培育業(yè)主忠誠度的20個金點子

面對越來越小的市場空間，隨著業(yè)主維權意識的日益高漲，物管企業(yè)之間品牌、文化、服務、管理、規(guī)模等綜合質素距離的逐漸拉大，以及我國加入ＷＴＯ的沖擊，物管行業(yè)即將告別過去的企業(yè)共同培育市場和″物管市場圈地運動″，一大批經過２０年市場風雨鍛造并做大做強已成熟起來的深圳物管企業(yè)，在繼掀起走向全國物管市場浪潮之后，在社區(qū)業(yè)主對物管企業(yè)的管理與服務變得愈來愈苛刻的形勢催生下，必將全面拉開大魚吃小魚、快魚吃慢魚，甚而把手伸到別人鍋里搶魚吃的序幕。

近年來，全國各地包括深圳地區(qū)頻頻出現的業(yè)主炒管家，盡管物管企業(yè)處于被動局面，但已初顯物管企業(yè)搶魚吃的端倪。在這種背景下，面對物業(yè)管理與服務日趨同質化的今天，特別是面對ＷＴＯ的挑戰(zhàn)，物管企業(yè)必須變革企業(yè)內部行為標準和價值評判體系，不斷創(chuàng)新提升企業(yè)的經營戰(zhàn)略及文化導向理念，深刻地認識到，僅僅為顧客提供滿意的服務還遠遠不夠，還必須贏得顧客對管理服務的忠誠。這種忠誠應該具有專一性和排它性，使企業(yè)能夠鎖定自己的顧客群，牢固地占有市場份額，穩(wěn)健地拓展更為廣闊的物管市場。把滿意提升到忠誠的高度，是質變到量變的飛躍，是應對即將出現的搶魚吃市場競爭態(tài)勢的最佳途徑，為此本文在此提出培育業(yè)主忠誠二十條以全面應對：

一、把業(yè)主投訴作為寶貴的資源

近年來，業(yè)主對物業(yè)管理的投訴已成為社會熱點。據２００２年央視３．１５保護消費者權益日晚會現場調查統(tǒng)計表明，物業(yè)管理已進入消費者不滿意行業(yè)排名前五名。在行業(yè)內，由于行業(yè)法規(guī)不健全及滯后，有理與無理的大量投訴已嚴重困擾物管企業(yè)。物管企業(yè)談投訴而色變絕非夸大其詞，而是目前行業(yè)的現狀。但作為物管企業(yè)，應該正確面對由于行業(yè)法規(guī)不健全及滯后，物管企業(yè)與業(yè)主之間的責、權、利不清晰而導致的各種扯不清、理還亂的客觀現實，包括確實由物管企業(yè)本身管理服務質量欠佳所引發(fā)的投訴，以積極的姿態(tài)正視業(yè)主的各種投訴，把業(yè)主的投訴當成物管企業(yè)的寶貴資源。只有正視投訴，不斷反省自我，把業(yè)主投訴當成最寶貴的資源，才可以及時發(fā)現管理與服務中的不足，盡可能改進服務、彌補損失，促進管理服務質量的不斷創(chuàng)新與提高。

二、物管企業(yè)要學會向業(yè)主致歉

物業(yè)管理是一個特殊的行業(yè)，可以說物管企業(yè)每一項具體的管理服務行為，都牽涉到業(yè)主社區(qū)生活的方方面面，都會對業(yè)主的學習、工作及社區(qū)生活產生間接與直接的影響，特別是要天天與形形色色的廣大業(yè)主面對面地打交道，因而，任何一家物管企業(yè)在管理與服務中出現瑕疵是在所難免，每一家物管企業(yè)都有可能被業(yè)主有理與無理地投訴。因此要培育業(yè)主的忠誠，就必須轉變經營、管理、服務觀念，全面反省企業(yè)自身的不足，而不是簡單的推托、狡辯，或消極地不理不睬甚至與業(yè)主對抗。必須徹底轉變觀念，對業(yè)主的投訴從心底誠服，學會向業(yè)主道謝及致歉，以求得業(yè)主的諒解，與業(yè)主建立良好的關系。

三、致力做業(yè)主社區(qū)生活的首席顧問

物業(yè)管理表面上看是服務行業(yè)，但實質上卻是為人服務。置身嶄新的２１世紀，我們時刻都能感受到″知識經濟時代″、″經濟全球一體化″、″新技術革命″和加入ＷＴＯ的挑戰(zhàn)。特別是現代科技革命的成果在社區(qū)的廣泛應用，使得人們的學習、工作、生活，包括社會活動的大部分甚而全部都可以在社區(qū)里完成已成為現實，因而，物管企業(yè)必須與時俱進為業(yè)主提供具現代人文、生態(tài)、智能、休閑、健康理念的高質量、全方位的社區(qū)管理與服務，致力做業(yè)主社區(qū)生活的首席顧問。

四、物管企業(yè)與業(yè)主雙向互動學習

在２１世紀這個信息高度發(fā)達的知識經濟時代里，物管企業(yè)組織本身就是一個高度知識化的集合體，其經營、管理、服務的過程，就是一個持續(xù)學習、研究、創(chuàng)新的過程，就是一個拓展、發(fā)掘、整合、運用知識的機構?？梢钥隙ǖ氖?，對于２１世紀的物管行業(yè)來講，成功必定屬于那些學習研究型的物管企業(yè)。誰學習得快、研究得透，并迅速將新的知識理論融入企業(yè)的創(chuàng)新變革中，誰就可以在激烈的全球化市場競爭中勝出。而物管企業(yè)與業(yè)主雙向互動學習就是培育業(yè)主忠誠的重要途徑。在全球化的激烈市場競爭下，企業(yè)的學習研究必須延伸至社區(qū)的廣大業(yè)主及相關團體，必須加強對社區(qū)的廣大業(yè)主及相關團體的培訓學習，與它們結合成學習研究伙伴，通過共同的學習研究相互溝通、達成共識、共同進步。對于物管企業(yè)來講，要善于通過服務、調查、回訪等多種渠道第一時間獲取業(yè)主的信息，從業(yè)主的意見、建議、投訴中學習研究。

五、致力降低業(yè)主接受服務的成本

培育業(yè)主忠誠就必須認識到業(yè)主在接受管理與服務的過程中，除了向物管企業(yè)交納物管費之外，其在接受管理與服務時，還會付出時間、精力甚至額外的金錢等成本。因此，物管企業(yè)必須有能力使管理服務持續(xù)超越業(yè)主不斷增長的需求的同時，必須致力降低業(yè)主接受服務的成本。而降低業(yè)主接受服務成本的關鍵，就是要認真審核企業(yè)的組織結構和業(yè)務流程，根據業(yè)主的需要盡力改變企業(yè)的運作機制和管理服務模式，提高管理與服務的質量與效率，加強企業(yè)內部團隊建設及協作，致力向業(yè)主提供″零缺陷″的物管服務。

六、用服務質量建立非價格業(yè)主忠誠

當今社會，隨著人們對生活質量的高度重視與不斷追求，在現代企業(yè)的經營中，價格在市場競爭中的作用并非決定因素，其作用呈日益弱化的趨勢。因此，物管企業(yè)必須另辟蹊徑，如走質量、服務、品牌、性價比之路，全方位啟動業(yè)主激勵、業(yè)主溝通、業(yè)主決策以及與業(yè)主關系的系列非價格業(yè)主忠誠方案，使業(yè)主在接受服務的過程中能夠享受到愉快與滿足。實際操作中，物管企業(yè)可以首先通過服務質量的持續(xù)進步，建立優(yōu)良的品牌形象，同時提高服務信譽度與美譽度，特別是要增強性價比的市場競爭優(yōu)勢，使業(yè)主不再關注價格因素，從而達到非價格因素的業(yè)主忠誠。

七、持續(xù)超越業(yè)主的期望

在社區(qū)管理與服務中，必須順應業(yè)主的期望而不是背離。如果物管企業(yè)的服務背離了業(yè)主的期望，業(yè)主對物管企業(yè)的管理與服務將持消極態(tài)度，業(yè)主將不再忠誠，而是舍棄。要想達到持續(xù)超越業(yè)主期望的目的，絕不是偶爾送一束花或一張小賀卡那樣簡單，而是要系統(tǒng)地使具體的管理與服務模式、內容、質量與業(yè)主的期望相一致，盡力促使物管企業(yè)的管理與服務同業(yè)主的期望互動，并相應地有系統(tǒng)的、有針對性地持續(xù)創(chuàng)新管理與服務，每一天都能給業(yè)主一個驚喜，每一天都能讓業(yè)主切實感受到管理與服務的進步。

八、提供最高層次的情感服務

物業(yè)管理表面上看是服務物業(yè)（房屋及其設施），但實質上還是為人服務（小區(qū)業(yè)主），而人的最高層次需求就是情感需求，以情感服務為特征的服務是至高境界的管理與服務。只有向業(yè)主不斷傳遞情緒與情感才能使他們找到自己的自尊與尊嚴。通過情感的傳導與互動，業(yè)主的忠誠將得到強化。因此，物管企業(yè)應將“情感”貫穿于管理與服務的始終，致力以情動人、以情感人、以情服人、情注社區(qū)，把業(yè)主當成摯友親朋，真誠相待，彼此信任，相互尊重，互相諒解，使業(yè)主在接受管理與服務的過程中能得到一種享受和滿足。只有這種濃縮情感、傾注心力的管理與服務才能深入人心。

九、樹立有限管理與無限服務思想

管理和服務是入世后市場競爭的關鍵因素，樹立有限管理與無限服務思想，對于在物管企業(yè)內部員工中樹立培育業(yè)主忠誠意識十分重要。

目前來看，物業(yè)管理和服務都是入世后市場競爭的關鍵因素，就管理而言，它是有限的，服務才是無限的。管理只是服務的一種手段或一種形式，二者為互動關系。提出“有限管理、無限服務”就是要淡化物業(yè)管理企業(yè)“管理”行為的行政色彩，把管理溶于服務之中。但這種淡化并不是在管理力度及管理能力上的弱化，反而要對社區(qū)房屋、公共設施、機電設備等的管理工作要強化。比如物管企業(yè)在實現技防與人防相結合的同時，還要致力管理手段及方式的現代化、網絡化、信息化，不斷將現代科技革命的最新成果應用于物業(yè)管理，通過小區(qū)智能化建設，持續(xù)提高物業(yè)管理的科技含量。還比如在社區(qū)安防系統(tǒng)中，強化智能化安防系統(tǒng)，使小區(qū)實現紅外線探測、門禁對講、緊急救助智能化、煤氣泄漏自動報警、全天候閉路監(jiān)控等。住戶可以利用每戶的ＩＮＴＥＲＮＥＴ接口，參與網上社區(qū)文化活動，參與小區(qū)管理。

十、追求人文精神的至高境界

人文精神是一種理念、思想境界。在漢語中，人文舊指人性，文藝復興時期主要指世俗科學，也就是人本主義或人文主義學說。在這里，我們提出人文精神，就是要尊重業(yè)主、理解業(yè)主，肯定業(yè)主的價值、尊嚴和偉大，把為實現業(yè)主的價值作為最高價值和終極目標。在小區(qū)物業(yè)管理中，推行人文精神的重要途徑及載體就是社區(qū)文化。社區(qū)文化是小區(qū)的靈魂，文化也是最高最深層次的服務，因此，社區(qū)文化建設可以說是物管企業(yè)始終不渝的追求。本文在此提出“八大塊文化套餐服務”，即社區(qū)親情活動、社區(qū)教育活動、社區(qū)科技活為、社區(qū)節(jié)日活動、社區(qū)電影晚會、社區(qū)體育活動、社區(qū)公益活動、社區(qū)文藝活動等。

十一、在管理服務中打造誠信形象

現代企業(yè)最大的危機就是誠信危機。某新聞媒體調查表明，誠信危機是位居腐敗之后成為阻礙中國經濟發(fā)展的第二大因素。中國入世后企業(yè)必須跨越的第一道門檻就是“信譽危機”，其主要體現在品牌的可信度。而品牌的可信度又主要體現在物管企業(yè)對業(yè)主的各種承諾。物管企業(yè)對業(yè)主的各種承諾代表了企業(yè)的服務質量和服務能力，既是對業(yè)主利益的保障，也是衡量品牌高低的標志，因此，企業(yè)必須通過第一時間的高質量服務百分之百兌現所有承諾，予承諾以切實可信的保證。樹立了“企業(yè)信譽”的物管企業(yè)為業(yè)主提供的將是超越滿意的服務，是質變到量變的飛躍，必將上升到品牌在業(yè)主心目中的至高境界，即贏得顧客對服務的忠誠。這種忠誠具有專一性和排它性，使企業(yè)能夠鎖定自己的顧客群，更加牢固地占有市場份額。

對于物管企業(yè)如何打造誠信形象，提高品牌可信度，本文認為可以從以下八個方面著手：①有梯次地不斷豐富物業(yè)管理的內涵，持續(xù)創(chuàng)新提高管理服務水平；②時刻傾聽業(yè)主心聲，切實了解業(yè)主日益變化增長之需求，歸納總結所有業(yè)主的不同需求并盡最大努力制訂計劃滿足；③招聘高素質人才并重視員工培訓，以優(yōu)秀的員工個人服務能力確保服務質量，提高工作績效；④在廣大員工中特別是高級員工樹立贏得顧客忠誠以提高品牌可信度的意識；⑤提供２４小時優(yōu)質服務，確保第一時間對業(yè)主的需求迅速做出反應；⑥為業(yè)主有針對性地提供個性化服務；⑦對管理服務質量予以承諾并確保百分之百兌現；⑧體現人文關懷，情感服務，講求信譽和責任。所謂誠信，即實事求是、言行一致，言必行、行必果，其總是與信任、坦誠、誠實聯系在一起。物管企業(yè)打造誠信形象，就是要在管理與服務中，講信義、重信譽、守信用。就為業(yè)主服務而言，當物管企業(yè)所推崇的尊重落到每一位具體的業(yè)主身上，業(yè)主在接受管理與服務的過程中又切實感受到了尊重時，物管企業(yè)的誠信就表現出來了。

十二、遵循“雙贏”意識游戲規(guī)則

傳統(tǒng)的經營管理服務理念大多把與客戶的關系理解為敵對關系，在追求企業(yè)利益時不惜犧牲客戶利益，總是把企業(yè)的利益置于顧客之上。這樣的結果就是物管企業(yè)與業(yè)主的對抗，互相之間高度不信任，不但在開展管理與服務的活動中會有諸多障礙，而且會遭遇業(yè)主的許多故意刁難和莫名的投訴。因而物管企業(yè)要贏得業(yè)主忠誠，就必須把與業(yè)主的關系理解為伙伴同盟關系，加強同業(yè)主的溝通與協作，樹立共同的目標與追求，增進相互之間的信任與信賴，在追求企業(yè)利益最大化的同時，還要竭盡全力為業(yè)主創(chuàng)造價值，始終遵循“雙贏”意識游戲規(guī)則。

十三、業(yè)主想到的和沒想到的都要想到

要培育業(yè)主忠誠就必須重視業(yè)主的意見和建議，及時了解業(yè)主的想法，甚至做到比業(yè)主應更了解業(yè)主，業(yè)主想到的和沒想到的都要想到。如果反之，在管理與服務中既大量出現失誤，又長期忽視業(yè)主的想法，結果是必然失去業(yè)主的理解與支持。因此，物管企業(yè)有必要建立一套針對業(yè)主的有效的資訊情報體系，實施資訊情報化經營管理，以收集、整理、分析業(yè)主的意見和想法，第一時間對業(yè)主的想法做出準確的反應。特別是置身21世紀這個信息時代及WTO世界，物管企業(yè)之間的競爭不僅比資本、比品牌、比管理、比服務、比質量、比文化、比人才等等，還有就是比資訊比情報。資訊情報是市場競爭中可比因素之基，是小區(qū)物業(yè)管理與服務之源。沒有資訊情報就沒有作市場決擇的基礎，就沒有市場發(fā)言權與競爭力，也不可能做到讓業(yè)主滿意，進而從量變質變?yōu)闃I(yè)主忠誠。

十四、致力為業(yè)主創(chuàng)造價值

作為業(yè)主，在選聘物管企業(yè)或決定物管企業(yè)是否續(xù)約時，可以肯定的是其只會選擇能為自己創(chuàng)造更多更大價值的物管企業(yè)。因此，物管企業(yè)不能只是一個看家護院、種花養(yǎng)草、掃地除塵、修修補補的公司，而應該是一個為業(yè)主、社會、行業(yè)和員工創(chuàng)造價值的團隊。從宏觀上講，為業(yè)主創(chuàng)選價值可以概括為精神與物質兩個層面。精神文明方面，通過優(yōu)秀的物業(yè)管理服務及社區(qū)文化，為業(yè)主營造一個文明、安全、溫馨的家園，密切小區(qū)居民的交流與感情，形成和睦相處、團結互助、平等友愛、共同進步的社區(qū)人際關系，增強小區(qū)凝聚力，提高居民整體文明素質；物質文明方面，在這里主要指為業(yè)主創(chuàng)造的物質及財富價值，如通過優(yōu)秀的物業(yè)管理服務使業(yè)主的房產增值保值等。

十五、鎖定自己的“業(yè)主群”

培育業(yè)主忠誠的最終目的就是物管企業(yè)要鎖定自己的“業(yè)主群”，在這里提出三大途經：一是要致力通過為業(yè)主提供創(chuàng)造價值的“增值型服務”，求得業(yè)主對管理服務質量的肯定及高度評價，贏得業(yè)主對物管企業(yè)的良好感受；二是管理服務質量差是贏得業(yè)主忠誠不可逾越的天塹，因此，必須把持續(xù)提高管理服務質量作為物管企業(yè)工作的核心；三是要把業(yè)主真正放在心里。如處于物管第一線的物管員、水電維修工，至少應該記住業(yè)主的姓名、居住房號甚至業(yè)余愛好等信息，以便在為業(yè)主服務時能夠更加到位、親切有人情味，以拉近與業(yè)主心與心的高層次的交流與情感。如處于物管第一線的保安員、保潔員，不僅要記住業(yè)主的姓名、居住房號，還要記住業(yè)主車輛的牌號、型號、品牌、顏色等信息。

十六、建立定量評估管理服務質量的體系

物管企業(yè)的管理服務機制、組織結構、運作流程，必須全面體現業(yè)主至上的原則。企業(yè)員工的薪酬，必須同業(yè)主的滿意度直至忠誠度掛鉤?？梢赃@樣認為，業(yè)主就是物管企業(yè)的人事經理、財務經理、薪酬經理。在企業(yè)組織結構上，必須建立科學、有效的方法、步驟和系統(tǒng)來為業(yè)主服務。同時，要建立一整套以業(yè)主為中心能定量評估管理服務質量的體系，并以此為依據制訂階段性的培育業(yè)主忠誠的計劃與目標。

十七、鼓勵企業(yè)全體員工與業(yè)主全員溝通

珍視與業(yè)主的溝通與交流，鼓勵企業(yè)全體員工與業(yè)主全員溝通，建立廣泛的聯系。不僅要長期組織最優(yōu)秀的員工與業(yè)主溝通與交流，還要組織物管企業(yè)高層管理售貨員同業(yè)主溝通與交流。特別是對于處于第一 的物業(yè)管理處，除普通管理售貨員保持與業(yè)主的密切溝通與交流，管理處的主任（經理）、副主任、助理、部門經理、主管等中層干部需與業(yè)主保持密切的溝通與交流。

十八、理解每一位業(yè)主的 大價值

致力滿足每一位業(yè)主的需求，針對每一位業(yè)主提供具個性化特色的服務。要確立“業(yè)主永遠是對的”、業(yè)主的需求就是物管企業(yè)工作的方向與目標、物管企業(yè)實現價值的前提是滿足業(yè)主需求、道過優(yōu)秀的管理與服務為業(yè)主創(chuàng)造價值的理念。對于極個別的“特殊業(yè)主”，物管企業(yè)甚至可以犧牲一定的經濟利益，以贏得他們的忠誠。

十九、強化管理企業(yè)的特定價值

所謂物管企業(yè)的特定價值，是指物管企業(yè)的管理服務具有品質穩(wěn)定性，能滿足業(yè)主對安全、環(huán)保、舒適、尊嚴等方面的高品質、高素質需求，代表一種與時俱進高尚生活方式，具有特定的立化內涵、情感象征和價值體現。接受這樣的服務，甚而還傳達了業(yè)主社會地位、財富多寡、事業(yè)成功的信息。提高特定價值的基礎與關鍵，是以企業(yè)的管理服務內在品質為依托，長期保持管理服務品質的絕對穩(wěn)定性，并根據業(yè)主的不斷需求持續(xù)給予滿足。與一般企業(yè)相比較，具有特定價值的品牌企業(yè)所產生的附加值更多更高。就物管企業(yè)而言，其特定價值也是企業(yè)特有的管理服務模式（企業(yè)核心競爭力）、企業(yè)的管理服務技能、企業(yè)的社會信譽、業(yè)主的忠誠度、企業(yè)管理服務的科技文化含量及企業(yè)綜合實力等的集中體現。

二十、強化物管企業(yè)文化的創(chuàng)新能力

文化是培育業(yè)主忠誠的靈魂。對于物管企業(yè)的文化創(chuàng)新則是社區(qū)文化與企業(yè)文化的創(chuàng)新。必須致力東西方文化、國內外企業(yè)文化包括社區(qū)文化的融合。在中國傳統(tǒng)文化的基礎上，級收世界各國的先進文化。從目前現狀來看，我國是發(fā)展中國家，經濟好比較落后，人均占有資源較低，但從文化的角度看我們有五千年的文明史，名副其實的文化資源大國。只要我們把東西方文化價值理念很好的融合，就可以解決市場化沖擊下業(yè)主對法制、情感、權利、責任、公義、民主、自由精神的正確理解。