過(guò)久的驚訝，往往是一個(gè)重要信號(hào)。真正的驚訝，往往一閃而逝，接著會(huì)過(guò)渡到其他情緒。

2.悲傷（三個(gè)觀察點(diǎn)）

眉毛向內(nèi)，向上抬，有個(gè)類(lèi)似馬蹄紋的形狀

嘴角下垂

會(huì)出現(xiàn)明顯的下巴頭

悲傷，是人類(lèi)最需要時(shí)間醞釀，最難偽裝的一種情緒?；旧铣墙?jīng)過(guò)特殊訓(xùn)練，很難用意識(shí)控制額頭的肌肉擠出馬蹄紋，所以可信度非常高。和悲傷相似的是噘嘴，情緒強(qiáng)度較輕微，眉毛的信號(hào)不多，只出現(xiàn)下巴頭。意味著對(duì)方覺(jué)得有錯(cuò)、尷尬的情緒。

3.輕蔑（二個(gè)特征）

某一側(cè)的嘴角上揚(yáng)，另一邊不動(dòng)，只有單側(cè)的臉部表情

上揚(yáng)嘴角，同一側(cè)的眼睛微微瞇起

此外，冷笑和撅嘴都帶著一種高人一等的心態(tài)。假使出現(xiàn)在高難度對(duì)話中。對(duì)方是否真正有誠(chéng)意，也值得商榷。而抿嘴是一種壓抑反應(yīng)，可能是壓抑情緒或表達(dá)。

4. 眼神

關(guān)于眼神，不管是眨眼的速度還是眼神的方向都要看前后的脈絡(luò)。如果一個(gè)平常眨眼速度很快的人，忽然間不眨眼了，反而是值得觀察的熱點(diǎn)。

（二）安撫反應(yīng)

在高強(qiáng)度對(duì)話中由于情緒，張力較大，人在緊張時(shí)通常會(huì)下意識(shí)地東摸西摸，希望借由自我碰觸來(lái)讓自己好過(guò)一點(diǎn)。因此，如果你看到對(duì)方不斷的重復(fù)某個(gè)行為和動(dòng)作都算是一種安撫反應(yīng)。

一般情況下在沖突中有些焦慮是正常的，但需要注意對(duì)方是否同時(shí)承諾很多條件，又出現(xiàn)安撫反應(yīng)，此時(shí)可以把對(duì)方說(shuō)的話打個(gè)問(wèn)號(hào)。

（三）抗拒反應(yīng)

抗拒反應(yīng)是各種形式的阻礙（把身體距離拉遠(yuǎn)，擋住眼睛的視線、用手遮住嘴巴等），代表對(duì)方對(duì)眼前的事物有所防衛(wèi)、不認(rèn)同或覺(jué)得困擾。需要你花更多力氣卸下對(duì)方的心防，或先安撫對(duì)方的情緒后再繼續(xù)談話。

另一種抗拒反應(yīng)是不一致信號(hào)。當(dāng)對(duì)方心中知道真正的事實(shí)，但他抗拒讓你知道，就會(huì)出現(xiàn)不一致的落差。發(fā)現(xiàn)后不要著急反應(yīng)，繼續(xù)找尋在“聞”部分中可能的相關(guān)線索，并搭配好的問(wèn)句，才有可能突破對(duì)方的防備。

因此在談話過(guò)程中，請(qǐng)讓自己和對(duì)方保持適當(dāng)?shù)难凵窠佑|，溫和但堅(jiān)定的看著對(duì)方，讓對(duì)方覺(jué)得你是一個(gè)值得信賴(lài)的人。這樣不僅可以緩和沖突也能夠暗示對(duì)方，開(kāi)誠(chéng)布公的談話，是對(duì)彼此最有力的做法。

緊張時(shí)就通過(guò)呼吸讓自己緩和下來(lái)，別出現(xiàn)太多阻隔和安撫行為，避免對(duì)方和你一起焦慮?？傊?，盡可能在談話中增加確定感，有助于你得到更多信息，進(jìn)而做出正確的反應(yīng)和決定。

二、聞——所未聞，藏在聲音里的秘密

不管是沖突還是一般情境的溝通，意圖往往比意思更重要。想要辨別意圖需要你多留心觀察對(duì)方說(shuō)話時(shí)，在音調(diào)、語(yǔ)速、停頓點(diǎn)、表達(dá)模式中的基線變化。

音調(diào)高低會(huì)幫助我們了解一個(gè)人的情緒好壞也會(huì)塑造我們對(duì)一個(gè)人性格的印象，但在高難度對(duì)話中，如果你發(fā)現(xiàn)對(duì)方的音調(diào)開(kāi)始偏離基線有提高的傾向，意味著他的情緒變得比較激動(dòng)，可能是興奮或憤怒。相反，若有明顯壓低代表對(duì)方心里正覺(jué)得自己有錯(cuò)或羞愧。

在談話過(guò)程中，說(shuō)話停頓點(diǎn)出現(xiàn)的頻率與速度可以大致反應(yīng)出當(dāng)事人認(rèn)知運(yùn)作的狀況。所以當(dāng)你發(fā)現(xiàn)對(duì)方響應(yīng)的速度比平時(shí)的基線還快，很有可能答案是被準(zhǔn)備好的。反之，響應(yīng)的速度，如果比基線慢很多，有很大的可能是對(duì)方正在絞盡腦汁編一個(gè)理由給你。

許多高難度對(duì)話涉及龐大的利益籌碼。臺(tái)面上無(wú)法明說(shuō)的，很多時(shí)候只能靠著個(gè)人的敏感度和經(jīng)驗(yàn)值反復(fù)推敲揣摩。一旦你學(xué)會(huì)“聞”的技術(shù)，就能聽(tīng)出并聽(tīng)懂，關(guān)鍵細(xì)節(jié)和情緒轉(zhuǎn)折，難題往往可以迎刃而解。 有時(shí)沖突讓人難過(guò)是因?yàn)槲覀冇X(jué)得自己的善意被操控了。表述模式能夠區(qū)分真實(shí)與虛假。

有三種表述模式需要額外注意。模糊的用詞，說(shuō)服而非傳達(dá)，回避的敘述。

（一）模糊的用詞

對(duì)于刻意誤導(dǎo)你的人來(lái)說(shuō)，他所說(shuō)的話若不為真，會(huì)下意識(shí)地想要轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)。因?yàn)橄鄬?duì)于真實(shí)，謊言才是他不熟悉的內(nèi)容。同時(shí)，誤導(dǎo)者盡可能會(huì)避免負(fù)面和消極的態(tài)度，因?yàn)槠渫ǔ?huì)引起不必要的關(guān)注。需要注意的一點(diǎn)是避免細(xì)節(jié)太多太少或太一致。

（二）說(shuō)服而非傳達(dá)

“說(shuō)服而非傳達(dá)”是比較強(qiáng)勢(shì)積極的溝通風(fēng)格。在高難度對(duì)話中，假如你發(fā)現(xiàn)對(duì)方并非單就事實(shí)傳達(dá)信息，而是試圖用各種話說(shuō)服你，很有可能他并沒(méi)有自己講的那么好。最常見(jiàn)的形式有以下五種。

1) 品格證詞。通過(guò)其他人的關(guān)懷和名譽(yù)來(lái)替自己脫罪和塑造自己的無(wú)辜。經(jīng)典說(shuō)法包括“拜托，我有博士學(xué)位，怎么會(huì)偷東西。”、“我爸是警察，我怎么可能騙人?！钡鹊取?/p>

2) 玩弄定義。玩弄定義是一種把問(wèn)題調(diào)包的技巧，讓人轉(zhuǎn)移關(guān)注點(diǎn)，進(jìn)而分散注意力，或忘記自己真正在乎的重點(diǎn)。在高難度對(duì)話情境中，如果你能判斷眼前的當(dāng)事人在玩弄定義轉(zhuǎn)移話題，就需要提高警覺(jué)，采取適當(dāng)策略，才能捍衛(wèi)自己自身的權(quán)益。

3) 預(yù)支承諾。有時(shí)候，在壓力或沖突情境中，對(duì)方為了讓你盡快做決定，常常會(huì)運(yùn)用你對(duì)未來(lái)的想象轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)。因此，在高難度對(duì)話中，如果眼下有一個(gè)沖突，無(wú)法達(dá)成共識(shí)，但對(duì)方一直要你現(xiàn)在多退一點(diǎn)，未來(lái)會(huì)有好處。

4) 過(guò)分修飾。人的心里會(huì)有一種補(bǔ)償作用，知道自己的說(shuō)辭在現(xiàn)實(shí)上的支持度是不夠的，于是就會(huì)在文字上做補(bǔ)償，刻意講得活靈活現(xiàn)或雕章琢句，從而讓你相信，例如現(xiàn)在的“標(biāo)題黨”。

5) 不恰當(dāng)?shù)呐瓪?。最直接的說(shuō)服就是用情緒逼另一人就范，直接威嚇讓人不敢再做進(jìn)一步的質(zhì)疑。在正常的情況下，任何情緒的升起都需要一點(diǎn)時(shí)間醞釀，過(guò)快和過(guò)強(qiáng)的憤怒，絕大多數(shù)都有目的性，或企圖轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)，或企圖引發(fā)緊張讓人無(wú)法思考。面對(duì)這樣的情況，一定要保持溫和但堅(jiān)定的態(tài)度，重復(fù)把要求說(shuō)清楚。

（三）回避的敘述

在沖突中，也有一種典型是先示弱卸下你的防備心，讓人自然而然談不下去。主要形式有三種:

過(guò)度禮貌

對(duì)一個(gè)平常不是那么客氣，突然行為基線有了改變的人，保持警覺(jué)是必要的。當(dāng)然也有可能對(duì)方希望讓自己聽(tīng)起來(lái)或看起來(lái)弱一些，以博取同情和保護(hù)。

無(wú)意義的填空

如果對(duì)方平時(shí)講話還算清楚，在你突然問(wèn)他某個(gè)問(wèn)題后，無(wú)意的發(fā)語(yǔ)詞變多了(例如這個(gè)、那個(gè)、然后、所以、后來(lái)等等)，有可能是他還沒(méi)準(zhǔn)備好回答這個(gè)問(wèn)題，或感覺(jué)到了這個(gè)問(wèn)題有壓力，因此表達(dá)模式出現(xiàn)了偏離基線的狀況。

如果一個(gè)人思考時(shí)間變長(zhǎng)且贅詞變多，這都是值得注意的地方。這不一定代表他說(shuō)謊，也有可能是他不太想讓你知道某件事。

敘述比例不合理

我們通常在描述一件事情時(shí)，會(huì)稍微做一點(diǎn)前情提要，然后進(jìn)入正題，之后交代一點(diǎn)后續(xù)發(fā)展，內(nèi)容的比重大約是2:6:2，不一定每次都這么精確但前后差不多，所以細(xì)節(jié)太多值得留意。

盡可能在狀況比較好的時(shí)候進(jìn)行高難度對(duì)話，還有余力從對(duì)方“聞”的信息中，找到相對(duì)應(yīng)“望”的信號(hào)。要記得，行為是一整個(gè)系統(tǒng)組合出現(xiàn)。當(dāng)你在“望”的地方發(fā)現(xiàn)不對(duì)勁，有很大的可能“聞”的信息也會(huì)同步出現(xiàn)，反之亦然。

信息的交流是雙向的，典型的四種路障會(huì)有可能引起對(duì)方的防衛(wèi)和憤怒：

1.負(fù)表述 (常見(jiàn)例句: 沒(méi)辦法，不可能)

創(chuàng)造了人的損失感，讓你覺(jué)得被否定，失去發(fā)言權(quán)。當(dāng)對(duì)方一開(kāi)口就直接否定你的看法，因?yàn)楦惺艿奖环穸ǖ耐纯啵榫w會(huì)容易變得高漲。在被激怒并想要反駁對(duì)方的時(shí)候，人的認(rèn)知和控制能力就會(huì)下降。所以互相尊重是建立良好關(guān)系的第一步。

2.不確定感 (常見(jiàn)例句: 隨便、看看、再說(shuō)、不好說(shuō))

在高難度對(duì)話中，經(jīng)常要處理立場(chǎng)的問(wèn)題，但有些人發(fā)表自己的想法和意見(jiàn)時(shí)很怕被討厭和被要求負(fù)責(zé)，因此他們習(xí)慣用帶有不確定感的詞語(yǔ)逃避響應(yīng)的壓力。但這樣的響應(yīng)，無(wú)法讓對(duì)方充分了解你的狀態(tài)。因此最好請(qǐng)用完整的語(yǔ)氣表達(dá)立場(chǎng)。

3.極端用詞 (常見(jiàn)例句: 你一定、故意、總是、每次、永遠(yuǎn))

使用極端用詞，很容易變成論斷對(duì)方的意圖引起對(duì)方的防衛(wèi)。高難度對(duì)話之所以困難在于我們總以為自己知道對(duì)方這么說(shuō)和這么做的原因并把推論當(dāng)事實(shí)，不給對(duì)方解釋或說(shuō)明的機(jī)會(huì)，出現(xiàn)信息斷層。

因此，在高難度對(duì)話中，必須格外注意自己是怎么遣詞造句的，盡量避免使用極端用詞，評(píng)論對(duì)方的行為事情用感官動(dòng)詞來(lái)代替推論。用看得見(jiàn)摸得著的信息來(lái)傳達(dá)意思。

4.過(guò)度簡(jiǎn)化(常見(jiàn)例句: 你們決定就好、不要問(wèn)我，我不懂)

很多人常犯的錯(cuò)誤就是響應(yīng)的太簡(jiǎn)短，信息太籠統(tǒng)。在高難度對(duì)話中，你有溝通的意愿，需要在響應(yīng)中讓對(duì)方感受到你的誠(chéng)意。完整表述自己的想法是很基本的態(tài)度。同樣的意思，把話說(shuō)完整對(duì)方，就不容易錯(cuò)誤解讀。對(duì)方就能感覺(jué)到你想一起好好面對(duì)沖突的心意。

三、問(wèn)——獲得關(guān)鍵信息的巧妙提問(wèn)

溝通要做得好，傾聽(tīng)和響應(yīng)能力是基本素質(zhì)，特別是響應(yīng)能力。你必須將自己的理解恰當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)在對(duì)話中，讓對(duì)方覺(jué)得你聽(tīng)懂了，而不是自己覺(jué)得聽(tīng)懂了。響應(yīng)又分為主動(dòng)響應(yīng)和被動(dòng)響應(yīng)。

被動(dòng)式響應(yīng)指的是針對(duì)對(duì)方的談話內(nèi)容表達(dá)自己的理解或回答對(duì)方的提問(wèn)。主動(dòng)式響應(yīng)就是主導(dǎo)或開(kāi)啟一段談話的方向，最常用的方法就是通過(guò)問(wèn)句聚焦人們的思考。因此在團(tuán)體中，最會(huì)問(wèn)問(wèn)題的人，通常都能夠輕易掌握談話的節(jié)奏。

在高難度對(duì)話中，太早讓對(duì)方知道自己的假設(shè)，很容易打草驚蛇，不僅不利于收集真正重要的信息，還會(huì)惹怒對(duì)方。

“詢(xún)問(wèn)”四大步驟：

在發(fā)問(wèn)的流程上，并不是把問(wèn)題說(shuō)清楚就一定能夠得到想要的信息。對(duì)方在說(shuō)法上傾向保護(hù)自己是很正常的反應(yīng)。在高難度對(duì)話中，要把“問(wèn)”定義成“詢(xún)問(wèn)”，就是你收集足夠的信息后，經(jīng)過(guò)適當(dāng)?shù)匿侁?，最后?wèn)出你想要的結(jié)果。

大致上可以歸納為四個(gè)步驟：暖場(chǎng)、談話前奏、核心詢(xún)問(wèn)、封閉式問(wèn)題。

（一） Easy talk —— 暖場(chǎng)

在面對(duì)壓力情境時(shí)，適時(shí)地運(yùn)用閑聊能夠放松彼此的心情。同時(shí)在這個(gè)過(guò)程中建立對(duì)方行為基線的數(shù)據(jù)，以便作為之后判斷的依據(jù)。不過(guò)需要提醒的是，很多人以為自己在閑聊，事實(shí)上卻造成了對(duì)方很大的反感或壓力仍不自知。

一個(gè)好的問(wèn)題經(jīng)常都帶有疑問(wèn)詞，才能夠呈現(xiàn)足夠的開(kāi)放性，讓人不覺(jué)得受威脅或有被評(píng)價(jià)的疑慮。

所謂的疑問(wèn)詞包含：怎么、什么、哪里、何時(shí)、如何、何以、多久等。你不必要求自己所做的每次嘗試對(duì)方都要有興趣，不過(guò)你必須有能力修正，從中找到可以深入的點(diǎn)。即使無(wú)法成為朋友，至少不會(huì)留下壞印象。

（二）Pre-talk —— 談話前奏

暖場(chǎng)后如果直接把問(wèn)題擺到臺(tái)面上，可能雙方很難達(dá)成共識(shí)。此時(shí)可以運(yùn)用談話前奏的技巧，先取得初步同意，再進(jìn)入正式磋商，這樣相對(duì)阻力會(huì)小一些。談話節(jié)奏主要用來(lái)建立信任關(guān)系，為整個(gè)談話或活動(dòng)做鋪墊。鋪墊好也會(huì)使后續(xù)工作更順利。

（三）核心詢(xún)問(wèn) —— 收集篩選關(guān)鍵信息

問(wèn)話的原則要由淺至深、由輕到重、由外而內(nèi)。

技巧1：先出開(kāi)放性問(wèn)題，后問(wèn)是非題

在高難度對(duì)話中，有時(shí)表面的繞路才是真正能抵達(dá)目標(biāo)的路徑。從對(duì)方的話中找問(wèn)句有三個(gè)原則：把脈絡(luò)補(bǔ)上、找到支持證據(jù)、破除一概而論。

技巧2：預(yù)留下臺(tái)階

人只有在自尊沒(méi)有受到威脅的情況下，才有可能作出改變?！翱赡苁俏遗e(cuò)了”、“或許是我沒(méi)聽(tīng)懂”等等，這一類(lèi)的句型有強(qiáng)大的暗示力，特別是對(duì)方的基線出現(xiàn)偏離時(shí)，先接上這句話再邀請(qǐng)對(duì)方響應(yīng)，對(duì)方會(huì)覺(jué)得和你對(duì)談是安全的，他就有很大的可能愿意溝通。

技巧3：適當(dāng)?shù)爻聊?/p>

適時(shí)地留白，你才有機(jī)會(huì)好好觀察對(duì)方的反應(yīng)。同時(shí)，讓對(duì)方的內(nèi)心戲有機(jī)會(huì)出場(chǎng)，了解對(duì)方真正擔(dān)心與在意什么。適時(shí)地問(wèn)句會(huì)讓對(duì)方透露更多真實(shí)的信息，有機(jī)會(huì)更了解彼此，而不是用想象在跟對(duì)方互動(dòng)。

技巧4：三次反應(yīng)法則

問(wèn)完問(wèn)題后，請(qǐng)留意對(duì)方的回答是否明確。如果他在前面三個(gè)反應(yīng)內(nèi)，沒(méi)有“明確的不”，那么被誤導(dǎo)的概率非常高。

面對(duì)高難度的話，當(dāng)你提出關(guān)鍵性問(wèn)題后一定要停下腳步確認(rèn)，對(duì)方究竟有沒(méi)有回答你的問(wèn)題，還是只是打個(gè)擦邊球，試圖轉(zhuǎn)移你的注意力。你只需要“態(tài)度溫和，立場(chǎng)堅(jiān)定”的把問(wèn)題重復(fù)詢(xún)問(wèn)，直到對(duì)方說(shuō)出明確的答案。這么一來(lái)對(duì)方，也會(huì)了解把話說(shuō)清楚是對(duì)彼此最好的做法。

如果使用了上述的技巧，仍然無(wú)法得到所需要的信息，你可以視情況使用以下兩種問(wèn)話技巧:

1) 挑戰(zhàn)受訪者大腦中隱藏的時(shí)間軸

當(dāng)你發(fā)現(xiàn)對(duì)方的說(shuō)法太嚴(yán)密，完整，似乎是準(zhǔn)備好的一套說(shuō)法來(lái)說(shuō)服你時(shí)，你可以突如其來(lái)地從中間挑選一個(gè)時(shí)間點(diǎn)，以“倒車(chē)式”由后往前詢(xún)問(wèn)更多細(xì)節(jié)。問(wèn)完仔細(xì)觀察對(duì)方的肢體和行為反應(yīng)。

重點(diǎn)不在于他的答話內(nèi)容，而是他怎么處理這個(gè)信號(hào)。是否出現(xiàn)偏離基線的行為，才是你應(yīng)該關(guān)心的部分。

2) 客觀事實(shí)+情緒感受，理性與感性雙管齊下

因?yàn)楦惺苁呛苤饔^的，如果只談情緒而沒(méi)有事實(shí)的支撐，可信度是要被打折扣的。一個(gè)完整的表達(dá)最好是理性和感性兼具。同時(shí)，永遠(yuǎn)記得自己?jiǎn)栠^(guò)什么話，對(duì)方有沒(méi)有回答，你越清楚，對(duì)方越不敢造次。

（四）用封閉式問(wèn)題聚焦共識(shí)

當(dāng)你做完鋪墊，談話前奏、核心詢(xún)問(wèn)后仍需要一個(gè)明確答案，才會(huì)有確定感。這時(shí)候需要使用封閉式問(wèn)句，為談話畫(huà)下最后的句點(diǎn)。

開(kāi)放式問(wèn)句和封閉式問(wèn)句，都有其存在的必要，視情況需要，彈性使用。 在你問(wèn)完封閉式問(wèn)句后，請(qǐng)注意對(duì)方第一時(shí)間的反應(yīng)，明確回答或者含糊其詞所代表的意義都是不同的。

四、切——讓壓力成為助力

所有的溝通討論，都是為了確認(rèn)目前的位置，有了明確的坐標(biāo)后，才能夠規(guī)劃接下來(lái)前進(jìn)的路線。因此，如何精準(zhǔn)又有效率地切中要害，揪出真正的問(wèn)題，是所有人都非常關(guān)心的事。然而一個(gè)好的總結(jié)并不是憑空而來(lái)，它需要建立在許多具體的事證之上。

1.高難度對(duì)話心法——慢慢來(lái)，比較快

一個(gè)錯(cuò)誤之所以會(huì)發(fā)生，一定是彼此的認(rèn)知、理解和判斷有了出入，最后才會(huì)產(chǎn)生誤會(huì)。若要徹底處理就得從源頭著手，通過(guò)溝通、澄清，把脈絡(luò)整理清楚后，才能找到方法，否則會(huì)事倍功半。同時(shí)，你也得承認(rèn)，任何一件事會(huì)發(fā)生在生命中，我們都是責(zé)無(wú)旁貸的參與者，需要負(fù)起相對(duì)應(yīng)的責(zé)任。

2.指責(zé)別人前也要先看清自己

生活中有兩種人。一種是覺(jué)得麻煩或不公平，認(rèn)為老師功力不足，從而轉(zhuǎn)身再去尋求更多工具性的能力，認(rèn)為只要把自己的談判、表達(dá)、說(shuō)服能力提高，就能夠?qū)Ω端腥?。這樣的人在處理高難度對(duì)話時(shí)的初心是一種競(jìng)爭(zhēng)的態(tài)度,因此他們很容易把高難度對(duì)話變成真正的沖突。他們真正的問(wèn)題在于無(wú)法與不舒服的情緒沖擊。當(dāng)你不接納情緒時(shí)就很難達(dá)到和解。

你常以為說(shuō)清楚了，實(shí)際上對(duì)方收到的信息卻是破碎、不完整的。這就是溝通最大的鴻溝，“你想的”、“你說(shuō)出口的”和“對(duì)方聽(tīng)到的”，常常是差距很大的三件事。但由于我們無(wú)法操控別人的心智，所以只好回過(guò)頭檢查自己傳達(dá)的信息。

很多人在回到真實(shí)的場(chǎng)景時(shí)都會(huì)有一個(gè)深刻的感悟，句型是以“我以為”開(kāi)頭，例如“我一直以為他是來(lái)找麻煩的，沒(méi)想到他只是想提醒我不要重蹈覆轍”。而這些以為的背后，就是我們先前談過(guò)的，阻礙你面對(duì)高難度對(duì)話的“四大心理陷阱”。

可能是因?yàn)槟愕那榫w已經(jīng)走在前面，所以看不到真相；也可能是因?yàn)槟闾ε?，所以無(wú)法說(shuō)出該說(shuō)的話；更常常是你以為非誰(shuí)不可，所以希望委曲求全換來(lái)圓滿(mǎn)，卻不愿認(rèn)清“委曲常常無(wú)法求全，求全也不需要委曲”。

一個(gè)人越能夠和自己好好相處，就越能處理高難度對(duì)話。因?yàn)樗靼走@些情緒都只是手段，幫助他了解什么才是真正重要的東西，沖突的目的是了解彼此在乎的事有多么不同。

3.拆除心理框架，別被“是非對(duì)錯(cuò)”綁架

在高難度對(duì)話中，最重要的不是真相是什么，每個(gè)人所認(rèn)定的世界都不一樣。重要的是什么才是眼前最需要處理的問(wèn)題。若心有余力才能慢慢改善周邊的問(wèn)題，別總想著一步到位。當(dāng)環(huán)境現(xiàn)狀還不足以支撐你從根本上解決問(wèn)題之前，你卻執(zhí)意如此，就很容易變成另一種逃避，覺(jué)得非要達(dá)到什么樣的標(biāo)準(zhǔn)不可，便會(huì)失去和眼前人好好相處的機(jī)會(huì)。

我們可以用心找到癥結(jié)點(diǎn)，卻不需要堅(jiān)持恢復(fù)原本的樣貌。有時(shí)候創(chuàng)造一個(gè)新的可能性，會(huì)比修補(bǔ)原來(lái)的破洞，爭(zhēng)論誰(shuí)是誰(shuí)非更重要。這高難度對(duì)話中，重要的不是把問(wèn)題徹底解決，而是讓彼此對(duì)解決問(wèn)題有信心，當(dāng)人們相信自己有能力處理時(shí)，就會(huì)對(duì)未來(lái)抱有希望，而一個(gè)有力量的信念，會(huì)幫助人們度過(guò)許多難關(guān)。

4.培養(yǎng)處理沖突的能力，讓關(guān)系升溫

沖突不一定會(huì)導(dǎo)致危機(jī)，但我們回應(yīng)的方式卻會(huì)決定它的走向。當(dāng)你有能力處理高難度對(duì)話時(shí)，就不怕沖突，因?yàn)闆_突往往能逼出真正的問(wèn)題，沖突可以被定義成一種幫助你找到癥結(jié)點(diǎn)的快捷方式。

因?yàn)槔硇院蜕鐣?huì)化面具，有時(shí)會(huì)讓我們要求自己維持某一種形象，得通過(guò)一點(diǎn)兒情緒張力和外在刺激，來(lái)表達(dá)出真正的心意。情緒是手段，我們要處理的是隱藏在情緒背后的需要。關(guān)系若要往前邁進(jìn)，能不能經(jīng)得起沖突是很重要的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。

5.你不需要討好任何人，你只需要問(wèn)問(wèn)自己：怎么做才安心

有些人，一遇到?jīng)_突，就直接訴諸懲罰、法律、規(guī)定，表面上看是可以達(dá)到嚇阻的效果，大事化小。可是沒(méi)有照顧到對(duì)方的心里感受，時(shí)間一長(zhǎng)還是會(huì)破壞原有的平衡。許多家庭和組織的問(wèn)題就是一味追求效率，讓多年的愛(ài)恨情仇，糾結(jié)在一起，最后只剩兩敗俱傷。任何決策都需要依整體狀況做配套處理。如果能在處理事情之前，先將情緒安頓好，副作用發(fā)生的概率也會(huì)比較少。

“人的事情，從來(lái)就沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)答案”，這是一個(gè)好消息也是一個(gè)壞消息，只看你從何種角度詮釋。希望看完這篇讀書(shū)筆記以后，你能夠逐漸培養(yǎng)屬于自己的獨(dú)立思考和判斷的能力，活出自己的生命樣貌，刪去多余的雜音，留下值得守護(hù)的信念。